Vodafone apuesta por WhatsApp como nuevo canal con la incorporación de un chatbot

Vodafone es el claro ejemplo de una compañía pionera en el uso de la inteligencia artificial y el lenguaje natural en su contact center. La empresa telefónica, que ya había experimentado resultados muy positivos tras la instalación de un voicebot en su centro de contacto y un bot en su aplicación, ha querido sumar un canal de contacto más, mediante la instalación de un bot de texto en WhatsApp para mejorar la experiencia de sus clientes, acercarse a ellos y posibilitándoles ampliar su capacidad de autogestión.

Vodafone apuesta por WhatsApp con la incorporación de un chatbot.

Fonetic trabaja con Vodafone desde el año 2011 en la creación y evolución de su voicebot a través de proyectos como MyVoice, que ha permitido redefinir su asistente conversacional y orientarlo al cliente. Por ello, la compañía ha vuelto a confiar en Fonetic para ir un paso más allá y afianzar su estrategia omnicanal mediante un bot en WhatsApp.

Con más de 25 millones de usuarios, WhatsApp es desde hace tiempo la red social más utilizada de España. Esto supone que el 85,6% de los internautas de 16 a 65 años la utilizan. Este canal es muy accesible para resolver consultas habituales de forma eficaz. Es por ello que se ha convertido en uno de los principales canales de comunicación y, según explican desde Vodafone, “queríamos estar ahí para poder ayudar anuestros clientes”.

Objetivos del proyecto abordados

Antonio Soria, product owner de WhatsApp en Vodafone, destaca que “el principal objetivo del proyecto es dar una atención rápida y eficaz a nuestros clientes. Un canal como WhatsApp es idóneo en este sentido al tratarse de una App con la que los consumidores ya están perfectamente familiarizados, de modo que usarla para comunicarse con Vodafone les resulta, gracias a un modelo de reconocimiento basado en NLU, de lo más natural para ellos”.

Además, otro de los objetivos que buscaba alcanzar la compañía telefónica era trasladar las funciones y autogestiones del voicebot más utilizadas y con un mayor nivel de resolución al bot de WhatsApp. De esta forma, además, se pretendía llevar las tareas más rutinarias y repetitivas al canal de texto para automatizarlas. Así, se consigue liberar a los agentes del contact center para que se focalicen en tareas más específicas que requieran de su intervención y experiencia.

Otro punto en el que han trabajado Vodafone y Fonetic conjuntamente ha sido en aprovechar el corpus lingüístico y el conocimiento que se había adquirido a través del desarrollo del voicebot sobre las necesidades del cliente para trasladarlo al nuevo canal de WhatsApp. Principales autogestiones del chatbot.

Los mayores esfuerzos en el primer año de vida del canal se han centrado en el segmento de clientes particulares, más concretamente en prepago. “Vimos muy claramente que podríamos dar respuesta a un alto porcentaje de sus consultas más habituales en el corto plazo”, matiza Antonio Soria.

(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 86 de Relación Cliente Magazine).