Las tecnologías emergentes marcan la mejora en CX dentro de los servicios financieros

El aumento de las expectativas de los clientes y la saturación del mercado han impulsado a las organizaciones de servicios financieros y de seguros a buscar tecnologías emergentes, según la encuesta de Talkdesk Research titulada, «Las tecnologías emergentes y el aumento de la experiencia del cliente (CX) en los servicios financieros».

El informe destaca el aumento de las expectativas de los clientes y los asegurados en cuanto a una comprensión más completa de sus necesidades, junto con un aumento previsto por los profesionales de la experiencia del cliente en la inversión en tecnologías emergentes. En los próximos dos años, el 82% de los profesionales considera aumentar la inversión en asistentes de inteligencia artificial, mientras que el 78% espera un aumento de la inversión en ecosistemas conectados y el 68% en blockchain.

El informe concluye que un mercado cada vez más competitivo está obligando a los operadores tradicionales del sector de los servicios financieros y los seguros a mejorar para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes y asegurados, que quieren ver resueltas sus necesidades de forma proactiva, sin fisuras y respetando altos niveles de privacidad y seguridad de los datos. Para apoyar una experiencia simplificada del cliente, el Talkdesk Research indica que se espera que las tecnologías emergentes desempeñen un papel central en el contacto entre los agentes del centro de contacto y los clientes, al tiempo que se garantiza que todos los datos se recogen y gestionan de forma segura. Con estas nuevas tecnologías, los agentes podrán, en última instancia, impulsar el crecimiento de las relaciones a través de un enfoque híbrido entre humano y tecnología de la CX.

Por otro lado, los nuevos participantes en el mercado y los efectos duraderos de la pandemia en las finanzas de los consumidores están aumentando la inversión de las empresas de servicios financieros y de seguros en su relevancia. En comparación con hace un año, el 89% de los profesionales de la experiencia del cliente cree que los clientes esperan que sus problemas se resuelvan con mayor rapidez, el 82% señala que los clientes esperan cada vez más que las instituciones de servicios financieros se anticipen y resuelvan sus necesidades de forma proactiva, y el 80% indica que los clientes son menos pacientes ante posibles interrupciones en la resolución de sus problemas.

Sin embargo, las leyes de privacidad de los consumidores y la creciente preocupación por la seguridad de la información hacen más difícil ofrecer las relaciones que los clientes esperan. En comparación con 2020, el 85% de los profesionales de la experiencia del cliente afirman que los clientes están más preocupados por la gestión segura de su información personal y financiera y el 73% de los profesionales añaden que las leyes de privacidad del consumidor harán más difícil desarrollar interacciones personalizadas en el futuro.

«Para sobrevivir y prosperar hoy en día, los proveedores de servicios financieros y de seguros deben adaptarse para ofrecer un servicio personalizado y proactivo que mantenga altos niveles de seguridad e integridad de los datos«, ha dicho David Gardner, vicepresidente de investigación y perspectivas de Talkdesk. «Muchos planean recurrir a la inteligencia artificial, a los ecosistemas de socios y a las tecnologías de blockchain para satisfacer las crecientes demandas de sus clientes y facilitar el flujo seguro de información a los lugares adecuados para una asistencia más personalizada. Estas inversiones, en última instancia, permitirán a los agentes abordar mejor las complejas interacciones de soporte y hacer crecer el negocio«, concluye.

Para que las instituciones de servicios financieros puedan destacar, los profesionales encuestados coinciden que es fundamental aprovechar los puntos fuertes de la interacción humana y la tecnología. Así, el 71% dice que los equipos que proporcionan contacto personal son importantes para la ejecución exitosa de la estrategia de experiencia del cliente y el 78% dice que la tecnología y los sistemas también lo son.

Las tecnologías emergentes reforzarán la experiencia del cliente y la seguridad

Con base en el estudio, el blockchain, los ecosistemas integrados y los asistentes de inteligencia artificial tienen un potencial significativo para mejorar la recopilación y el uso seguro de los datos de los clientes. Se considera que la cadena de bloques tiene el mayor potencial para llegar a nuevos clientes al tiempo que aumenta la seguridad; los ecosistemas pueden facilitar la recopilación segura de datos de los clientes a partir de una gama más amplia de fuentes; y los asistentes de inteligencia artificial pueden mejorar la precisión y la velocidad de la asistencia.

Sin embargo, a pesar de reconocer el potencial de estas tecnologías, las empresas se encuentran generalmente en una fase temprana o media de su implantación y más de un tercio de las entidades todavía están experimentando con las posibles aplicaciones de estas tecnologías emergentes: el 37% con asistentes de inteligencia artificial, el 37% a través de blockchain y el 32% a través de ecosistemas integrados.