Wible: la importancia de un SAC que ayude a tomar decisiones ágiles

Wible: la importancia de un SAC con tecnología que ayude a tomar decisiones ágiles.
Borja Giménez, operations manager en Wible.

Ser flexibles y ágiles para tomar decisiones según las necesidades cambiantes del mercado, era uno de los principales retos a los que se enfrentaba la compañía de carsharing Wible. Para lograr el éxito en ese objetivo era importante tener información en tiempo real de lo que sucede en su SAC y por ello decidieron implantar la solución de contact center en la nube de GoContact.

Habría que comenzar por destacar que cuando se comenzó a integrar la solución de GoContact en Wible, en febrero del pasado año, entraba en vigor Madrid Central (quedando prohibido circular por el centro de la ciudad con vehículos particulares salvo si son Zero Emisiones, y por tanto, no contaminan).Ante esta situación, Wible necesitaba agilizar las respuestas a las posibles dudas sobre dicha novedad. A los responsbles de la compañía les urgía ser ágiles a la hora de modificar locuciones o unificar canales de contacto, por ejemplo.

En Wible, cada día afrontamos nuevos retos y esto nos obliga a ser muy flexibles y ágiles al tomar decisiones e implantarlas dentro de los procesos habituales de un contact center. Además, en este caso también buscábamos tener un mayor control de la situación en tiempo real de nuestro SAC para poder cambiar rápidamente los procesos en caso de saturación de las líneas o en caso de tener una incidencia técnica”, comenta Borja Giménez, Operations Manager en Wible.

Así fueron los primeros pasos dados

Pues bien, tras la implantación tecnológica realizada, se ha logrado que el conocimiento de lo que ocurre en el SAC sea mayor. “Ahora, si ha habido problemas con alguna llamada podemos escucharla en el momento, y la agilidad para cambiar la locución de la IVR sobre la marcha nos ha permitido afrontar de una manera más sencilla muchos retos. Hoy podemos decir que Gracias a GoContact, sin ninguna duda, somos más ágiles y flexibles y conocemos mejor lo que pasa en nuestro call center”, puntualiza Borja Giménez.

Hay que destacar que un paso importante en este proyecto ha sido la realización de un estudio de consultoría para conocer su operativa, necesidades reales y adaptación a la solución. Así, se realizó un estudio por canal sobre cómo se podría mejorar el servicio, en el que además de la voz se incluyen otros canales como el email (es necesario validar la documentación –carnet de conducir, DNI y tarjera de crédito-), para poder gestionar ágilmente todas las incidencias reportadas por el cliente.
Asimismo, se realizó un acompañamiento más personalizado desde la sede del cliente durante un tiempo hasta afianzar el conocimiento sobre la herramienta. Todo ello permitió que el proyecto se realizara en cuatro semanas.

(El reportaje completo se puede leer aquí).