Telefónica Hispanoamérica está agilizando la atención al cliente, mejorando la eficiencia de los agentes y aumentando las ventas con la plataforma CCaaS omnicanal, potenciada por IA de Sprinklr.
Telefónica Hispanoamérica -que ahora opera como seis proveedores nacionales independientes en Chile, Argentina, Perú, México, Ecuador y Uruguay- necesitaba un enfoque más moderno y responsable de la atención al cliente saliente.
Con más de 100 millones de clientes en toda la región y más de 11.000 puestos de llamadas salientes contratados, Telefónica necesitaba un enfoque unificado con prioridad digital que permitiera a sus equipos regionales gestionar, supervisar y optimizar la interacción saliente en tiempo real, manteniendo al mismo tiempo la coherencia, el cumplimiento y una sólida experiencia del cliente en todos los BPO y mercados.
Una plataforma unificada para operaciones salientes
Para abordar sus retos de visibilidad y responsabilidad, Telefónica Hispanoamérica desplegó la plataforma CCaaS omnicanal unificada y potenciada por IA de Sprinklr.
Ahora utilizada cada BPO trabaja dentro de la consola “Care” de Sprinklr, de fácil uso, donde los agentes pueden acceder a los datos de los clientes en tiempo real, al contexto de la campaña y al historial de interacciones desde una única pantalla. Esta interfaz centralizada elimina los silos de datos y garantiza una supervisión coherente del rendimiento en todos los equipos y en todos los agentes y campañas.
Soporte y automatización impulsados por IA
De esta manera, Telefónica ha podido mejorar su productividad y calidad de servicio con las capacidades avanzadas de IA de Sprinklr:
Los bots de IA conversacional inician campañas salientes a través de canales como voz, click-to-call y WhatsApp, reduciendo la carga de trabajo manual de los agentes.
AI Agent Assist ayuda a los agentes en tiempo real con sugerencias inteligentes y avisos de contenido, mejorando la velocidad y la precisión durante las interacciones en directo.
El susurro del supervisor permite a los gestores asesorar discretamente a los agentes durante las llamadas, lo que ayuda a reforzar la calidad sin interrumpir las conversaciones con los clientes.
Conocimientos profundos con análisis de voz y texto
Con los análisis de texto y voz, los equipos regionales de Telefónica analizan ahora el 100% de las interacciones con los clientes. Estos conocimientos proporcionan una imagen más clara de:
Rendimiento de los agentes en todas las BPOs.
Sentimiento del cliente y eficacia de la campaña.
Tendencias de cumplimiento y experiencia del cliente.
La capacidad de ver las métricas de rendimiento a un nivel granular permite a los equipos identificar qué BPOs destacan en tipos de campaña específicos -como la reducción del churn, el upselling o la conversión de clientes de prepago a postpago- y optimizar la distribución de la base de datos en consecuencia.
Experiencia del cliente coherente y escalable
Al incorporar la tecnología internamente sin dejar de trabajar con agentes externos, Telefónica ha conseguido una visibilidad y un control totales sobre la interacción saliente. La plataforma de Sprinklr permite ahora a cada empresa de telecomunicaciones a nivel nacional:
Realizar un seguimiento y comparar el rendimiento de BPO en tiempo real
Mantener el cumplimiento y la calidad de CX a escala
Alinear las campañas de outbound con los objetivos estratégicos de negocio
Con este modelo, Telefónica está ofreciendo un compromiso con el cliente más eficiente y basado en datos en toda Latinoamérica, satisfaciendo las necesidades de más de 100 millones de clientes con mayor velocidad, coherencia y responsabilidad.
El resultado
Al asociarse con Sprinklr, las seis telecos nacionales de Telefónica han avanzado significativamente en sus objetivos de transformación digital, mejorando la eficiencia operativa, reduciendo costes y ofreciendo una experiencia de cliente más personalizada a escala. Con el servicio de Sprinklr, Telefónica ha conseguido:
Unificar las operaciones de salida a través de canales digitales y de voz en una única plataforma.
Reducir los costes de infraestructura mediante la consolidación de las herramientas de atención al cliente.
Mejorar el rendimiento del agente y CX con la automatización impulsada por IA y perspectivas en tiempo real.
Los cambios incluidos han impulsado un impacto medible, incluyendo:
Más de un 97% de precisión en la detección de contestadores automáticos, mejorando las tasas de conexión
Aumento de las ventas por hora gracias a flujos de trabajo optimizados.
Un trabajo posterior a la llamada más rápido y automatización de reintentos mejorada.
Detección temprana de problemas en las llamadas mediante la supervisión del código SIP para una comunicación más fiable.
Tras este éxito, Telefónica ha ampliado su asociación con Sprinklr como base estratégica para ofrecer una interacción con el cliente fluida y potenciada por IA en toda América Latina.
(Más información en inglés sobre este caso de éxito de Telefónica Hispanoamérica y Telefónica, aquí).
