La efectividad de las herramientas Workforce Management

El uso de herramientas Workforce Management en los contact centers, es de una gran ayuda para conseguir una eficiente gestión y una óptima planificación del personal que en estos centro trabaja. Y todo ello acaba redundando, definitivamente, en una mejora en la experiencia del cliente, como señalan en uno de los artículos del blog de Enghouse Interactive.

La integración de una herramienta de Workforce Management en un centro de contacto va a permitir identificar los recursos adecuados. Y con ello se puede conseguir tener un 37% menos de absentismo y aumentar un 18% la productividad y eficiencia en la gestión de los agentes.

Este tipo de herramientas de Workforce Management permite a los contact centers mejorar los niveles de servicio sin aumentar los costes operativos, ya que se reducen los períodos de falta o exceso de personal.

Son soluciones que permiten adecuar las habilidades de los agentes a las necesidades de los clientes y anticiparse a requisitos cíclicos y a la rotación del personal. También permiten aumentar los ingresos, gracias a la disminución del abandono y la reducción de los tiempos de espera. Todo ello hace que se puedan llegar a incrementar los ingresos por up y cross selling.

(El post completo se puede leer aquí).