Ya en el mercado vFlow: la solución de IA agentica integrada de mdtel para entornos de UCaaS y contact center

La función de vFlow es actuar como una capa central de coordinación entre las plataformas de comunicación y los distintos motores de inteligencia artificial, permitiendo una gestión más eficiente, flexible y sostenible de estas tecnologías.

Un salto hacia la IA agéntica

vFlow se sitúa dentro de la corriente de la inteligencia artificial agéntica, un enfoque que va más allá de los chatbots o asistentes conversacionales tradicionales. Mientras que la IA generativa clásica responde a preguntas o genera contenido bajo demanda, los agentes de IA son capaces de razonar sobre un objetivo, planificar los pasos necesarios para alcanzarlo, ejecutar acciones sobre sistemas externos y adaptar su comportamiento según el resultado obtenido, todo ello con distintos niveles de autonomía y bajo supervisión humana cuando así se requiere.

Aplicado al contact center, esto significa que un agente no se limita a “conversar”: puede consultar el CRM, verificar el estado de un pedido en el ERP, abrir o actualizar un ticket, calcular una compensación según las políticas internas de la empresa y comunicar la resolución al cliente, encadenando todas estas acciones de forma autónoma y dentro de los límites de gobierno definidos por la organización.

La plataforma facilita el diseño y despliegue de estos agentes inteligentes mediante un entorno visual de configuración que reduce la necesidad de programación avanzada y acerca estas capacidades a perfiles funcionales y de negocio. Asimismo, desacopla la lógica de los procesos empresariales de la tecnología de IA subyacente, lo que permite incorporar o sustituir modelos de inteligencia artificial sin necesidad de rediseñar la arquitectura existente.

Entre sus capacidades destaca también la posibilidad de entrenar agentes con conocimiento corporativo propio mediante técnicas de recuperación aumentada por generación (RAG), utilizando documentación interna en distintos formatos y garantizando el control de versiones y la trazabilidad de la información empleada.

Casos de uso:

La naturaleza agéntica de vFlow abre un abanico de aplicaciones prácticas para operaciones de atención al cliente y contact center, entre las que destacan:

• Resolución autónoma de incidencias de primer nivel: un agente puede identificar la consulta del cliente, consultar el histórico en el CRM, verificar el estado de una incidencia en la plataforma de ticketing y ofrecer una resolución o escalar automáticamente a un agente humano si el caso supera los umbrales de complejidad definidos.

• Gestión proactiva de seguimiento postventa: agentes que monitorizan hitos en el ERP (envíos, facturación, renovaciones) y lanzan de forma autónoma comunicaciones personalizadas al cliente sin intervención manual.

• Asistencia en tiempo real al agente humano (“copiloto”): mientras un agente humano atiende una llamada, un agente de IA puede consultar en paralelo bases de conocimiento internas, sugerir respuestas o próximos pasos, y precargar información relevante del cliente, reduciendo tiempos de gestión (AHT).

• Orquestación omnicanal de casos complejos: un mismo caso iniciado por chat puede derivar a voz o email; el agente agéntico mantiene el contexto y coordina las acciones necesarias en cada sistema implicado, evitando que el cliente deba repetir información.

• Automatización de back-office con supervisión humana: procesos como validación de reembolsos, actualización de datos maestros o generación de reportes pueden ejecutarse de forma autónoma, incorporando un punto de control humano en los casos que superen ciertos importes o niveles de riesgo.

• Auditoría y mejora continua de la operación: dado que vFlow registra cada interacción y decisión tomada por los agentes, los responsables de calidad y operaciones pueden analizar patrones, detectar cuellos de botella y ajustar los flujos de trabajo con datos reales de consumo y rendimiento.

vFlow incorpora además mecanismos de gobierno y supervisión que permiten mantener el control sobre las operaciones realizadas por la inteligencia artificial. Entre ellos se incluyen auditoría de interacciones, monitorización del consumo en tiempo real y la posibilidad de incorporar supervisión humana en cualquier fase del proceso cuando resulte necesario, un aspecto especialmente relevante en un sector donde la confianza y la trazabilidad son críticas para la relación con el cliente.

La solución ha sido concebida para integrarse con facilidad en los ecosistemas tecnológicos corporativos, conectándose mediante API REST estándar con sistemas CRM, ERP, plataformas de ticketing, bases de datos y otras aplicaciones empresariales.

Más allá de una herramienta tecnológica, vFlow se presenta como una infraestructura estratégica orientada a facilitar la adopción, gestión y evolución de la inteligencia artificial agéntica en las organizaciones, proporcionando una base sólida para automatizar procesos, optimizar operaciones y aprovechar las oportunidades que ofrece esta tecnología en un entorno de constante transformación.

Los interesados pueden solicitar más información sobre este lanzamiento de mdtel, en este email.