La experiencia de cliente, foco de atención y de inversión en las organizaciones

Las compañías son conscientes de la importancia que tiene la digitalización de sus negocios y de que esta pasa por una inversión importante en mejorar la experiencia de cliente. Se trata de una realidad que ya se puso de manifiesto en el estudio «Impact of Digital Technologies in The Customer Journey«, elaborado por IDC Research Spain con la colaboración de Atento. En este informe se señalaba que el 23% de los 1.680 millones de dólares que se invertirán en procesos digitales y transformación tecnológica dentro de las compañías durante este año, se va a destinar a optimizar la experiencia de cliente.

Sobre este tema hablan en el último post de Atento, donde dan otros datos de interés que se ponen de manifiesto en este estudio en el que ha colaborado la compañía. Así se señala que para el próximo años, al menos el 15 % de las decisiones que tomen las empresas sobre la experiencia del cliente se gestionarán a través de algoritmos inteligentes y programaciones con aplicación de inteligencia artificial y big bata para ofrecer los mejores servicios en la atención al consumidor. Es, sin duda, una inversión importante que las empresas más avanzadas saben que han de abordar sin demasiada demora.

Siguiendo esta línea, en el artículo de Atento se afirma que hay que tener en cuenta que, en la actualidad, las plataformas digitales no son meras tecnologías, sino que se constituyen como herramientas de apoyo para organizar y gestionar las empresas, lo que va a permitir la introducción de nuevos modelos operativos y comerciales y, por ende, incorporar estas plataformas digitales, o no, al funcionamiento de nuestra compañía, va a determinar el éxito o el fracaso de la misma.

(El post completo se puede leer aquí).