Zoom vaticina las tendencias para 2026 que marcarán el impacto de la tecnología en la CX

Los responsables de Zoom hacen sus predicciones para ayudar a entender cómo evolucionará el entorno empresarial en 2026.

Tendencias de contact centers y CX

● Los agentes virtuales serán conversacionales y capaces de interpretar emociones: los agentes virtuales dejarán de funcionar como sistemas rígidos, guiados por reglas, para convertirse en asistentes capaces de entender problemas y resolverlos por sí mismos. Podrán reconocer lo que el usuario necesita, adaptar el tono de la conversación y gestionar procesos completos de principio a fin. El resultado será una atención más cercana y empática, muy similar a la de una interacción humana, pero con la rapidez y la eficiencia propias del entorno digital.

Midiendo el impacto de la IA

● Compartir la información permitirá que cada dato se traduzca en una decisión útil: de cara al 2026, las áreas de CX dejarán de trabajar con datos aislados y empezarán a operar con una visión unificada: cada interacción con un usuario se transformará en información útil para todos los equipos.

Desde los responsables de operaciones hasta producto, marketing y estrategia, todos podrán acceder a los mismos recursos en tiempo real: qué está diciendo el cliente, cómo se están resolviendo los problemas y en qué puntos aparecen las brechas de experiencia.

Sin duda, compartir esta información permitirá tomar mejores decisiones de inversión, acelerar mejoras en productos y servicios y, sobre todo, medir la CX como un resultado de negocio tangible.

Tendencias sobre el futuro del trabajo

● La IA agéntica se convierte en el nuevo estándar dentro de las empresas: este será el año en el que la IA agéntica deje de ser una novedad y pase a convertirse en una tecnología central dentro de las empresas, integrándose en todos los puntos de las organizaciones.

La evolución irá más allá de los asistentes actuales: esta herramienta podrá actuar por sí misma, coordinando tareas y ejecutando flujos de trabajo sin necesidad de tener supervisión permanente.

En escenarios más avanzados, los equipos contarán con modelos en los que diferentes agentes digitales colaboran entre sí, repartiéndose tareas y reduciendo el trabajo manual que hoy exige coordinación entre personas.

● La IA cambiará las reuniones con menos asistentes y más resultados: en 2026, la forma de reunirse en las organizaciones dará un giro importante. La llegada de avatares y agentes capaces de participar en nombre de las personas hará que las reuniones dejen de medirse por cuántas personas se conectan y empiecen a valorarse por el impacto real que tienen.

En este sentido, la IA agéntica seguirá utilizándose para resumir las discusiones, asignar tareas y hacer seguimiento de forma automática, lo que permitirá a los colaboradores recuperar una parte importante del tiempo que normalmente se dedica a preparar, asistir o resumir en estos espacios.

Tendencias de RR.HH. y experiencia del colaborador

● La tecnología impulsará tanto el liderazgo como la autonomía del empleado: en los próximos años, la tecnología ayudará a que los managers trabajen con más información y a que los equipos tengan más autonomía en su día a día. Los responsables podrán ver en tiempo real cómo se divide la carga de trabajo y cómo colaboran los equipos, lo que facilitará acompañar el bienestar, el rendimiento y el desarrollo profesional sin depender de reuniones o espacios 1:1 permanentes.

Al mismo tiempo, los flujos de trabajo automatizados darán a las personas más control sobre cómo organizar sus tareas: podrán personalizar procesos, simplificar pasos y centrarse en actividades que aporten más valor al negocio. Esto ayudará a reducir roces internos y mejorar el ambiente del equipo, creando un entorno de trabajo más equilibrado.

● La fluidez en IA será la nueva habilidad no negociable: el dominio de las herramientas de IA será una competencia básica en el entorno laboral. La siguiente fase de capacitación combinará habilidades técnicas con capacidades humanas. A los colaboradores se les pedirá que sepan trabajar con sistemas inteligentes, que entiendan sus recomendaciones y que puedan cuestionar los resultados cuando sea necesario. La formación y la gestión del cambio serán clave para aprovechar todo el valor de estas herramientas. Para los equipos de TI, el reto no será solo implementar la tecnología, sino acompañar a toda la organización en su adopción.

Teniendo en cuenta estas predicciones, plataformas AI-first como Zoom tendrán un papel clave para que las compañías trabajen de forma más ágil, se relacionen mejor con sus clientes, mejoren su CX y se anticipen a un mercado cada vez más competitivo.