
La Asociación Española Expertos en Relación con Cliente (AEERC) y la Asociación CEX han presentado 11 enmiendas al Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela (artículos 1, 2, 3, 4, 8, 10, 12, 13, 16 y disposición final primera), ya que se trata de una normativa, que de aprobarse tal y como está redactada, tendría un elevado impacto económico en medios, tecnología y personas para las empresas del sector. Esta propuesta de 11 enmiendas se ha dirigido al presidente y vicepresidente de la Comisión de Sanidad y Consumo del parlamento, a los portavoces de la citada Comisión, de los partidos mayoritarios y a la ministra de Economía y Transformación Digital. La presentación se realizó el martes 21 de junio, en el registro del Congreso de los Diputados.
En esta ocasión se ha presentado un redactado de 11 enmiendas a diferentes artículos del Proyecto de Ley, denominado coloquialmente como la “ley de los 3 minutos”, debido a que tendrá un elevado económico y organizativo en el sector, al que no se ha tenido en cuenta en su redacción.
Este es el resumen de lo presentado por ambas asociaciones, ya que se considera que el texto del Proyecto de Ley es:
- Incompleto: motiva que pretende garantizar la defensa de los consumidores y usuarios, pero excluye expresamente a la Administración Pública, cuya atención es en general peor que la del sector privado.
● Heterogéneo: pretende unificar las legislaciones precedentes, pero mantiene distintas normas de aplicación entre algunos sectores, como el financiero, el de telecomunicaciones y el resto.
● Prejuicioso y paternalista: declara que las empresas tienen unos servicios de atención ineficaces, generan insatisfacción en la clientela y desprestigian su propia imagen y la del mercado.
● Contradictorio: expone que las pequeñas empresas (menos de 250 empleados) están excluidas del PDL pero les atribuye algunas obligaciones.
● Unilateral: no ha sido consensuado con el sector, cuyas empresas tendrán un elevado impacto económico en medios, tecnología y personas, a fin de poder cumplirlo.
Desde la AEERC y la Asociación CEX se solicita que en el proceso de enmienda en el Congreso se considere esta propuesta que recoge, entre otras cuestiones: la incorporación de las Administraciones Públicas en el alcance del Proyecto de Ley; la flexibilización de la norma del 95/3 (95% de las llamadas atendidas en menos de 3 minutos), reduciendo el porcentaje (80%) o ampliando el tiempo (5 minutos); la exclusión de las consultas de las obligaciones que aplican a las quejas, reclamaciones o incidencias, debido a su desproporción, ya que no tienen la misma naturaleza; y la posibilidad de seguir realizando ofertas comerciales tras finalizar la atención de las consultas (también en quejas, reclamaciones e incidencias, siempre como mejora).