CX Connect: cómo reinventar la estrategia de customer experience en un contexto plagado de retos

Luis Miguel Alcedo, director general de Sprinklr España, inauguró esta edición de CX Connect con datos contundentes que pusieron en valor la urgencia de esta transformación. “Si antes un cliente podía esperar 30 segundos cuando llamaba al contact center, en un chatbot no aguanta más de 4 ó 6 segundos, y con un voice bot no empatizará nunca si tarda más de un segundo en responder”.

Esta necesaria velocidad se combina con los otros dos ingredientes mágicos del nuevo paradigma del CX: omnicanalidad óptima (‘opticanalidad) y personalización; es decir, presencia en todos los canales que los clientes prefieren, interacciones en tiempo real, y contexto personalizado basado en el conocimiento integral del cliente.

Casos de éxito que transforman sectores

Javier del Cabo, CIO de Hoteles Bahía Príncipe-Grupo Piñero, compartió el impresionante viaje de transformación de esta multinacional que opera 23 hoteles con más de 14.000 habitaciones en cuatro países. La implementación de Sprinklr permitió migrar la centralita a la nube, integrar el CRM y motor de knowledge y unificar los canales de comunicación -desde redes sociales hasta WhatsApp, email y chat web- en una misma plataforma, con una impresionante reducción del resultado del tiempo medio de respuesta.

“Ahora podemos saber exactamente qué está pasando con cada cliente en cualquier momento, independientemente del canal que utilice. Hemos pasado a tener visibilidad total, y estamos evolucionando hacia el cliente autónomo llevando esa omnicanalidad dentro del hotel para que los huéspedes interacciones como deseen”, explicó Del Cabo.

Miguel Vinagre, Head of Network Technology de Telefónica, presentó uno de los casos más ambiciosos: la implementación de Sprinklr en las operaciones de Telefónica Hispanoamérica en diversos países. El proveedor de servicios se planteó renovar su tecnología de contact center on-premise y la necesidad de internalizar toda la operación de televentas que estaba externalizada.

La decisión fue apostar por la solución cloud de Sprinklr completamente unificada que ahora gestiona millones de llamadas, emails y chats diarios en múltiples países. Y el reto no fue sólo tecnológico, sino también organizacional: “Teníamos que romper silos, cambiar procesos establecidos durante décadas y convencer a los equipos para dar el salto a la IA a partir de una base tecnológica común”, puntualizó Vinagre.

TikTok y Repsol: de la viralidad al valor medible

Teba Lorenzo, Country Manager de TikTok, desveló en su ponencia ‘De la viralidad al valor: transformando la atención en acción’ cómo las marcas pueden convertir momentos virales en resultados comerciales tangibles, cerrando la brecha entre awareness y conversión. Y con cifras impresionantes de esta plataforma de contenido y entretenimiento con 23.4 millones de usuarios en España: “El 64% de los usuarios descubren nuevos productos que muchas veces no estaban buscando, con un impacto directo de ventas tanto en tiendas físicas como en los e-commerce de los clientes (con un 62% de los clics convirtiéndose en visitas web), y también en nuestro propio marketplace de TikTok”, apuntó Lorenzo.

Muchas de las novedades de producto y estudios o contendidos propios de la plataforma se conocen a través de TikTok Amplify, basada en la herramienta de employee advocay de Sprinklr.

Por su parte, María José Tosi, Head of Digital Communications de Repsol, junto con Nieves Durán, Head of Strategy and Research de SAMY, participaron en un panel sobre ‘La conversación integrada: de la escucha social al impacto’, demostrando cómo la escucha activa en redes sociales puede predecir tendencias y generar afinidad real con las marcas “a través de la plataforma de Sprinklr que nos ayuda a convertir los micro-momentos o situaciones específicas en interacciones positivas”, destacó Tosi.

Banco Santander: una década de transformación digital en CX

Laura Marcos Godoy, Global Head of Communications & Social Media de Banco Santander, presentó el proyecto ‘One Stop Shop’, que representa una década de evolución situando a sus 178 millones de clientes y 200.000 empleados en el centro de la estrategia digital del banco para alcanzar la gran matea de la personalización: “un cliente, una conversación, una solución”.

Con 32 millones de seguidores en redes sociales y el procesamiento de 7 millones de mensajes mensuales, Marcos Godoy explicó cómo la colaboración con Sprinklr ha logrado integrar no sólo países, sino unidades de negocio y los servicios de Comunicaciones, Marketing y Atención al Cliente, “reduciendo el tiempo de gestión de consultas complejas de días a minutos gracias a la unificación de todos los canales digitales y la implementación de IA conversacional que proporciona contexto completo a los agentes en tiempo real”.

Demostraciones de producto e innovaciones futuras

María José Romero, Partner Tangity part of NTTData, analizó junto a Luis Miguel Alcedo la importancia de la gobernanza para que la experiencia de cliente no sea un espejismo, sino que verdaderamente funcione gracias a la unificación de todos los silos para que el cliente “no vea departamentos, sino una sola marca”.

Almudena Barozzi y Edgar Galindo, Senior Solutions Consultants de Sprinklr, realizaron una demostración sobre la tecnología Unified Data Layer y Unified AI Memory de Sprinklr, que permiten unificar todos los canales en un mismo repositorio sin importar su origen, mientras la IA nativa se integra en cada funcionalidad de la plataforma, no como un añadido. Y Jon Badiola, Solutions Architect de Sprinklr, demostró las futuras funcionalidades de la IA+ abierta de Sprinklr para que las empresas adopten aún con mayor facilidad esas tres premisas de presencia, velocidad y contexto en el CX.