Óscar Lázaro, country manager de Fastco España, en este artículo expone los pasos a dar en una estrategia de servicios externalizados en la que realmente se aprovechen las bondades que ofrece un contact center digital.
Con la digitalización de las empresas y la omnicanalidad tan presente en nuestro día a día el reto es disponer de todo lo que demanda el mercado y por ende los usuarios, unos consumidores que esperan una experiencia fluida y coherente al interactuar con las marcas.
Por este motivo se hace más esencial un cambio en la manera de enfocar el sector del call/contact center, en la manera de ofrecer los servicios externalizados: debemos ser soluciones no servicios de integra y funciona. El objetivo es aportar en todo momento soluciones bien planificadas que ofrezcan un valor continuo a largo plazo.
Debemos definir estrategias a medida de cada proyecto para cada marca, entendiendo el punto de partida y adaptando e integrando todo lo necesario para ir de la mano del objetivo de la marca siendo lo que necesitan tus clientes: un centro de contactos digital a medida de la necesidad de los usuarios.
En definitiva, esta es la hoja de ruta hacia donde tenemos que evolucionar todos dentro del sector sin perder el foco, los puntos esenciales para conseguir grandes resultados y éxitos en cada uno de los proyectos donde se presten servicios externalizados, haciéndose las preguntas y análisis adecuados.
1- Comprender la necesidad
Qué necesitan los usuarios y por tanto el área o áreas involucradas en el proyecto listando toda la información que tienes para determinar el alcance de la mejora o innovación que tienes que realizar y sobre todo por qué tiene que hacerla.
2- Punto de partida
En esencial determinar por dónde empezar todo proyecto externo a una empresa y comprender en ese momento de qué información dispones y qué alineamiento existe con los objetivos. Es común buscar el soporte de un BPO por su experiencia y su eficacia, pero no se aprovecha todo eso por no brindar toda la info necesaria para poder entender lo primero si hay que cambiar cosas antes de iniciar la colaboración.
3- Estrategia
Es una de las palabras más manidas en todas las conversaciones, pero a veces se encuentra vacía por no determinar de manera clara y definida los pasos a realizar en la toma de requerimientos antes de un proyecto, o durante el mismo que demanda una parada para revaluar de nuevo si la estrategia inicial sirve o tiene que pivotar.
4- Road map
Comúnmente se denomina road map pero me gusta llamarlo guía de pasos y objetivos, porque es ahí donde se refleja la buena o mala estrategia realizada para el proyecto. Todo tiene que ser medido en cada momento, en cada integración y participación de cada persona y área involucrada. Más allá de utilizar metodologías agile esto debe ser tu mapa del tesoro, porque si lo haces bien alcanzarás el tesoro que es lograr los objetivos y resultados marcados.
Esto debe ser el camino para ser un digital center por la definición de pasos y sobre todo por el uso de todos los canales digitales actuales, no solo para ofrecer una experiencia personalizada a los usuarios sino para la comunicación interna de la misma empresa. “Haz en casa lo que te gustaría para ti fuera como usuario”, sobre todo porque es la mejor, y a veces, única manera de ponerse en la piel del usuario y mejorar.
(Óscar Lázaro, country manager de Fastco España)
