En el sector del contact center, ¿estamos construyendo almacenes cuando solo necesitamos trasteros?

La inteligencia artificial se ha convertido en la gran protagonista de la transformación empresarial, y de forma especial en el sector del contact center, donde llevamos años siendo pioneros en la adopción de nuevas tecnologías. Hemos incorporado automatización, analítica avanzada, asistentes inteligentes, modelos predictivos y, más recientemente, soluciones basadas en IA generativa.

Esa capacidad para innovar forma parte de nuestro ADN y ha sido una de las claves de la evolución del sector. Sin embargo, conforme avanzan los proyectos y las inversiones se multiplican, empieza a aparecer una realidad que merece una reflexión pausada: muchas organizaciones no están obteniendo el retorno esperado de sus inversiones en inteligencia artificial.

Y quizá estemos cometiendo un error muy humano. Estamos construyendo enormes almacenes cuando lo que realmente necesitamos es un simple trastero.

La metáfora puede parecer simplista, pero explica bastante bien lo que está ocurriendo en muchas compañías. En la carrera por adoptar la última tecnología disponible, en ocasiones priorizamos la construcción de grandes infraestructuras, complejas arquitecturas de datos o ambiciosos programas de transformación antes de haber demostrado qué problemas concretos queremos resolver y qué valor real somos capaces de generar.

Y conviene aclarar algo importante desde el principio. El problema no es la inteligencia artificial. El problema es el enfoque con el que, en muchos casos, estamos abordando su implantación.

La fascinación por las grandes transformaciones

Cuando aparece una tecnología disruptiva es habitual que las organizaciones quieran posicionarse rápidamente. Nadie quiere quedarse atrás. Se crean proyectos estratégicos de enorme alcance, se desarrollan complejos ecosistemas tecnológicos, se constituyen equipos especializados y se destinan importantes recursos para construir el entorno perfecto sobre el que desplegar la inteligencia artificial.

Sobre el papel, todo parece impecable. Sin embargo, cuando observamos la realidad operativa meses después, descubrimos que muchas de esas organizaciones apenas han modificado la forma en que trabajan sus equipos o la experiencia que reciben sus clientes.

La tecnología existe. La inversión también. Pero el impacto tangible sigue siendo limitado. Y entonces aparece la pregunta que toda dirección general termina haciéndose tarde o temprano: ¿dónde está el ROI?

El problema del almacén

Volvamos a la metáfora. Imaginemos una empresa que necesita almacenar unas pocas cajas. Lo lógico sería empezar por un trastero: un espacio sencillo, práctico y perfectamente adaptado a sus necesidades reales.

Sin embargo, muchas organizaciones están construyendo directamente un gran almacén logístico. Diseñan sofisticadas arquitecturas de datos, despliegan plataformas avanzadas, desarrollan soluciones complejas y crean estructuras organizativas alrededor de tecnologías que todavía no han demostrado su impacto real en la operación.

El problema aparece cuando, una vez terminado el almacén, descubren que siguen teniendo las mismas tres cajas. Es decir, la tecnología está disponible, pero los casos de uso son escasos. Las capacidades existen, pero los equipos apenas las utilizan. La inversión se ha realizado, pero la productividad apenas se ha movido.

Y es precisamente ahí donde el retorno empieza a convertirse en una frustración. Porque el ROI no aparece cuando se compra una herramienta. Aparece cuando esa herramienta cambia la forma de trabajar de las personas y mejora de manera tangible los resultados del negocio.

La adopción: el gran desafío olvidado

Una parte importante de los proyectos de inteligencia artificial no fracasa por limitaciones técnicas. Fracasa porque la organización no ha completado el proceso más importante: la adopción.

Los empleados continúan trabajando como siempre.

Las nuevas herramientas se utilizan parcialmente.

Los procesos apenas cambian.

Y los beneficios potenciales nunca llegan a materializarse por completo.

Por eso, antes de pensar en grandes ecosistemas tecnológicos, resulta mucho más eficaz comenzar por algo más sencillo. Primero, formar a los equipos. Después, acompañarlos durante el proceso de cambio. Identificar pequeños casos de uso alineados con necesidades reales de clientes y operaciones.

Medir resultados. Ajustar. Y consolidar aquello que realmente funciona. Puede parecer un enfoque menos ambicioso, pero suele ser mucho más rentable. Porque es precisamente ahí donde empieza a construirse el retorno.

Del trastero al almacén

Defender este modelo no significa renunciar a los grandes proyectos de transformación. Al contrario. Los grandes proyectos tienen todo el sentido cuando llegan en el momento adecuado.

Cuando una organización ya ha validado casos de uso, ha conseguido que sus equipos adopten nuevas formas de trabajar y ha demostrado resultados tangibles, entonces sí tiene sentido escalar.

La diferencia es que, en ese momento, las decisiones ya no se toman sobre expectativas. Se toman sobre evidencias. La compañía sabe qué procesos generan valor. Sabe dónde existe potencial de mejora. Y sabe qué inversiones tienen mayores probabilidades de generar retorno.

Es entonces cuando el almacén deja de ser una apuesta para convertirse en una inversión estratégica.

Innovar desde la realidad

En ISGF entendemos la innovación como una palanca para resolver necesidades reales de negocio y mejorar la experiencia de cliente. Este enfoque tiene una ventaja evidente: cada evolución tecnológica está respaldada por resultados tangibles. La tecnología deja de ser una promesa para convertirse en una herramienta de negocio.

El verdadero ROI de la IA

Probablemente estamos entrando en una etapa más madura de la inteligencia artificial. Tras la fase inicial de entusiasmo, las organizaciones empiezan a exigir algo completamente razonable: resultados.

Y esos resultados no llegarán necesariamente de los proyectos más ambiciosos ni de las arquitecturas más complejas. Llegarán de aquellas compañías capaces de integrar la tecnología en su operativa diaria, generar cambios sostenibles y resolver problemas concretos de clientes y empleados.

La inteligencia artificial seguirá transformando nuestro sector y ofreciendo oportunidades extraordinarias. Pero quizá la clave no esté en construir el almacén más grande del mercado. Quizá la clave esté en empezar por un trastero bien organizado, demostrar qué funciona, generar hábitos, consolidar resultados y crecer a partir de esa experiencia.

Porque cuando el almacén se construye después de haber demostrado el valor del trastero, el ROI deja de ser una promesa para convertirse en una consecuencia natural.

(Javier Cáceres Herrero, director general y CIO de ISGF, empresa adscrita a la Asociación CEX).