El sector se congratula de los avances en la tramitación de la Ley SAC, pero exige mejoras

En este webinar, organizado por la AEERC, se han registrado casi 450 profesionales, cifra que indica el gran interés que existe sobre esta Ley de Servicios de Atención a la Ciudadanía (SAC). En este encuentro online quedó patente que hay muchas dudas sobre el alcance y aplicación de esta Ley SAC, que como indicaba Pedro García Tesón, vicepresidente de la AEERC, se trata de una normativa que no concreta nada, por lo que son muchos los puntos que quedan a la libre interpretación.

Esto quedó patente en el webinar, a la hora de plantearse las preguntas y dudas sobre la aplicación de esta la Ley SAC. A todas estas dudas respondió García Tesón, quien lleva analizando el texto desde el primer momento en el que se planteó la posibilidad de aprobarse esta normativa. Un seguimiento este que venimos haciendo también desde el inicio en Relación Cliente.

Este trabajo de constancia por tratar de cambiar el texto original que afectaba muy negativamente al negocio del sector, se ha visto recompensado finalmente con la inclusión en el actual texto de varias enmiendas presentadas por la AEERC y la Asociación CEX, organización con la que va de la mano en esta lucha.

Como recuerdan ambas asociaciones, en todo este tiempo han trabajado intensamente para introducir mejoras en la nueva norma. Señalan que, con diferente resultado, aunque siempre con buena acogida por parte de la mayoría de los Grupos Parlamentarios con los que se han reunido.

De cara a la tramitación en el Senado que se realizará en su Pleno, el próximo lunes 3, ambas asociaciones presentan 20 nuevas propuestas de enmienda, a fin de intentar mejorar el texto en esta fase final de la tramitación.

“Estamos contentos con los conseguido hasta ahora, aunque seguimos defendiendo, que no es necesaria una ley. Habría que haber modificado la Ley de Consumo en los indicadores que se consideraran, facilitando la actividad de realizar llamadas comerciales, no como se está haciendo ahora, que es limitar la Ley de la Competencia”, recalca José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC.

Modificaciones en el texto original de la Ley SAC

Esta normativa, tras su paso por el Senado el 3 de diciembre, ha de remitirse de nuevo al Congreso de los Diputados para su aprobación final.

La Ley SAC ha sido impopular desde sus inicios y su desarrollo ha estado envuelto en polémica en todos sus pasos. También en este último. Como recuerdan desde la AEERC, no se han respecto los 20 días hábiles, que como mínimo se suelen dar para preparar la tramitación de las enmiendas y esto ha tenido que realizarse con cierta celeridad para que se puedan tramitar en el Pleno del Senado el próximo día 3 de diciembre.

En este webinar, se recordaron las modificaciones que se han conseguido incluir en el texto de la Ley SAC. Estas son, enumeradas, las principales aportaciones de la AEERC y Asociación CEX al texto, de las cuales se congratulan desde ambas organizaciones:

● Administración General del Estado: se extiende la aplicación de la ley a la Administración Pública, no solo a las empresas.

● Consultas: exime a las consultas de resolución inmediata de la carga administrativa que obliga a las quejas, reclamaciones o incidencias (clave identificativa y justificante).

● Lenguas cooficiales: se aclara que se debe atender a los clientes en lenguas cooficiales sólo en las comunidades autónomas que las tengan, y siempre que lo solicite el cliente, y no con carácter general en toda España.

● Atención telefónica 95/3: se precisa que el 95% de atención en menos de 3 minutos se medirá en promedio.

● Incidencias masivas: permite notificar a los clientes mediante medios electrónicos, como los canales digitales, correo electrónico, página web, etc.

● Venta proactiva: permite realizar oferta comercial en el servicio de atención, siempre que el cliente lo solicite (antes se prohibía, en cualquier caso).

● Plazo de implantación 12 meses (en la redacción original pero la redacción original era de 6 meses).

● Otros temas menores: precisión de personas de “edad avanzada” (mayor de 65 años); frecuencia “bienal” en lugar de “bianual” para las auditorías y evaluaciones de empresas de menor tamaño.

Al margen de lo conseguido, siguen recogiéndose puntos en el texto de esta Ley SAC con los que las asociaciones no están conformes. Son los siguientes:

Nuevas enmiendas presentadas por AEERC y CEX al texto de la Ley SAC:

● Exposición de motivos: a pesar de que no introduce ninguna obligación y de los múltiples intentos de modificación por parte de AEERC y CEX, el preámbulo del PDL mantiene el evidente prejuicio del legislador en relación al “mal servicio que prestan las empresas” y a la “escasa formación y especialidad” de los operadores.

● Administración General del Estado: Se plantea que se refuerce la mención a la AGE en varios artículos de la Ley, ya que con la actual redacción entendemos que no le serán de aplicación las obligaciones que recoge para las empresas.

● Atención personalizada: Seguimos insistiendo en reducir el 95% (sugerimos un 90%) y que el promedio sea anual (a fin de flexibilizar lo más posible este parámetro).

● Numeración exclusiva: parece que existe la intención de obligar a que los Servicios de Atención y la actividad comercial tengan códigos de numeración específica y diferenciada entre sí. Esta obligación supondrá, de facto, dejar de utilizar numeraciones geográficas (las móviles ya habían sido prohibidas por la Orden Ministerial de Transición Ecológica, desde junio de este año). Solicitamos su eliminación del texto final.

● Plazo de resolución: solicitamos que sean 30 días hábiles (el texto recoge 15) para la resolución y 15 días hábiles para la resolución en casos relacionados con facturación y cobros indebidos (nueva obligación; el texto obliga a 5).

● Resolución ante incidencias: adicionalmente, solicitamos cambiar la expresión “respondidas en 2 horas” por “informadas en 2 horas”, debido a la inviable materialidad de la primera en el caso de incidencias masivas y saturación del servicio al cliente.

● Evaluación y Auditoría: volvemos a solicitar el desarrollo de una Norma UNE que evite la heterogeneidad de prácticas y la inseguridad jurídica.

● Permite la creación de nuevas Listas Robinson. Solicitamos la eliminación de este artículo o, en su defecto, que las potenciales “listas Robinson” unifiquen su información en una única base de datos, evitando a las empresas la multiplicidad de costes por tener que consultar varias listas.

Como quedó claro por las muchas dudas planteadas en el encuentro online de la AEERC, habrá que esperar a su aprobación definitiva y al desarrollo de la misma. En cualquier caso, desde la AEERC recuerdan que se encuentran en contacto con la Secretaría del Estado con el fin de aclarar dudas. Queda pendiente una nueva cita online por parte de la AEERC para otro encuentro online, cuando se tenga aprobado el texto definitivo de esta Ley SAC.