Cómo la IA y los servicios cloud están cambiando las tecnologías de comunicación

Cómo la IA y los servicios cloud están cambiando las tecnologías de comunicación.El incremento de los servicios cloud es una de las principales tendencias a nivel mundial, y se espera que a lo largo de 2021 la tecnología en la nube siga en la senda del crecimiento, sobre todo en el sector de los centros de contacto y de servicio de atención al cliente. Como líderes en este ámbito, se trata de una tendencia que notamos también en nuestro negocio: la proporción de los ingresos de Poly generada por proyectos basados en la nube siguen incrementándose gradualmente. Al mismo tiempo, la IA también está penetrando activamente en los procesos de trabajo cotidianos y están surgiendo nuevas oportunidades para las empresas y los usuarios finales.

Aun así, todavía existe un amplio margen de crecimiento: las especificidades de los diferentes sectores y las necesidades surgidas a raíz de la pandemia hacen prever que el sector seguirá evolucionando rápidamente de aquí a los próximos tres o cinco años. De hecho, ha pasado un año y medio desde el principio de la pandemia, y durante este tiempo la popularidad de las comunicaciones unificadas ha aumentado drásticamente y, con ella, la demanda de los servicios cloud.

Los clientes de las empresas escriben y llaman activamente al servicio de asistencia a través de varios canales, lo que supone un reto para los centros de contacto de cara a gestionar un comentario en las redes sociales o a través de una app de la compañía con la misma calidad y servicio que ofrece una llamada telefónica al contact center. Este incremento del nivel de asistencia hace que para cualquier centro de atención al cliente de hoy en día sea imposible prescindir de soluciones en modalidad de servicios cloud. Su eficacia es incuestionable: en primer lugar, son igual de eficientes que los sistemas basados en software local y, en segundo lugar —pero no por ello menos importante— son más fiables en términos de seguridad de la información, flexibilidad y escalabilidad. De hecho, justo este último punto es más importante que nunca para los centros de contacto que operan de forma distribuida: en varias ciudades y países, desde la oficina y en remoto y en diferentes zonas horarias. Todo ello requiere el máximo control y un nuevo enfoque junto con la adopción de tecnologías más punteras.

La implantación de los servicios cloud también reduce los costes de los contact centers sin que esto afecte a la calidad de las herramientas tecnológicas que se utilizan o los servicios que se ofrecen. Por ejemplo, la posibilidad para los departamentos de TI de poder instalar, configurar y gestionar todos los auriculares y las soluciones de comunicación a distancia incrementa la rapidez en la resolución de incidencias y, por ende, la eficiencia del servicio de asistencia. Asimismo, el cloud permite a las empresas del sector de las comunicaciones ofrecer soluciones más eficientes para el análisis y la gestión del espacio de trabajo, la supervisión en remoto y la gestión de los auriculares. Todo esto amplía las posibilidades de las empresas a la hora de elegir la forma de trabajar.

Por otra parte, cuando se habla de IA, mucha gente se imagina robots que ejecutan las tareas humanas. Y esto es cierto, pero solo en parte. En primer lugar, las aplicaciones basadas en la IA utilizan los datos para ejecutar tareas específicas, analizar cómo funcionan los dispositivos de cada empleado o facilitar las tareas técnicas. Por ejemplo, ahora las videocámaras pueden encontrar al interlocutor y encuadrarlo, mientras que los micrófonos captan la voz únicamente de quien habla y bloquean los ruidos molestos a su alrededor. Y esto es solo el primer paso. En un futuro no muy lejano, la IA podrá avisar de conexiones deficientes o distracciones que afecten a las llamadas. Todo esto hará que el trabajo en remoto se convierta cada vez más en una realidad para muchos empleados.

Asimismo, en las oficinas, la inteligencia artificial se implantará a través de asistentes de voz que podrán monitorizar la ocupación de las salas de reuniones, supervisar la limpieza, comunicarse con el personal… En definitiva, se convertirán en auténticos asistentes de oficina.

En los espacios compartidos, la tecnología de IA formará parte del Internet de las Cosas y será posible utilizar la infraestructura de la oficina a distancia. Surgirán nuevos escenarios de trabajo. Por ejemplo, un directivo podrá entrar en una sala de reuniones y pedir que se programe una videoconferencia sin tocar ningún dispositivo. La IA entenderá exactamente a qué persona hay que llamar, coordinará e informará sobre la fecha, hora y lugar de la reunión. O será posible ajustar la temperatura de la sala mientras se participa en una reunión. En resumen, la tecnología pasará a ser de forma creciente una experiencia touchless que se adaptará a la perfección a la nueva forma de trabajar, cada vez más híbrida.

(Armando Trivellato, vicepresidente del sur de la región EMEA en Poly)