Casino Gran Madrid online apuesta por la optimización de su servicio de atención al cliente
La colaboración con RightDecisions ha permitido a Casino Gran Madrid online abordar retos clave como los siguientes:
• Centralización de canales: Integración de email, teléfono, chat, web.
• Migración de históricos: Incorporación segura y eficiente de tickets, garantizando la trazabilidad y el cumplimiento legal.
• Automatización y eficiencia: Implementación de reglas de negocio, disparadores y vistas personalizadas para mejorar la productividad de los agentes.
• Integración corporativa: Conexión fluida con sistemas ERP, CRM y correo electrónico.
• Formación y acompañamiento: Capacitación intensiva y soporte online durante la puesta en marcha.
En cuanto a los resultados que ya se están notando destacan los siguientes:
• Reducción significativa del tiempo medio de resolución de tickets gracias a la automatización y centralización.
• Incremento notable de la satisfacción del cliente (NPS) mediante encuestas post-servicio.
• Integración de canales totalmente centralizada.
• Acceso completo y eficiente al histórico de tickets (más de un millón), cumpliendo con los requisitos legales de conservación.
• Mejora de la eficiencia operativa de los agentes y en el control de KPIs y SLAs.
Un proyecto por fases, con acompañamiento real
Hay que destacar que la implantación se realizó en 4 fases:
• Lanzamiento y análisis funcional: Definición de requerimientos y planificación.
• Personalización y configuración: Adaptación de Zendesk a los flujos de trabajo y necesidades de Casino Gran Madrid online.
• Formación y soporte: Capacitación de administradores y agentes, con acompañamiento online en la puesta en marcha.
• Migración de datos: Integración automática de tickets históricos y verificación conjunta de la integridad de la información.
Cambio Cultural
Según Juanma López, responsable de Nuevos Negocios del Grupo Gran Madrid “La implantación de Zendesk, liderada por RightDecisions, ha supuesto una transformación integral del servicio de atención al cliente de Gran Madrid online. El proyecto ha permitido a la compañía ofrecer una experiencia de usuario moderna, eficiente y multicanal, posicionándose como referente en la gestión de clientes dentro del sector del juego y el ocio en Europa”.
Recordemos que Casino Gran Madrid (inaugurado en 1981 en Torrelodones), se ha convertido en un referente europeo en el sector del juego y ocio, que emplea más de 750 personas. Además, fue pionero en 2011 al recibir homologación para operar como casino online, gestionando así complejos presenciales y plataformas digitales.
Por su parte, RightDecisions, partner de Zendesk, es una consultora TI con más de diez años de experiencia en proyectos de transformación digital, que ha liderado más de 150 implementaciones exitosas de esta solución para clientes de diversos sectores, mejorando su productividad, satisfacción del cliente y el cumplimiento normativo de manera sostenible.
