Sentido común y callbots, la combinación ideal para reducir la brecha digital en la atención al cliente

Es evidente que la brecha digital que existe en nuestra sociedad, especialmente en algunos colectivos, debe ser algo a reducir, y a ser posible con ayuda de una tecnología más amable y humanizada. A esta realidad se añade el nuevo anteproyecto de Ley de Atención al Cliente, que supone una reforma en el paradigma de la asistencia telefónica para los diversos sectores relacionados con los centros de contacto como son, entre otros, la banca.

En el caso de este sector, al margen de garantizar el cumplimiento con la normativa, se encargará de elaborar un protocolo voluntario para el colectivo de edad más avanzada, con el fin de reducir esa brecha digital. En concreto, deberán tener en cuenta la visión de la población mayor como consecuencia de la campaña protesta Soy mayor no idiota, que ha llegado hasta el Congreso.

En este sentido, Vozitel dispone de las herramientas necesarias que minimizan esta situación con el fin de reducir la brecha digital y ayudar a mejorar la experiencia del usuario actual.

Desde Vozitel ya han pensado en esta problemática porque les importa tener un compromiso social con el trabajo y resultado de sus clientes. Cuentan con la tecnología e inteligencia artificial que, bien direccionadas, cumplen con las expectativas planteadas en el anteproyecto de Ley de Atención al Cliente dentro de la atención telefónica.

Emilio Guzmán, chief customer officer de Vozitel, nos amplía detalles en una entrevista donde aborda el presente y futuro de su empresa en la atención al cliente y la automatización de procesos.

Relación Cliente: La brecha digital ha provocado que, para un amplio sector de la población mayor, la tecnología suponga un hándicap para las empresas a la hora de garantizar una atención al cliente de calidad, sin distinción. ¿Cuál es la fórmula que ofrece Vozitel para proporcionar al cliente un buen servicio tecnológico y que la edad no suponga una dificultad?

Emilio Guzmán: La fórmula es sencilla, nos gusta pensar que nuestras soluciones están cargadas de sentido común, e intentamos resolver cualquier reto, teniendo muy en cuenta a los usuarios finales de nuestros clientes, en este caso, también el punto de vista de nuestros mayores.

Relación Cliente: Sabemos que los callbots de Vozitel se adaptan a cada tipología de cliente en la atención al teléfono, por ello, ¿qué le dirías a las personas en contra de que la tecnología esté presente en este tipo de servicios?

Emilio Guzmán: Desde Vozitel hemos observado que nuestros mayores usan de forma recurrente y por supuesto agradecen, soluciones que les ahorren tiempo y les faciliten la movilidad, a veces reducida. Esto es un hecho.

Relación Cliente: Algunos medios de comunicación hablan sobre una "brecha" entre la digitalización del sector bancario y la adaptación de las personas de avanzada edad. ¿Qué mecanismos se pueden poner a disposición de los bancos para atajar esta problemática?

Emilio Guzmán: Somos una plataforma de gestión integral de contact centers. Nuestro objetivo es proporcionar a nuestros clientes todos los mecanismos que sean necesarios para mejorar la experiencia y la automatización para sus usuarios finales. Como Software as a Service, permitimos diseñar, aplicar, implementar y testear, qué canales únicos o combinados, pueden mejorar cualquier experiencia de usuario en cada momento, con una ventaja adicional: Podemos, gracias a nuestro CRM, trabajar estos canales por segmento de edad, por ejemplo. Esto permite sin salir de nuestra plataforma, incluida la banca, poder tratar cada usuario final con la fórmula de comunicación más adecuada y sencilla para ellos. Con Vozitel nuestros clientes tienen acceso en una sola herramienta a las mejores soluciones de voz automatizada con IA (callbots), integración con RR.SS. (incluido WhatsApp Business), hasta canales más tradicionales de comunicación como la gestión de llamadas tradicionales, SMS, mail, etc. Por otro lado, para testar los resultados de esa experiencia, nuestros clientes usan estrategias de speech analytics o/y nuestras encuestas, todo esto controlado desde una sola plataforma: Vozitel.

Relación Cliente: Como indicas, Vozitel es un CcaaS capaz de reducir la brecha digital, pero ¿qué otros servicios cubre para asegurar el éxito a diferencia de otras empresas similares?

Emilio Guzmán: No todos nuestros clientes usan todas nuestras soluciones, pero aquellos clientes que se han propuesto reducir con Vozitel esa brecha digital han optado por configurar determinados escenarios específicos donde nuestros mayores se sienten cómodos utilizando herramientas de contacto tradicionales que van desde el uso personalizado de la voz en llamadas telefónicas, hasta soluciones digitales ya adoptadas por nuestros mayores como WhatsApp, por ejemplo.

Relación Cliente: Y los callbots, en concreto, ¿cómo refuerzan esta ventaja tecnológica que pretende reducir esta problemática generacional?

Emilio Guzmán: Nuestros callbots son completamente personalizables y permiten a través del entrenamiento resolver múltiples tareas y dar respuesta a cualquier consulta en cualquier momento de forma precisa y sin esperas. Nuestra tecnología es completamente integrable con otros sistemas de comunicación, permitiendo tramitar la llamada de los usuarios finales de forma inteligente y siguiendo criterios marcados por nuestros colaboradores, por ejemplo. En cada llamada entrante y en mili-segundos Vozitel, analiza si el llamante es mayor de edad, y debe ser tratado por un agente telefónico o bien por alguno de nuestros callbots, esto permite trabajar muy en detalle la experiencia de cliente en cada llamada y segmentar clientes por preferencias de contacto de forma automatizada. Por supuesto, nuestros callbots ofrecen auxilio inmediato al cliente final, a través de una simple transferencia a un agente telefónico humano, si en algún momento se solicita por el usuario, o si el callbot detecta algún tipo de error de identificación.

Además, Vozitel ha creado una campaña donde las empresas interesadas en saber si cumplen con los parámetros de la nueva Ley de Atención al Cliente, pueden descubrirlo en este código QR inferior, donde podrán recibir una evaluación y asesoramiento personal gratuitos.