El contact center de Quirónsalud, motor de mejora continua

Una imagen del contact center de Quirónsalud.

Charlamos con María José Basanta, directora de Operaciones del Contact Center de Quirónsalud, para conocer este proyecto que dirige y que lleva en marcha desde hace tan solo dos años. Aunque ha sido impulsado desde el Comité de Dirección ha tenido que hacer frente a algunas resistencia internas iniciales que ya ha desaparecido, vista la eficiencia que se está consiguiendo en la gestión de las citas médicas.María José Basanta, directora de Operaciones del Contact Center de Quirónsalud.

La adquisión de Quirónsalud en el grupo alemán Fresenius Helios, ha dado lugar a la creación del primer grupo empresarial europeo en el sector de hospitales privados. Quirónsalud tiene hoy en España 44 hospitales y 40 centros sanitarios, por lo que unificar la gestión de la cita previa era prioritario. La iniciativa además, viene impulsa para garantizar la calidad del servicio a los cliente (un término que en el sector de la salud no estaba implantado y que ha costado introducir). “Antes que pacientes somos clientes ya que decidimos a qué hospital o a qué médico vamos a confiar el cuidado de nuestra salud. Por tanto, todos nuestros esfuerzos los dedicamos a que el cliente reconozca nuestros hospitales como centros de referencia y cuando nos necesite como paciente, sepa que en Quirónsalud le atenderán los mejores profesionales dando soporte en todos los canales de comunicación”, comenta María José Basanta.

Una de las grandes apuesta de la compañía, y que evidencia que el paciente es el centro de todas sus decisiones, es la creación de un contact center gestionado internamente. “Se podría haber decidido externalizar la operación, pero se ha optado por no hacerlo porque el contact center tiene como objetivo ser impulsor y dinamizador en el grupo de la mejora continua de la experiencia de cliente”, añade Basanta.

Relación Cliente Mag: ¿Cómo surge y se plasma la idea de crear este contact center en Quirónsalud?

María José Basanta: Surge de la necesidad de garantizar que el servicio de cita médica se gestionara de forma adecuada. Hasta entonces, cada hospital realizaba su propia gestión del servicio. Para los centros, lo prioritario era la atención presencial, el cuidado del paciente, garantizar la calidad de los procesos y protocolos médicos. Todo lo que implicaba la gestión de canales no presenciales quedaba en un segundo plano. Sin embargo, cada vez se hizo más evidente que se necesitaba un centro de operaciones para el soporte a los hospitales del grupo en todos los procesos administrativos. Cierto es que, aunque fue un proyecto aprobado en Comité de Dirección, tuvo mucha resistencia local porque suponía actur sobre una parte muy importante de su core: la cita previa, puerta de entrada de pacientes al centro.
Lo primero que hicimos fue implantar una ACD virtual para medir cuánta actividad telefónica se dejaba de atender. Afloraron datos de pérdida de llamadas significativos. Tras esta medición y sus resultados cobraba más sentido la creación de un contact center corporativo.
A partir de aquí comenzamos a dimensionar y planificar los recursos necesarios para centralizar la operación, documentamos protocolos y procedimientos atendiendo a las particularidades de cada hospital y de cada médico y arrancamos con la operación el 20 de junio de 2015. La primera plataforma la abrimos en Barcelona en 2015 por una necesidad idiomática dado el número de hospitales de los que disponemos en Cataluña. Hoy trabajan en ella unas 110 personas. El proyecto de la apertura de este centro se complementaba con la creación de otra platafoma en Madrid.

RCMag: ¿Qué primeros pasos se dieron para montar la operación propiamente?

María José Basante: El primer paso fue instalar un call pronting en cada una de las centralitas de los hospitales, un menú de opciones y todo lo que fuera gestión de citas había que medirlo, planificar cuántos recursos se necesitaban para prestar servicio y dotarnos de infraestrucutras y tecnología.
Paralelamente, comenzamos a buscar un local que fuera idóneo para crear un contact center interno, teniendo siempre presente que el lugar debería ser idóneo para la comodidad de los empleados. Para mi era muy importante montar una plataforma que ayudara y motivara que los trabajadores sientan orgullo de pertenencia y que vengan a trabajar felices. Nosotros sabemos que este centro es la voz del grupo, por tanto, fidelizar a los empleados era un básico.
Buscábamos edificios con bastante luz natural, con infraestructuras y espacios pensados para la comodidad de los trabajadores. El equipo humano es la clave del éxito.

En este proyecto se han invertido 700K euros en tecnología contact center, además de un millón de euros en infraestructuras. Fue muy importante contar con el apoyo incondicional del Comité de Dirección, porque nos enfrentábamos a un cambio organizativo y cultural de enorme envergadura. Estábamos creando una plataforma de gestión horizontal en una empresa que se estaba consolidando como grupo, y por tanto, su forma de entender el negocio era desde la particularidad e idiosincrasia de la organización de cada hospital, cada centro se gestionaba como empresa independiente.
Sacamos al mercado, dos años despues del inicio de la actividad centralizada, el teléfono corporativo de cita previa del grupo Quiránsalud (901500501).

(La entrevista completa se puede leer aquí).