WhatsApp Business Platform cambia su política de tarificación y establece como límite 1.000 mensajes gratuitos al mes

Este nuevo sistema de tarificación de WhatsApp Business afecta directamente a las compañías que utilizan WhatsApp como canal de atención al cliente, que tendrán que revisar, el volumen de conversaciones que gestionan a través de esta plataforma. El cambio afectará especialmente a aquellas empresas que mantienen un elevado número de interacciones con sus clientes mediante este canal.

¿Qué cambia el 1 de octubre?

Hasta ahora, cuando un cliente contactaba con una empresa a través de WhatsApp, se abría una ventana de atención de 24 horas durante la cual la compañía podía responder mediante mensajes de servicio sin coste. A partir del jueves 1 de octubre, Meta comenzará a cobrar estos mensajes por unidad una vez superados los primeros 1.000 mensajes gratuitos mensuales asignados a cada número de WhatsApp Business.

El nuevo límite se aplica por número de teléfono y no por cuenta, se reinicia cada mes y los mensajes gratuitos que no se utilicen no se acumulan para el mes siguiente. La tarifa que se aplicará a partir del mensaje 1.001 dependerá del mercado o país del destinatario.

En esta misma fecha también entra en vigor otro cambio. Es el referido a los mensajes de utilidad enviados dentro de una ventana de atención abierta, que también pasarán a ser facturables. Se trata, entre otros, de confirmaciones, actualizaciones de pedidos, avisos de entrega, recordatorios o comunicaciones relacionadas con los pagos.

¿Seguirán siendo gratuitos algunos mensajes?

Los mensajes que envía el cliente a la empresa no tendrán coste para la compañía. También se mantiene una excepción relevante para las conversaciones iniciadas desde determinados puntos de entrada de Meta: los chats procedentes de anuncios Click-to-WhatsApp o de determinados botones de llamada a la acción de Facebook disponen de una ventana gratuita de 72 horas.

Por su parte, los mensajes de marketing y autenticación mantienen su modelo de tarificación correspondiente, mientras que los mensajes de utilidad enviados fuera de la ventana de atención ya estaban sujetos a tarifa.

Un cambio que afecta directamente a los costes de atención

Las empresas con un volumen superior a 1.000 mensajes de servicio mensuales por número tendrán que asumir un coste adicional por las interacciones que superen ese umbral.

En esta coyuntura, las empresas que usen WhatsApp Business como canal de atención, deberían revisar los siguientes puntos:

• Número de mensajes de servicio enviados cada mes por cada teléfono.

• Volumen de mensajes de utilidad enviados dentro de las ventanas de atención.

• Países en los que se encuentran sus clientes, ya que las tarifas dependen del mercado del destinatario.

• Número de conversaciones y duración de las interacciones, especialmente en operaciones con un elevado volumen de atención.

• Uso de automatización, chatbots o agentes de IA, para conocer qué volumen de mensajes se genera automáticamente.

• Coste por interacción y coste global del canal, para determinar cómo puede variar el presupuesto destinado a WhatsApp.

Un cambio de este tipo llevará a las empresas a revisar qué comunicaciones gestionan por WhatsApp y cuáles les conviene trasladarse a otros canales, especialmente en aquellos servicios con un elevado número de interacciones.

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