Los presidentes de la Asociación Española Expertos en Relación Cliente (AEERC), José Francisco Rodríguez, y de la Asociación CEX, Iñigo Arribalzaga, han presentado un escrito a la Comisión de Derechos Sociales y Consumo, solicitando la retirada del Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela.
En el escrito, AEERC y la Asociación CEX manifiestan su preocupación por la falta de vigencia de los informes presentados por diversos organismos y asociaciones en el periodo de Consulta Pública, abierto entre los días 1 y 18 de julio de 2021 durante la fase de Anteproyecto de Ley tramitado en la pasada legislatura.
Durante estos tres años transcurridos, la realidad del sector y de las empresas que lo componen hace que el paradigma haya cambiado notablemente y se haga imprescindible reevaluar la situación abriendo un nuevo periodo de Consulta Pública. Factores como la actualización del Convenio Colectivo del sector, el incremento del salario mínimo interprofesional y el aumento de la deslocalización de centros de trabajo (offshore) son elementos esenciales a tener en cuenta y que no están incluidos en la tramitación de este Proyecto de Ley.
Otro factor transformador relevante es la tecnología y, particularmente, la inteligencia artificial. Especialmente la IA generativa ha tenido un despegue exponencial, extendiéndose a ámbitos profesionales y particulares de modo inimaginable hace tres años. Las empresas del sector del Contact Center vienen realizando importantes inversiones en el uso de estas nuevas tecnologías que, sin embargo, no están contempladas en el Proyecto de Ley y, si bien no están prohibidas (“contestadores automáticos u otros medios análogos”), su tratamiento está restringido con la consiguiente incertidumbre para el sector.
Ambas asociaciones inciden en que esta circunstancia es claramente contradictoria con la realidad del mercado y con iniciativas del propio Ejecutivo, como los planes para impulsar la IA mediante una inversión de 1.500 millones de euros procedentes de fondos Next Generation, como recientemente informó el Ministro de Transformación Digital y de la Función Pública.
Por todo ello, desde AEERC y la Asociación CEX solicitan que el Proyecto de Ley sea retirado, reiniciando la tramitación desde el origen e incluyendo un nuevo periodo de Consulta Pública que permita a los diferentes organismos y asociaciones, entre otras las que representan al principal sector afectado, volver a analizar el impacto y realizar aportaciones actualizadas al contexto presente.
De otro modo, entienden que la aprobación de un Proyecto de Ley desfasado supondrá una sobrerregulación inconveniente y poco acertada para resolver los problemas que pretende solucionar. También destacan que en el ámbito de la UE no existe una normativa equivalente, por lo que nuestras empresas sufrirán una merma de competitividad y un lastre para su crecimiento, generándose una mayor complejidad e incertidumbre, así como una fragmentación del mercado.
Para finalizar y con el fin de poner en valor la importancia del sector, AEERC y la Asociación CEX destacan en su escrito que la industria española del contact center genera un volumen de facturación anual superior a los 2.200 millones de euros y aporta 100.000 empleos directos, sólo por lo que se refiere a las empresas prestatarias de servicios (BPO), sin incluir los puestos de trabajo adicionales en empresas de consultoría, tecnología y en clientes finales (empresas de todos los sectores y también sector público), relacionadas con esta actividad.
Desde AEERC y la Asociación CEX se informa que continuarán aportando valor a sus asociados y a la industria en general, mediante su participación en los posteriores trámites de esta iniciativa, así como informando puntualmente al sector tanto de los avances como del detalle de las negociaciones.
