“Las soluciones de biometría de voz repercuten claramente en un incremento de la satisfacción de los clientes”

Las solcuiones de biometría aumentan la satisfacción de los clientes.
Brett Beranek, general manager de Seguridad de Nuance, con quien hablamos sobre las solcuiones de biometría de voz de la compañía.
Brett Beranek, general manager de Seguridad de Nuance.

Aprovechamos la visita a España de Brett Beranek, general manager de Seguridad de Nuance, con motivo de un evento de la compañía en Madrid, para entrevistarle y conocer un poco mejor las posibilidades que ofrecen las soluciones de biometría de voz y seguridad de Nuance, para los procesos de autenticación y verificación de clientes de las empresas y prevenir el fraude.

Se trata de un tipo de tecnología que en España se está implantando con cierta lentitud, aunque poco a poco parece que empieza a despuntar, especialmente en los sectores de finanzas y seguros, de hecho, una de las últimas compañías que ha anunciado el uso de biometria de voz para mejorar el servicio de sus clientes ha sido Línea Directa.

Charlamos también en esta entrevista con Marco Piña, director de Ventas para España y Portugal en Nuance Enterprise, para conocer los retos y los principales casos de uso de la biometría de voz en el mercado español.

Relación Cliente: ¿Cómo pueden ayudar las soluciones de biometría de voz a las compañías a evitar el fraude especialmente a la hora de verificar la identidad de un cliente en cualquier gestión que realice con ellas?

Brett Beranek: Hay dos maneras en las que la biometría de voz puede ayudar a las empresas a evitar y/o reducir el fraude. Una de ellas, la más visible, es la referida a garantizar la identidad del cliente que está llamando. Si como cliente llamo a mi banco o a mi compañía de seguros y esta tiene implantada una solución de este tipo, podrá validar con total seguridad que soy la persona que digo ser. Con otras medidas de seguridad, como las tradicionales passwords o preguntas de seguridad, yo puedo ser quien digo ser o tal vez no, especialmente teniendo en cuenta la gran cantidad de información que hay expuesta hoy en día sobre nosotros en redes sociales.

Por otro lado, con una solución de seguridad basada en biometría, las empresas tienen la capacidad suficiente para detectar si alguien está tratando de usurpar mi identidad, a la hora, por ejemplo, de intentar hacerse pasar por mi al contactar con mi banco.

Estas soluciones están preparadas para hacer saltar las alarmas en caso de que no coincida esa voz con los parámetros registrados en la solución. Y esto no es muy normal que ocurra con otro tipo de soluciones. Sin embargo, con la biometría de voz, un banco, una telco o una aseguradora está preparada para detectar un posible fraude y evitarlo.

Marco Piña, Director de Ventas para España y Portugal en Nuance Enterprise, con quien hablamos sobre las soluciones de biometría de voz de la compañía.
Marco Piña, director de Ventas para España y Portugal en Nuance Enterprise.

Marco Piña: Básicamente estas son las dos vías en las que estamos trabajando desde Nuance para validar la identidad de alguien cuando llama a una empresa, o utiliza cualquier otro canal como las aplicaciones móviles. Ayudamos a las empresas a reducir costes, y a aumentar los servicios de autogestión, algo que la mayoría de ellas está tratando de acelerar. Ayudamos a mejorar la experiencia de cliente con una vía de autogestión más segura, más rápida y más fácil de usar.

Relación Cliente: ¿Es la biometría de voz más segura que otros tipos de biometría?

Brett Beranek: Quienes dicen que la biometría de voz es una medida de seguridad más precisa se refieren a que con las herramientas que se trabaja en los departamentos de atención al cliente y con los dispositivos que tienen los clientes (teléfonos, smartphones, etc.), las soluciones de biometría de voz son las más exactas con las que en este contexto se puede trabajar. Para utilizar otro tipo de soluciones se necesita realizar una fuerte inversión y que los clientes tengan unos dispositivos realmente caros para asegurar esa exactitud a la hora de, por ejemplo, escanear su iris.

