En este encuentro celebrado esta semana, y en el que se registraron 300 profesionales, pudimos comprobar que además de seguir en su línea innovadora, Avaya ha iniciado una estrategia de acercamiento a sus clientes y partners, que se engloba en unos cambios organizativos que ha llevado a la compañía a interesarse también por el mid market. Destacar además, que Relación Cliente + Call Center Mag fue media partner del encuentro, así como esta publicación online.
Este ha sido el primer evento de Avaya en Madrid, desde que su actual director general para España y Portugal, José Paz, llegara al puesto el pasado año. La idea del mismo era profundizar, desde distintas perspectivas de negocio, en la innovación, presentándola como el leitmotiv de la compañía.
Podría decirse que la innovación está presente en todos los ámbitos que configuran la oferta de Avaya (entornos cloud, experiencia de usuario, movilidad y análisis inteligente de los datos). “Estos cuatro pilares son la base de lo que se ha abordado en nuestro evento. Se trata de pilares que están relacionados entre si para que las soluciones de Avaya sean flexibles, capaces de adaptarse a cualquier entorno del cliente, ya sea usuario o cliente final. En el caso de los contact centers, que son la base de muchos negocios, es vital que sus soluciones sean flexibles y posibiliten un análisis inteligente de todos los datos que se manejan. De esta manera, el centro de contact puede añadir valor real al negocio, y mejorar el conocimiento de los clientes”, apunta José Paz.
Cambios en el mercado español
Como comentamos al inicio, uno de los objetivos de Avaya, y de la estrategia dirigida en el mercado español por su director general, es abrir mercado en el segmento de la empresa mediana, tratando de ganar cuota entre los contact centers de este tamaño. En los últimos seis meses se ha venido trabajando para establecer unas pautas claras en este sentido. Así, se ha lanzado el programa e-Connected, que tiene como objetivo abrir portfolio al mid market en España, para lo que se busca aprovechar la capilaridad de los partners.
“Estamos trabajando con operadores y partners en el mid market y hay un conjunto de comerciales muy enfocados a que esa actividad se vaya consolidando y tengamos más masa crítica en este segmento. Hasta ahora nos manteníamos con lo heredado de distintas adquisiciones realizadas en el pasado. Estábamos en este segmento de una forma un tanto reactiva, intentando atender a los clientes, pero realmente no teníamos una apuesta firme y una infraestructura como la que tenemos ahora, y esto es un cambio realmente significativo”, comenta José Paz.
Para llegar a este mercado de empresas medias, Avaya ha incorporado en su plataforma IP Office, la corteza de contact center, de tal forma que empezando con cinco agentes, se puede implementar el centro de contacto sobre la plataforma de mid market, con la misma potencia que las grandes corporaciones pero con un precio mucho más asequible. “Y esto es así, porque Avaya quiere que el contact center pequeño no tenga la barrera psicológica de pensar que los productos de Avaya no son para él. De esta manera, puede contar con las mismas prestaciones que las grandes corporaciones. Además, cada centro de contacto puede ir añadiendo las piezas necesarias según sus necesidades”, señala José María Galdona, Iberia Systems Engineer Manager de Avaya.
Hay que señalar que desde que José Paz asumiera el cargo de director general de Avaya en España y Portugal, su empeño ha sido conocer y atender las necesidades de los clientes de la compañía, acercarse a ellos, y a sus partners. “Mi objetivo es contar con un modelo que apoye completamente a nuestros partners, y apoyarnos en ellos para abrir negocio. En esta estrategia es esencial que se sientan protegidos. El primer enfoque a abordar era eliminar conflictos de canal, y eso ya lo hemos logrado”, expone José Paz.
La importancia de mejorar la experiencia del cliente
Pero al margen de los cambios organizativos que afectan al mercado nacional, lo que realmente se constató en el evento, fue que una vez más, la experiencia de cliente se alza como uno de los grandes focos de atención en todas las empresas hoy en día. De hecho, fue uno de los principales temas abordados por José María Galdona en su exposición. Porque es un hecho que el objetivo principal en el que trabaja la compañía desde el área de contact centers es en esta mejora de la experiencia del cliente final, sea cual sea el canal que utilice para contactar con la empresa. “La experiencia de cliente la cuidamos ofreciendo a las empresas varios productos, uno de ellos es la solución Context Store, que llega al mercado en verano. Con dicha solución el agente va a poder conocer el contexto de todas las relaciones mantenidas con el cliente en el pasado, con lo que las interacciones son mucho más ricas, sin necesidad de preguntas repetitivas. No importa el canal de contacto utilizado (web, chat, voz convencional, email…).”, afirma Galdona.
En su presentación comentó asimismo, las bondades de la solución Experience Portal, otro producto que también enriquece los contactos con el cliente. “Podría decirse que es el arma letal de Avaya por todas las funcionalidades que permite, al añadirle distintas cortezas de software. Con esta herramienta se puede, por ejemplo, realizar marcación saliente, campañas de notificación saliente con chat, vídeo, o hacer enrutamientos inteligentes al mejor agente según su perfil y el del cliente”, destaca José María Galdona. 
A las líneas arriba mencionadas, en las que trabaja el departamento de I+D de Avaya, hay que añadir los productos de las empresas adquiridas que ahora forman parte del portfolio de la compañía, como es el caso de la empresa IT Navigator, con la que hasta hace unos meses Avaya mantenía una joint-venture y que ahora es de su propiedad. Entre las piezas claves que se han incorporado al portfolio destaca la solución Control Manager y el software de reporting A-NAV. “Esta última es una herramienta capaz de reportar todo lo que sucede en el contact center instantáneamente, es muy potente y una pieza clave para las personas que están en la operación del contact center”, apunta Galdona.
Dentro del área de los centros de contacto, tampoco podríamos dejar de mencionar la inclusión en su portfolio de una solución para redes sociales que Avaya ofrece en modo cloud. No en vano las encuestas que maneja la compañía señalan que un 55% de los consumidores ya usan los social media, y que casi un 40% está dispuesto a hablar de un producto o servicio prestado por una empresa en dichas redes. Esta solución tiene el atractivo añadido de que puede trabajar con tecnología que no sea Avaya. Se está comenzando a comercializar con un precio muy competitivo, de tal forma que funcione como una palanca en instalaciones que no trabajan con su tecnología.
En el modelo cloud para el mercado español, la compañía va de la mano de sus business partness más cualificados en este tipo de servicios. Cuenta con soluciones además de para el contact center, para el ámbito de las comunicaciones unificadas y del networking. En todos los pilares del portfolio de Avaya hay una solución de cloud disponible (para nubes públicas y privadas, para las híbridas, lllegará en verano).
Y para finalizar con otras novedades que verán la luz también este año, mencionaremos la llegada en invierno, de una solución que según palabras de Galdona, “será diferenciadora con respecto a nuestra competencia; va a producir un impacto revolucionario en el ambiente del enrutamiento inteligente y la multicanalidad”.
(En la imagen superior, José Paz, director general para España y Portugal de Avaya, en la presentación del encuentro; en la imagen inferior, José María Galdona, Iberia Systems Engineer Manager de Avaya, en un momento de su exposición).
(Manuela Vázquez).
