¿Se puede implementar IA sin sustituir el talento humano del contact center?

Por lógica, al automatizar una tarea estamos delegando en la tecnología algo que antes estaba haciendo alguien. Pero eso no significa que estemos reemplazando por completo a esa persona, no. Puede significar, simplemente, que ese profesional deje de repetir la misma información 30 veces al día. O puede implicar que, entre todas las responsabilidades de su semana, disponga de más tiempo para hacer un mayor seguimiento de un ticket o contacte con más frecuencia al cliente para generar más engagement.

Al aplicar IA orientada al cliente final, la clave no está en sustituir el talento, si no centrarlo en aquellas tardeas donde aporta valor.

Ofrecer una atención 100% automatizada no es una opción. Primero, porque la Ley SAC nos obliga a ofrecer una atención personal durante nuestro horario de oficina. Segundo, porque para 2030 el coste de que la IA generativa resuelva una sola consulta compleja podría superar los 3 dólares, rebasando incluso el coste de un agente offshore, según el último informe de Gartner. Y tercero, porque el 80% de los clientes sigue eligiendo interactuar con una persona cuando contacta con una marca.

“Para 2030 el coste de que la IA generativa resuelva una sola consulta compleja podría superar los 3 dólares”.
(Gartner)

La fórmula infalible para automatizar tareas con éxito es pensar en mejorar la experiencia de cliente y de agente, porque si lo que estamos proponiendo no mejora ambas, no estamos mejorando ninguna de las dos.

En este contexto, desde Enreach queremos hablar de dos soluciones de IA que ponen el énfasis en crear experiencias inolvidables para los consumidores a través del empoderamiento de los equipos de atención al cliente. Hablamos de los copilots para agentes y del Speech Analytics.

1. Copilots para agentes: el asistente que convierte a todos tus agentes en expertos

La inteligencia artificial ya no es una aplicación aparte; hoy se integra directamente en el software de contact center en forma de chat interactivo que responde las dudas que puedan tener los agentes durante una conversación.

Imagina a un asistente virtual, conectado en tiempo real a las bases de conocimiento de la empresa, que guía al agente y le proporcionar una respuesta al instante para que no tenga que escalar la petición al equipo de Nivel 2.

Sus beneficios se traducen en:

• Especialización instantánea: Para las empresas que tienen multitud de productos u operan en un sector con normativas cambiantes, es imposible que un agente sepa ni esté al día de todo, pero el copilot sí. Sin que el agente tenga que interrumpir el flujo de la conversación, esta tecnología puede proporcionar el detalle de un producto o nuevas actualizaciones en cuestión de segundos.

• Flexibilidad ante desbordamientos: Cuando una cola está a punto de saturarse, es habitual desviar tráfico a otra para cumplir con los SLAs. El copilot permite que esta operación se realice sin riesgos, al convertir a los agentes en expertos que resuelven consultas en el primer contacto.

• Reducción del attrition: Al disminuir la carga cognitiva y el estrés del equipo, la IA se convierte en un aliado contra el mayor mal de nuestra industria: la alta rotación de personal. El copilot completa el conocimiento de los agentes logrando que puedan resolver un mayor número de preguntas e incidencias y ese agente sienta mayor satisfacción y contribución al equipo.

• Mejora del FCR: al poder resolver dudas un mayor volumen de consultas en el primer contacto eliminamos la necesidad de que el cliente tenga que estar pendiente de que le vuelvan a llamar o incluso de volver a ponerse en contacto y repetir su problema de nuevo. La aplicación del copilot, al final, se traduce en una mejora del NPS.

2. Speech Analytics & Quality Monitoring: acelerando la toma de decisiones

Históricamente, las grabaciones de las llamadas se han tratado como la caja negra de los aviones: solo se acudía a ellas cuando ocurría una catástrofe o como apoyo para superar auditorías de calidad.

La capacidad de la IA para procesar volúmenes masivos de datos en segundos ha cambiado las reglas del juego, transformando ese histórico en una mina de oro para el negocio a través del Speech Analytics y el QA automatizado.

Al finalizar cada interacción, la IA es capaz de transcribir el audio (en el caso de las llamadas), redactar un breve resumen, categorizar el motivo del contacto, medir el sentimiento del cliente y puntuar el desempeño del agente según la matriz de calidad de la empresa.

Este proceso automatizado multiplica la eficiencia en tres niveles clave:

Eficiencia del agente

Al automatizar la tipificación y el resumen de la llamada, el After Call Work (ACW) se reduce drásticamente. El agente ya no pasa minutos dejando anotaciones en el CRM; el sistema lo hace por él al finalizar la conversación. Esto comprime el Tiempo Medio Operativo (TMO), liberando al profesional casi de inmediato para atender al siguiente cliente en la cola.
Visibilidad estratégica

Los supervisores ganan un control que nunca habían podido tener en tiempo real. Si un lunes por la mañana se dispara el número de llamadas etiquetadas como "incidencia de facturación", el mando intermedio puede alertar a las personas adecuadas, detectar el origen del problema y preparar al equipo con un argumentario de contingencia antes de que la cola se sature.

La IA combinada con herramientas de Business Intelligence (BI) permiten crear dashboards con los que realizar un análisis quirúrgico de la operativa: qué tipo de consultas se reciben, qué satisfacción tiene el cliente en cada tipología y qué agentes necesitan coaching.

Business Intelligence para la marca

El Speech Analytics detecta fricciones en todos los puntos de contacto. Si miles de usuarios llaman preguntando por las condiciones de un contrato que aparecen en la web, la IA levanta la alerta: la información no es lo suficientemente accesible. Esta capacidad de generar informes proactivos permite a los contact centers aportar el doble de valor estratégico a las marcas.

Mejora continua de la CX

Pudiendo ver la experiencia de cliente a 360ª los clientes reciben una atención más eficiente y más proactiva. Las mejoras que se realizan del servicio les hace no tener que llamar a soporte y, por ende, disfrutar de su producto sin verse en obligación de presentar una reclamación.

El futuro de la atención al cliente

Visionamos un futuro donde los equipos de atención al cliente se apoyen en la tecnología para cuidar a las personas que son la cara visible de las marcas. Donde los clientes pidan ser atendidos por un experto humano y la tecnología sea capaz de transferirle al mejor agente disponible sin ninguna fricción. Y que los mandos intermedios tengan toda la información que necesitan para liderar sus equipos hacia la excelencia, priorizando su bienestar.

(Iván López, AI Project Manager en Enreach)