El empeño de la compañía multienergías, TotalEnergies es, desde hace años, apostar por iniciativas diferenciadoras para cuidar al cliente, con un servicio de personas para personas, utilizando la tecnología como elemento facilitador. La vertebración de esos elementos en su estrategia ha permitido a TotalEnergies alzarse con dos galardones en la última edición de los Premios Excelencia Relación con Clientes. En concreto, a Mejor Empresa en Canal Presencial y a Mejor Empresa en Canal Telefónico B2C (< de dos millones de llamadas).
Para los responsables de la compañía estos galardones constituyen la confirmación de que la vocación por el cliente ha permitido que su excelencia se mantenga a pesar de los obstáculos. Especialmente, tras un año repleto de cambios regulatorios que han impactado directamente en la experiencia de los clientes de este sector (novedades en los ciclos de facturación o nuevos conceptos en la factura).
“Estos premios son el fruto de muchos años de trabajo en mejorar la experiencia y una gran satisfacción porque refleja el esfuerzo hecho este año para mantener el foco en el cliente, pese al contexto tan complicado de nuestro sector”, recalca María Esteban, directora de Atención al cliente.
Humanizar procesos
A pesar de un contexto adverso, se han podido seguir redoblando esfuerzos con éxito porque la base está puesta en las personas, tanto clientes como empleados. Y se ha seguido invirtiendo en la formación y motivación de estos. Cuentan con herramientas que les ayudan a brindar la mejor experiencia. A lo que se añade una comunicación proactiva que fluye en todos los procesos. “Queremos ser honestos y cercanos al cliente tratando de guiarle, comunicando errores y éxitos, y pidiendo disculpas si es necesario. Y, por último, nuestros programas VoC (Voice of Customer) y Close the Loop no solo miden de forma continua y para cada canal la voz del cliente, sino que buscan mejorar nuestros procesos utilizando como palanca lo que ellos nos dicen”, señala Lucía González-Pola, responsable de Procesos y Experiencia de cliente.
El haber recibido dos de estos premios a la excelencia por canales distintos (presencial y telefónico) supone algo más que una mera casualidad. “Disponemos de un CRM integrado que nos permite tener una visión única y en tiempo real del viaje del cliente, independientemente del canal a través del que haya contactado. Pero vamos más allá: lo que marca la diferencia es una compañía que ha interiorizado la importancia de pensar en el cliente a la hora de diseñar los procesos o productos”, afirma María Esteban.
(Este caso de éxito de TotalEnergies se puede leer aquí, en el número 92 de Relación Cliente Magazine).
