Juan Carlos Flórez (LeadDesk): «Queremos alejarnos de una presentación puramente comercial y abordar experiencias reales»
Juan Carlos Flórez explica que uno de los principales objetivos del evento es acercarse a sus clientes y a los profesionales del sector de una manera más directa y humana. "En LeadDesk tenemos un lema, Simplify Human Connections, que refleja muy bien lo que queremos conseguir también con este encuentro. Queremos ir más allá de hablar únicamente de tecnología: pondremos el foco en experiencias y casos reales de clientes, en conocer qué les está funcionando, qué retos están encontrando. Será también una oportunidad para hacer networking de calidad, tomarle el pulso al sector y generar conexiones entre profesionales que puedan continuar mucho más allá del propio evento", señala.
Manuela Vázquez: ¿Por qué el tándem LeadDesk-Atrato Media en este evento?, ¿qué perspectivas y abordajes complementarios va a realizar en el evento cada una de las compañías?
Juan Carlos Flórez: Con Alejandro Garbiras, de Atrato Media, llevamos trabajando más de cinco años, y ambas compañías nos dirigimos al mismo mercado con propuestas que encajan muy bien entre sí. Ellos aportan su experiencia en estrategia, captación y generación de oportunidades, mientras que nosotros aportamos la tecnología para gestionar esas interacciones de forma más eficiente. El evento nos permitirá unir ambas perspectivas, escuchar al mercado y conocer de primera mano los retos y necesidades de nuestros clientes.
Manuela Vázquez: Con este evento no perseguís realizar presentaciones comerciales, sino analizar en profundidad los retos reales de las implantaciones tecnológicas de hoy en día, contados por clientes que ofrezcan datos concretos de sus éxitos, y compartan también sus errores para evitar que otras empresas los comentan.
Juan Carlos Flórez: Sí. Precisamente queremos alejarnos de una presentación puramente comercial y poner sobre la mesa experiencias reales. Los clientes podrán compartir qué resultados han conseguido, pero también qué dificultades han encontrado durante la implantación y qué aprendizajes se llevan del proceso. En muchos proyectos, el éxito no depende solo de la plataforma, también influyen la integración con los sistemas existentes, los procesos internos, la adopción por parte de los equipos y una definición clara de los objetivos. Compartir tanto los aciertos como los errores aporta un valor mucho más práctico para otros profesionales del sector.
Manuela Vázquez: Adelantándonos a este análisis, desde tu punto de vista, ¿cuáles son los principales desafíos a los que se enfrentan los contact centers a la hora de implantar una nueva tecnología, sobre todo si está basada en IA?
Juan Carlos Flórez: Uno de los principales desafíos es tener claro qué problema queremos resolver con la IA y dónde aporta valor real. Herramientas como la transcripción, los resúmenes y el análisis de conversaciones han evolucionado mucho, y nosotros buscamos aplicarlas cada vez con mayor precisión a las necesidades de cada cliente. Con Insights damos un paso más: además de resumir la interacción, permite analizar el tono y la evolución de la conversación, identificar aspectos relevantes y generar información más cualificada para la toma de decisiones. Y aquí los tiempos son esenciales: disponer de esa información de forma ágil permite actuar con mayor rapidez y mejorar continuamente la calidad de las interacciones con el cliente.
Manuela Vázquez: Aterricemos un poco más el análisis de las implantaciones tecnológicas, en el caso de una plataforma integral de ventas y atención al cliente, ¿la implantación puede llevarse a cabo aprovechando parte de la infraestructura tecnológica del contact center? ¿Cómo se contempla este acercamiento a la realidad de cada empresa?
Juan Carlos Flórez: Sí, y de hecho creemos que ese es uno de los puntos fundamentales de cualquier implantación. Cada compañía parte de una realidad diferente y normalmente ya dispone de CRM, herramientas internas, bases de datos, sistemas de reporting u otras aplicaciones propias. No tendría sentido obligar a sustituir toda esa infraestructura para incorporar una nueva plataforma. Nuestro enfoque es entender primero el ecosistema tecnológico y los procesos actuales del cliente y, a partir de ahí, decidir qué se mantiene, qué se integra y qué se puede optimizar. La tecnología debe adaptarse a la realidad de la empresa, y no al contrario.
Manuela Vázquez: Teniendo en cuenta esta realidad que comentas, ¿cómo está preparada la plataforma de LeadDesk para que sea compatible con la tecnología que utiliza el contact center en el que se va a implantar?
Juan Carlos Flórez: La flexibilidad de integración es uno de los pilares de nuestra plataforma. LeadDesk puede adaptarse a distintos modelos de trabajo: integrarse con el CRM del cliente, complementar las herramientas existentes en determinadas fases del proceso o gestionar de forma integral una campaña. A través de APIs, webhooks y diferentes opciones de integración, nos adaptamos al ecosistema tecnológico y a la operativa de cada compañía. El objetivo es aprovechar la infraestructura existente y definir el modelo más adecuado para cada cliente, evitando cambios innecesarios.
Manuela Vázquez: ¿Por qué invitarías a los profesionales del sector a acudir a este encuentro el 24 de septiembre?
Juan Carlos Flórez: Porque queremos que sea un encuentro útil, cercano y muy abierto al intercambio de experiencias. Además de hablar de tecnología, IA y evolución del contact center, tendremos la oportunidad de escuchar casos reales, conocer cómo otras compañías están abordando estos cambios y debatir directamente con profesionales que se enfrentan a retos similares. Y, sobre todo, habrá un componente importante de networking: muchas veces las mejores conversaciones surgen fuera de una presentación formal. Creo que será una buena oportunidad para compartir inquietudes, conocer nuevas perspectivas y llevarse ideas prácticas que puedan aplicarse después en cada compañía.
Los interesados en acudir a este encuentro puedes registrarse aquí.
