6 funcionalidades avanzadas que se deberían aprovechar al integrar el CRM de la compañía en el contact center

Muchas empresas ya han integrado su CRM con su software de contact center con el fin de ofrecer una mejor experiencia a sus clientes. Sin embargo, hay funcionalidades avanzadas que a menudo pasan desapercibidas y que pueden transformar radicalmente la manera en que las organizaciones gestionan sus interacciones con los clientes.

El equipo de ICR Evolution tiene claro que la integración entre CRM y software de contact center va más allá de simplemente compartir datos entre plataformas. De hecho, existen funcionalidades avanzadas que aún no son explotadas y que pueden marcar la diferencia en la experiencia del cliente. Estos son las más poderosas:

1. Enrutamiento inteligente basado en el historial del cliente: Permite que las llamadas o interacciones se dirijan automáticamente al agente más adecuado, basado en el historial del cliente almacenado en el CRM. Si un cliente ha tenido interacciones anteriores con un agente específico o si tiene preferencias particulares, el sistema puede asignar el contacto directamente a ese agente, mejorando la experiencia y reduciendo el tiempo de espera.

2. Visión 360o del cliente en tiempo real: Esto incluye detalles como compras anteriores, interacciones previas con el soporte, preferencias de comunicación, y cualquier nota o incidencia registrada.

3. Automatización de tareas administrativas: La integración permite la automatización de tareas que, de otra manera, consumirían tiempo valioso. Por ejemplo, después de una llamada, el software de contact center puede actualizar automáticamente los registros del CRM, asegurando que los datos siempre estén actualizados sin necesidad de intervención manual. Esto no solo mejora la eficiencia, sino que también reduce el riesgo de errores humanos.

4. Seguimiento proactivo y notificaciones automatizadas: Con un CRM integrado, es posible establecer notificaciones automatizadas para realizar seguimientos en momentos clave: recordatorios de productos, renovaciones de servicios, o avisos post-servicio. Esto asegura que los clientes se sientan atendidos sin la necesidad de que los agentes recuerden realizar cada acción manualmente.

5. Análisis predictivo y sugerencias automatizadas: Gracias a la integración con un CRM, el software de contact center puede analizar patrones de comportamiento y ofrecer sugerencias predictivas. Esto significa que los agentes pueden recibir recomendaciones sobre productos o servicios adicionales para ofrecer al cliente durante la llamada, basadas en datos históricos y preferencias registradas en el CRM, lo que facilita las ventas cruzadas o adicionales.

6. Informes unificados para una toma de decisiones estratégica: La integración del CRM y el contact center permite la creación de informes unificados, lo que facilita el análisis de datos y permite a los directivos tomar decisiones estratégicas basadas en información completa y precisa.