Marco Piña: Además, las soluciones de biometría vocal se pueden utilizar en cualquier dispositivo, no es necesario que sea un smartphone con reconocimiento de huella táctil o reconocimiento facial, por ejemplo. Tu voz es tu voz, es la única medida de seguridad que puedes usar en cualquier lugar con cualquier dispositivo. Salvo que estés con un problema que te impida hablar, tu voz va contigo y no tienes que depender de que funcione o no la cámara del smartphone o la pantalla táctil.

Brett Beranek: Eso es importante tenerlo en cuenta. El reconocimiento de la huella está en el dispositivo que se prepara para ello. Si por ejemplo, se cae mi teléfono en el inodoro ya no podré utilizarlo y por tanto me habré quedado sin teléfono y sin medida de seguridad para contactar con mi banco. La voz, sin embargo, está recogida en la organización con la que el cliente contacta y por tanto, este puede llamar desde cualquier dispositivo y usarla en cualquier canal de contacto.

Relación Cliente: Al margen de la exactitud que puedan ofrecer las soluciones de biometría de voz, lo que sí parece recomendable es usar además de la voz otro tipo de medida de seguridad.

Brett Beranek: Siempre es recomendable. Especialmente en ciertas circunstancias, pensemos por ejemplo, en una persona afónica y por tanto con cambios en su voz natural, aunque estamos hablando de casos poco habituales.

Marco Piña: Lo que sí es cierto es que por regla general, las compañías tienen establecidas más de una medida de seguridad a la hora de facilitarles las gestiones a sus clientes. Por ejemplo, el DNI y la voz del cliente, con lo que ya son dos niveles de seguridad los que hay que pasar.

Relación Cliente: En este contexto, ¿cuál es el valor que ofrece Nuance Security Suite a las compañías?

Brett Beranek: Para contestar a la pregunta me voy a servir de un estudio que Nuance encargó a Forrester Consulting sobre uno de sus principales clientes bancarios. El informe reveló que esta solución, que utiliza reconocimiento de voz, facial y de comportamiento para identificar a los clientes finales, ahorró al banco un total de 24 millones de dólares en un período de tres años.

Una parte importante de este logro vino de una reducción en el fraude, que le ahorró al banco 17,905,334 de dólares. También se redujeron los costes operacionales, con un descenso de los fallos de autenticación en el sistema de respuesta de voz interactiva del banco, lo que supuso un ahorro de 2.213.848 dólares. Asimismo, se produjo una mejora en la experiencia de los empleados en el servicio de atención al cliente y un aumento en las conversiones de ventas. En total, el sistema de Nuance ofreció un retorno de la inversión del 191%.

Al margen de estos datos, es evidente que esta tecnología repercute claramente en un incremento de la satisfacción de los clientes porque el contacto es más seguro, más fácil y más rápido.

Es cierto que además de las soluciones de Nuance, existen otras en el mercado que ofrecen un valor similar. La diferencia radica en que las soluciones de la competencia han llegado al mercado recientemente, y Nuance lleva desarrollando este tipo de soluciones desde los años noventa. Con todo el trabajo de investigación desarrollado desde entonces hemos conseguido unas soluciones realmente competitivas, con un significativo valor. Por ejemplo, estas soluciones incluyen el desarrollo de capacidades para detectar ataques de voz grabados, también tienen las habilidades necesarias para automatizar gestiones a realizar por los clientes y capacidades para seguir aprendiendo.

Marco Piña: Hay que tener en cuenta que estamos hablando de seguridad. En Nuance tenemos cerca de 400 millones de huellas de voz en producción en el mercado. Cuando hablamos con nuestros clientes, estamos hablando de tecnología, ROI, reducción de costes, pero siempre quieren saber además, con qué organizaciones trabajamos que hayan probado esa tecnología. Esta experiencia les da un 100% de garantías que la tecnología no será un problema.

Brett Beranek: Nosotros tenemos importantes referencias que prueban la viabilidad y seguridad de nuestras soluciones. Trabajamos con las más grandes instituciones financieras de los Estados Unidos, como JP Morgan Chase o Citibank; de Reino Unido, como HSBC o RBS; grandes proveedores de telecomunicaciones como Deutsche Telecom, Vodafone… Nuestras soluciones ofrecen servicios en diferentes idiomas y lo vienen haciendo desde hace muchos años, desde el 2001.Las solcuiones de biometría aumentan la satisfacción de los clientes.

