Ana María Ahijado (Emergia): «El profesional del futuro no competirá con la IA, sabrá cómo aprovecharla para ofrecer un mejor servicio»

Desde hace un tiempo, Emergia está reforzando su posicionamiento en el mercado con una clara apuesta tecnológica, un punto sobre el que Ana María Ahijado avanza las líneas de actuación que la compañía está siguiendo. Su enfoque se dirige a evolucionar sus capacidades y adaptarse a las nuevas necesidades del mercado. Y es aquí donde la IA está llamada a ser un elemento verdaderamente disruptivo para una actividad como la gestión de la relación con los clientes.

Relación Cliente: Emergia lleva más de 20 años acompañando a las empresas a gestionar las relaciones con sus clientes, pero en los últimos años, las compañías han experimentado drásticos cambios en sus necesidades. ¿Cómo está Emergia adaptándose a la realidad que impone un cliente final más digital, que busca respuestas casi al instante, pero con una atención personalizada?

Ana María Ahijado: Emergia se está adaptando a esta nueva realidad transformando la forma en que se diseñan y operan los servicios de atención al cliente. Hace unos años el reto era gestionar más volumen; hoy el reto es resolver más rápido, de forma más personalizada y, sobre todo, evitar interacciones innecesarias.

Por eso, hemos evolucionado desde un modelo basado principalmente en recursos humanos a un modelo donde personas, datos e inteligencia artificial trabajan de forma coordinada. La tecnología ya no es una capa adicional, sino el motor que permite comprender el contexto de cada cliente, acceder a información en tiempo real, automatizar tareas repetitivas y ayudar a los agentes a tomar mejores decisiones.

La inteligencia artificial juega un papel fundamental en esta transformación. Nos permite anticipar necesidades, asistir a los equipos en tiempo real, automatizar procesos de bajo valor y ofrecer respuestas más rápidas y consistentes a través de cualquier canal. Pero seguimos creyendo que la mejor experiencia surge de la combinación entre tecnología y talento humano.

En definitiva, nuestro objetivo no es simplemente atender más contactos, sino ayudar a nuestros clientes a resolver mejor las necesidades de sus usuarios, con una experiencia más ágil, más personalizada y más eficiente.

Relación Cliente: En este modelo de contact center del que hablas, con operaciones más inteligentes, predictivas y orientadas a resultados, ¿qué líneas de actuación concretas se están siguiendo desde Emergia?

Ana María Ahijado: Las empresas están redefiniendo lo que esperan de un partner de contact center. Hace unos años el foco estaba principalmente en la capacidad operativa y la eficiencia; hoy buscan organizaciones capaces de ayudarles a transformar procesos, mejorar la experiencia de cliente y generar resultados medibles.

En Emergia estamos impulsando esta evolución a través de tres líneas de actuación. La primera es la integración de la atención al cliente y los procesos de back-office en una misma visión operativa, eliminando silos y permitiendo gestionar cada caso de forma integral. La segunda es la incorporación de inteligencia artificial y automatización para reducir tareas de bajo valor, acelerar la resolución de incidencias y proporcionar a los equipos información y recomendaciones en tiempo real. Y la tercera es el uso avanzado de datos para identificar oportunidades de mejora, anticipar necesidades y orientar la toma de decisiones.

Pero tan importante como la tecnología es la forma en que acompañamos a nuestros clientes en esta transformación. Por eso trabajamos con modelos de gobernanza compartida, indicadores de impacto y una visión consultiva que permite entender no solo qué procesos pueden evolucionar, sino también cuál será el retorno esperado para el negocio.

En definitiva, el contact center ha dejado de ser un centro de costes para convertirse en una fuente de información, eficiencia y ventaja competitiva. Nuestro papel es ayudar a las empresas a capturar ese valor y convertirlo en resultados tangibles.

Relación Cliente: En este nuevo modelo de gestión de las relaciones con clientes, la IA es un factor determinante. ¿Cómo está Emergia aprovechando su desarrollo para aplicarlo al avance profesional de sus propios agentes humanos?

Ana María Ahijado: La inteligencia artificial está transformando la forma de trabajar en los contact centers, pero su mayor impacto no está en sustituir personas, sino en potenciar sus capacidades. En Emergia entendemos la IA como una herramienta que ayuda a nuestros profesionales a tomar mejores decisiones, acceder al conocimiento de forma inmediata y dedicar más tiempo a aquellas interacciones donde la empatía, el criterio y la capacidad de resolución marcan la diferencia.

Gracias a estas tecnologías, los agentes pueden incorporarse más rápidamente a operaciones complejas, trabajar con mayor seguridad y ofrecer respuestas más consistentes. La IA les asiste en tiempo real, les proporciona contexto relevante y reduce la carga asociada a tareas repetitivas o administrativas.

Pero la transformación no es solo tecnológica. También estamos impulsando nuevas competencias profesionales relacionadas con el uso responsable de la inteligencia artificial, la validación de recomendaciones, la interpretación de información y la gestión de interacciones cada vez más complejas. Esto está dando lugar a perfiles más especializados y con mayor capacidad de aportar valor al negocio y a la experiencia de cliente.

