WhatsApp, clave en la omnicanalidad

WhatsApp, pieza fundamental en la omnicanalidad.WhatsApp es la aplicación de mensajería más utilizada, con 2.000 millones de usuarios en todo el mundo. Cada usuario revisa la aplicación más de 23 veces de media al día, intercambiando en total cerca de 65.000 millones de mensajes a escala global.

En España, el uso diario de aplicaciones de mensajería casi duplica al de las llamadas a través del teléfono móvil o fijo. Esta tendencia es especialmente relevante entre los jóvenes menores de 25 años, quienes prefieren los mensajes escritos.

Pero no solo los jóvenes utilizan esta aplicación. En España hay más de 25 millones de usuarios activos de WhatsApp cada mes. Y de todas las generaciones. Por esta razón, desde hace un año en España (dos en otros países), Facebook decidió lanzar la versión empresarial de este canal, haciendo que esté también disponible para que las empresas interactúen con sus clientes.

Según WhatsApp, en el primer aniversario de su lanzamiento más de 5 millones de compañías de todo el mundo se apoyaban en WhatsApp Business para optimizar la interacción con sus clientes y captar otros nuevos.

Netflix utiliza la herramienta para enviar recomendaciones; Uber la ha probado para recibir preguntas de los conductores; y Booking.com manda a través de WhatsApp confirmación de reservas y actualizaciones de itinerarios. Aquí en España, Iberia por ejemplo, permite ya realizar el check-in de tu próximo viaje, obtener el estado de un vuelo o aclarar dudas frecuentes.

Solución omnicanal

WhatsApp Business se está convirtiendo así en una herramienta esencial para las compañías. Y es que la fidelidad del consumidor generalmente aumenta cuando se le ofrece la posibilidad de interactuar directamente con la marca a través de mensajes.

No obstante, para obtener el máximo partido, la clave está en su integración con los otros canales más tradicionales del contact center -voz, correo electrónico, sms y redes sociales- para convertirlo en una solución totalmente omnicanal.

(Esto es parte de un artículo firmado por Beatriz Gortázar, marketing manager en Altitude Software, que se puede leer en este pdf del número 84 de Relación Cliente Magazine).