Marco Piña: En lo que respecta al mercado español podemos decir que hemos empezado a trabajar con nuestra tecnología en Bankia para uso interno de sus empleados, con el fin de incrementar su nivel de seguridad a la hora de identificarse como empleados de la compañía y también trabajamos con BME en servicios de valor añadido para la firma de contratos de empresas asociadas.

Brett Beranek: En Nuance tenemos muchos desarrollos en español, especialmente en el mercado latinoamericano.

Marco Piña: Actualmente, el desarrollo en Latinoamérica es increíble y prueba de ello son los ejemplos del Banco Santander en México o Bancomer BBVA. En los países de Latinoamérica las leyes que se han adoptado desde los gobiernos están ayudando a la implantación de soluciones de biométrica. Y de momento en España esto no ocurre. No está claro cómo y dónde se puede aplicar este tipo de tecnología sin que choque con la reglamentación actual en materia de protección de datos. Y más ahora con la entrada en vigor del nuevo RGPD europeo.

Para tratar de arrojar algo de luz sobre este tema, llevamos un tiempo trabajando con el despacho Écija Abogados y en breve publicaremos un informe donde se explicará cómo abordar un proyecto de biometría desde el punto de vista legal (qué se puede hacer y qué no se puede hacer en este terreno).

Relación Cliente: Aunque ya se han mencionado antes algunas compañías del mercado europeo que están utilizando soluciones de biometría, volvamos por un momento al tema para conocer algo más de la penetración de este tipo de tecnología en Europa.

Brett Beranek: Como hemos señalado, en el Reino Unido la usan grandes compañías financieras o de telecomunicaciones, así como instituciones del gobierno. También organizaciones públicas y privadas en Alemania, y en Europa Central (República Checa, Eslovaquia o Polonia). Todos estos mercados tienen unas elevadas tasas de penetración de soluciones de biometría. Sin embargo, hay países como Francia e Italia donde la regulación es más estricta y por tanto la penetración de este tipo de implantaciones en menor, y hay que dedicarles más tiempo. No es un imposible porque de hecho ya se está trabajando con distintas organizaciones en ambos países. Creemos que dentro de un tiempo, se podrán poner al nivel de algunos de los otros países mencionados.

Marco Piña: Hay que añadir, asimismo, que en España también trabajamos con organizaciones públicas de inteligencia y seguridad pública que por motivos de seguridad no podemos mencionar.

Brett Beranek: Mantenemos una importante colaboración con organizaciones públicas en distintos países para ofrecer servicios seguros a los ciudadanos. Por ejemplo, con el Gobierno Federal Australiano, con instituciones públicas del Gobierno de Reino Unido, y de los Estados Unidos.

Relación Cliente: Aunque ya se ha mencionado, para finalizar podríamos recordar, los principales frenos del mercado español para una implantación más rápida de este tipo de tecnología.

Marco Piña: Cuando se le presenta esta tecnología a una organización y se conocen los casos de éxito pronto quedan claros beneficios como la facilidad y seguridad de uso para los clientes o el ahorro de costes que supone la autogestión, pero les suele frenar cómo plasmar el proyecto siguiendo al pie de la letra la actual regulación legal. Este es el motivo por el que desde hace tres meses venimos trabajando con el reconocido despacho de abogados Écija, para publicar un white paper que ayude a clarificar estas cuestiones. Con ello buscamos dar seguridad legal a las empresas a la hora de apostar por las soluciones de biometría.

Brett Beranek: La posibilidades de las soluciones de biometría de voz son inmensas a la hora de mejorar la experiencia de cliente. En Australia, por ejemplo, desde una aplicación de móvil puedo hacer una transacción de 10.000 $ (máximo permitido) solo con mi voz como medida de seguridad y sin que en el proceso intervenga nadie más, y esto es una enorme facilidad para los usuarios. Aparte  de esto, el Gobierno australiano también está utilizando soluciones de biometría de voz para mejorar los servicios al ciudadano, por ejemplo, para el pago de impuestos.

(Manuela Vázquez)