Creemos que el profesional del futuro no será quien compita con la inteligencia artificial, sino quien sepa aprovecharla para ofrecer un mejor servicio. Y nuestra responsabilidad como compañía es proporcionar a nuestros equipos las herramientas y las capacidades necesarias para liderar esa evolución.

Relación Cliente: Siguiendo con los retos que presenta la IA, ¿cómo se están combinando de manera efectiva automatización y conocimiento operativo para generar impacto real en el negocio de las empresas clientes? Y, ¿cómo se trasmite todo ello a las empresas clientes para que se dejen asesorar?

Ana María Ahijado: La automatización solo genera valor cuando está conectada al conocimiento operativo y a los objetivos de negocio de cada compañía. Automatizar por automatizar puede mejorar una tarea concreta, pero rara vez transforma una operación.

En Emergia trabajamos para combinar la capacidad de la inteligencia artificial y la automatización con el conocimiento acumulado durante años de gestión de procesos y relaciones con clientes. Esto nos permite identificar dónde están las principales fricciones, qué tareas aportan poco valor y qué procesos pueden evolucionar para ofrecer una mejor experiencia y una mayor eficiencia.

El resultado no es únicamente una reducción de costes o tiempos de gestión. Es una operación más consistente, con mayor capacidad de anticipación y una mejor toma de decisiones basada en datos y conocimiento real del negocio.

Y en cuanto a la adopción, nuestra experiencia demuestra que las empresas no se transforman porque se les hable de tecnología. Se transforman cuando entienden el impacto que esa tecnología puede tener en sus indicadores. Por eso acompañamos a nuestros clientes con una visión muy práctica, mostrando de forma transparente qué procesos pueden mejorarse, qué resultados pueden esperarse y cómo medir el valor generado.

La inteligencia artificial y la automatización son herramientas muy poderosas, pero su verdadero potencial aparece cuando se ponen al servicio de objetivos de negocio concretos y de una estrategia de transformación compartida con el cliente.

Relación Cliente: Este nuevo modelo de trabajo del que estamos hablando exige incorporar nuevos KPIs para medir que el trabajo conjunto de IA y humanos de los resultados esperados, ¿qué nuevos KPIs se han incorporando a la operación y de qué manera están ayudando a obtener resultados visibles?

Ana María Ahijado: La incorporación de la inteligencia artificial está cambiando no solo la forma de operar, sino también la forma de medir el éxito. Los indicadores tradicionales siguen siendo importantes, pero ya no son suficientes para entender el rendimiento de una operación donde personas y tecnología trabajan de manera integrada.

Por eso estamos incorporando nuevas métricas orientadas al impacto real en el negocio. Más allá de indicadores clásicos como el tiempo medio de gestión o los niveles de servicio, ponemos el foco en aspectos como la resolución efectiva de las necesidades del cliente, la reducción de contactos repetitivos, el grado de automatización alcanzado, la adopción de las recomendaciones generadas por IA o el tiempo que los equipos pueden dedicar a interacciones de mayor valor.

También prestamos especial atención a la calidad de las decisiones y a la trazabilidad de los procesos, porque uno de los grandes retos de esta nueva etapa es garantizar que la automatización no solo sea eficiente, sino también consistente, explicable y alineada con los objetivos del cliente.

Lo más relevante es que estos indicadores permiten visualizar de forma mucho más clara el valor generado. Ya no hablamos únicamente de productividad operativa, sino de una mejor experiencia de cliente, una mayor capacidad de resolución y una operación que aprende y mejora continuamente. Ese es, en nuestra opinión, el verdadero potencial de la colaboración entre inteligencia artificial y talento humano.

Relación Cliente: Terminemos con un breve resumen para destacar lo más relevante de la visión de Emergia sobre el futuro a corto y medio plazo de las operaciones impulsadas por IA y como pueden repercutir positivamente en la CX, ¿cuáles serían los elementos esenciales para esto fuera así?

Ana María Ahijado: Si algo hemos aprendido en los últimos años es que el futuro de la experiencia de cliente no depende únicamente de incorporar nuevas tecnologías, sino de utilizarlas para resolver mejor las necesidades de las personas y de las empresas.

La inteligencia artificial va a desempeñar un papel cada vez más relevante porque permite simplificar procesos, acelerar la toma de decisiones y ofrecer experiencias más ágiles y personalizadas. Pero su verdadero valor no estará en automatizar más, sino en ayudar a las organizaciones a ser más inteligentes, más adaptables y más capaces de anticiparse a las necesidades de sus clientes.

Para que esto ocurra, hay tres elementos esenciales: una tecnología fiable y transparente, personas preparadas para trabajar junto a ella y modelos operativos diseñados para convertir datos e información en acciones concretas y medibles.

En Emergia creemos que las compañías que liderarán esta nueva etapa no serán necesariamente las que tengan más tecnología, sino las que mejor sepan combinar inteligencia artificial, talento humano y conocimiento del negocio para generar experiencias más simples, más eficientes y más relevantes para sus clientes.