¿Cómo aplicar la Teoría del Valle Inquietante a los agentes virtuales o callbots?

La teoría del Valle Inquietante sugiere que, sobrepasado un determinado grado de complejidad, la IA podría llegar a generar rechazo o aversión ante el grado de similitud de una entidad que no llega a considerarse “humana» pero que actual como tal, y que en el caso particular de los callbots o IA Conversacional podría tener su origen en el choque que supone tener al otro lado de la línea a una inteligencia artificial capaz de gestionar solicitudes de bajo valor añadido tal y como lo haría un humano, pero con una voz notablemente “robótica”. ¿Cómo atajar esta problemática? Claudia Fernández, responsable de comunicación de Vozitel, lo cuenta en este artículo.

Teoría del Valle Inquietante: metodología e interpretaciones posteriores

La Teoría del “Valle inquietante” o “inexplicable” fue desarrollada en el año 1970 por el experto en robótica Masahiro Mori, y básicamente sostiene que a medida que un bot comparte mayor número características con un humano, aumenta nuestra empatía, generando una reacción positiva. Sin embargo, llega un momento en el que ante esta figura humanoide, está sensación cambia drásticamente, generando rechazo – Valle inquietante – o aversión ante el grado de similitud de una entidad que no llega a considerarse “humana”. Este rechazo vuelve a tomarse positivo en el momento en el que nos acercamos a lo que podría considerarse una persona sana, tal y como se puede observar en el siguiente gráfico:

Con el fin de corroborar esta controvertida teoría, en el año 2011 un equipo de la Universidad de San Diego realizó un experimento basándose en un robot (R), un androide con apariencia humana (A) y un humano (H). Dicho experimento consistió en analizar, mediante una resonancia magnética, los efectos en el cerebro de mostrar imágenes de las tres figuras a distintos sujetos.

La respuesta fue clara, mientras que el robot (R) y el humano (H) apenas generaron reacción alguna, el androide (A) produjo una gran alteración en varias áreas cerebrales. Por tanto, estos científicos concluyeron que, ante una apariencia humana, pero con un comportamiento robótico, se experimenta una reacción diferente, que no cuadra en nuestro cerebro:

 

Teoría del Valle Inquietante.

Esta particular reacción se puede asociar a cierta disonancia cognitiva, ya que nuestro cerebro posee unas expectativas innatas acerca de la apariencia y las características de un ser humano, que con este tipo de bots, al compartir una forma humana pero “psique” de inteligencia rtificial, no se cumple. Por otro lado, los motivos religiosos y los estándares sobre como debería ser un ser humano también pueden contribuir enormemente a esta circunstancia.

Aplicación de la Teoría del Valle Inquietante a la IA conversacional, los callbots

Según la Teoría del Valle Inquietante, llegará un límite de “humanización” para nuestra IA que suponga rechazo, que en el caso particular de los callbots o IA Conversacional podría tener su origen en el choque que supone tener al otro lado de la línea a una inteligencia artificial capaz de gestionar solicitudes de bajo valor añadido tal y como lo haría un humano, pero con una voz notablemente “robótica”,

Para atajar esta problemática, la mejor opción es actuar directamente sobre esta disonancia cognitiva, con el fin de modificar las propias expectativas sobre lo que “debería y no debería hacer un bot”, de forma que aplanaremos esta curva. Se proponen dos alternativas:

A) En primer lugar, incrementar nuestra base de conocimiento sobre el funcionamiento de los callbots, de forma que evitaremos la reacción provocada por el miedo a que una entidad desconocida, en este caso sin forma física, realice las funciones de atención al cliente que clásicamente se asociaban a un humano;

B) Y por otro, dotar a nuestros agentes virtuales de una tecnología de voz eficiente, para evitar el “gap” producido entre atención similar a la humana, pero voz absolutamente robotizada, reduciendo el “efecto androide”.

Respecto al primer punto, una similitud muy interesante para comprender la aversión hacia una inteligencia artificial cuyo funcionamiento no logramos comprender, la podemos encontrar en la aerofobia, o el miedo a volar, ya que muchas veces este miedo irracional es provocado por lo desconocido, el avión, su manejo, la fiabilidad de la técnica y el entrenamiento de los pilotos. Pero cuando el individuo afectado por esta fobia acude a clases de educación aérea, y comprende el funcionamiento de un avión, su miedo suele remitir o incluso desaparecer.

En el caso de los androides del experimento anterior o de nuestros callbots, puede ocurrir una situación muy similar. Debemos comprender para que están diseñados y sus principales funciones, y perderemos el miedo a lo desconocido, desplazando o incluso aplanando la curva.

La función de los callbots es facilitarnos la vida en la realización de tareas de bajo valor añadido y repetitivas, contribuyendo a mejorar la gestión por parte del agente. Por ejemplo, son capaces de identificar las necesidades del cliente, y derivarlo al departamento o pila de agentes que más se corresponda con su petición. También pueden elaborar un perfil a partir de unas premisas predefinidas, del que el agente telefónico dispondrá antes de descolgar la llamada, contando con una fuente de información previa y el consecuente ahorro de tiempos y mejora de la comunicación con el cliente que ello supone. Visto así, no parece tan inquietante, ¿verdad?

En cuanto a la minimización de la voz robótica, es necesario que nuestros agentes virtuales cuenten con voces neuronales, cuya similitud con las humanas las hace más agradables ante cualquier conversación que otros sistemas de voz más anticuados. Además, para resolver con eficacia cada fase de la conversación de forma correcta y rápida, así como para crear una perfecta experiencia de usuario, se hace casi obligatoria la integración de más de 5 proveedores de IA, aprovechando las mejores cualidades de cada uno de ellos en cada etapa de la conversación del callbot con el cliente.

Por último, aunque el procesamiento del lenguaje natural está mejorando considerablemente, debemos tener en cuenta que los callbots no pueden comprender ciertas características del lenguaje humano como el sarcasmo, el doble sentido, o estados de ánimo complejos, lo que puede confundir al usuario. En este sentido, debemos asesorarnos por especialistas en la programación de estos sistemas cognitivos que puedan determinar exactamente que puede y no puede hacer un callbot, para evitar desviaciones innecesarias de su interacción con el cliente.

Conclusiones y expectativas de evolución de la curva

Como hemos visto, la Teoría del Valle Inquietante puede tomarse como una guía para mejorar los mecanismos de interacción entre humanos e inteligencia artificial, en este caso callbots, y no como un impedimento, incrementando así el nivel de conocimiento que tengamos sobre su funcionalidad y aplicación, a la vez que eliminamos el efecto “androide” provocado por voces absolutamente robóticas.

Dicho esto, debemos tener en cuenta que desde el año en el que se desarrolló -1970 –hemos experimentado una notable evolución en el campo de la tecnología, y actualmente vivimos en un mundo en el que cada vez interactuamos con mayor frecuencia con la inteligencia artificial, y cuya tendencia es estar presente en todos los aspectos de nuestra vida, desde nuestros hogares hasta nuestros momentos de ocio, por lo que debemos considerar que existe la posibilidad de que esta curva ya se haya aplanado e incluso que tienda a desaparecer.

En Vozitel generamos tu callbot a medida para funciones de recobro, gestión de citas, gestiones médicas, protección de datos, etc. Trabajamos con los principales servicios cognitivos del mercado, y de forma simultánea, todo gracias a un equipo de especialistas que te asesorará desde el principio para que le saques el máximo partido a tus agentes virtuales.

(Para conocer más sobre este tema, solicitar información, aquí).

(Claudia Fernández, responsable de comunicación de Vozitel).