En un mundo en el que la evolución tecnológica marca el ritmo del desarrollo empresarial, pocas compañías han logrado representar esa transformación como lo ha logrado Zoom. Lo que inició como una solución de emergencia para conectarnos durante los días de la pandemia, se ha transformado hacia una plataforma integral, proactiva y centrada en la inteligencia artificial. Zoom ya no es solo una aplicación de videollamadas, es una plataforma tecnológica que redefine cómo nos comunicamos, colaboramos y resolvemos problemas en tiempo real.
En la actualidad se presenta como una compañía AI-first. Este término, lejos de ser una etiqueta, representa una visión de futuro, es decir un ecosistema tecnológico en el que la inteligencia artificial no solo complementa el trabajo humano, sino que lo potencia de manera significativa. Mientras otras empresas empiezan a incluir esta tecnología en su día a día, Zoom ha mostrado una capacidad para anticiparse, adaptarse y liderar el cambio.
AI Companion: el asistente que piensa, actúa y colabora
Uno de los avances de mayor importancia dentro de esta transformación ha sido la creación de AI Companion. En sus inicios se catalogaba como un asistente capaz de transcribir reuniones o generar resúmenes automáticos, pero a la fecha se ha posicionado como una herramienta ‘’no negociable’’ de los usuarios. Ahora, con capacidades agentic, esta tecnología puede razonar, memorizar, ejecutar tareas y hasta dividir procesos complejos, todo bajo la supervisión del usuario. Además, cuenta con la capacidad de redactar correos de seguimiento hasta agendar reuniones o preparar documentos, optimizando el tiempo de los colaboradores para que puedan enfocarse en sus tareas de mayor impacto. Es decir, les permite convertirse en su versión más eficiente y productiva.
Este enfoque marca un nuevo paradigma, ya que la IA, por primera vez, deja de ser una solución tecnológica pasiva y se convierte en un socio activo. Una evolución que se integra actualmente en toda la familia de productos de Zoom: desde Zoom Workplace, pasando por Business Services, hasta llegar a soluciones específicas para verticales como educación, finanzas o salud.
El nuevo estándar en atención al cliente
Una de las áreas en las que el desarrollo tecnológico se ha transformado de forma rápida es en el servicio al cliente. En este caso, con Zoom Virtual Agent, el agente virtual que mantiene conversaciones, comprende el historial de cada cliente, adapta su lenguaje y resuelve problemas complejos en tiempo real. Integrado plenamente en el ecosistema de Zoom CX, esta tecnología impulsada por inteligencia artificial responde a una exigencia cada vez más evidente, teniendo en cuenta que los consumidores de hoy no solo buscan respuestas rápidas, también precisión, personalización y una atención sin ningún tipo de contratiempos.
Además, en un contexto donde el 65% de los clientes asegura que abandonaría una marca tras una mala experiencia, no basta con reaccionar ante los problemas; es fundamental anticiparse, interpretar correctamente las necesidades y resolver con calidad y empatía. En este sentido, los resultados obtenidos por Zoom Virtual Agent son contundentes: desde su implementación, ha logrado una tasa de resolución del 97 % sin necesidad de intervención humana. En otras palabras, 97 de cada 100 consultas se resuelven de forma autónoma, sin sacrificar eficiencia ni exactitud.
A su vez, este desempeño ha impactado de manera directa en otras métricas clave: por un lado, la satisfacción del cliente (CSAT) ha aumentado en un 28% mientras que, las consultas no coincidentes se han reducido en un 35%; y los tiempos promedio de atención han disminuido de forma significativa. Debido a lo anterior, Zoom no solo ha optimizado la eficiencia operativa incluso ha elevado el estándar de lo que se espera de una atención al cliente eficaz.
Innovar con responsabilidad
Sin duda, los avances tecnológicos siempre vienen acompañados de desafíos y la inteligencia artificial no es la excepción. La masiva integración de esta tecnología plantea preocupaciones válidas sobre la privacidad, la seguridad y el control de la información. Para enfrentar estos retos, Zoom ha optado por un modelo federado de IA, que combina tanto modelos propios como de terceros, pero sin comprometer en ningún momento la protección de los datos. Asimismo, cada función está diseñada para ser completamente configurable, de manera que el usuario siempre mantenga el control total sobre su información.
En un entorno donde la confianza digital es un activo esencial, este enfoque no solo resulta necesario, debe ser estratégico. Lo anterior, teniendo en cuenta que les permite a las empresas aprovechar el potencial de la IA sin renunciar a los principios éticos que hoy en día exigen los usuarios, asegurando un equilibrio entre innovación y responsabilidad.
Una visión clara del futuro
Zoom ha demostrado que la inteligencia artificial debe ser más que una simple integración: debe ser aplicada de forma estratégica, humana y coherente. Soluciones como AI Companion y Zoom Virtual Agent no solo mejoran la eficiencia operativa también redefinen las formas en las que trabajamos y nos relacionamos, abriendo nuevas posibilidades para el futuro del trabajo y la atención al cliente.
Esta transformación no ocurre por accidente, es el resultado de una integración efectiva de la tecnología en los procesos diarios que conforman nuestra rutina. En la actualidad, Zoom es mucho más que una herramienta de videollamadas, se posiciona como una plataforma inteligente, flexible y capaz de adaptarse a las necesidades cambiantes de empresas y usuarios.
En un mundo donde cada interacción cuenta y la rapidez es clave, contar con un aliado de este tipo marca la diferencia entre una empresa que se adapta a los cambios y una que lidera el futuro. Con su enfoque innovador, la compañía no solo está cambiando la forma de trabajar, a su vez está estableciendo el estándar para la evolución en el ámbito laboral y personal.
(Juan Castilforte, Channel Sales Manager de Iberia & Mediterranean en Zoom)
