Covisian redefine la atención al cliente con el primer AI Operation Center de seguros en España
En un plazo récord de menos de dos meses, Covisian ha transformado por completo el servicio de atención al cliente de una de las principales compañías de seguros del país para convertirlo en el primer AI Operation Center real del mercado español.
El núcleo de este éxito radica en la redefinición estructural de los roles dentro del contact center. Tradicionalmente, la atención telefónica y digital sufría bajo el peso de procesos repetitivos, la saturación de colas y una preocupante falta de visibilidad analítica.
Al desplegar la tecnología Smile.CX, Covisian reemplaza la binariedad rígida de "humano vs. bot" gracias a un framework que combina de forma fluida tres modos distintos de interacción: AIO (AI Only), para gestionar interacciones repetitivas, estándar y de bajo riesgo con eficiencia a escala; AIS (AI Supervised), que aporta máxima eficiencia al permitir que un humano supervise una o múltiples tareas automatizadas e intervenga cuando sea necesario; y HUM (Human Only), reservado para los momentos en los que el contacto humano realmente importa.
En este proyecto con esta compañía de seguros, la IA conversacional actúa como el auténtico primer punto de contacto, capacitada para gestionar de forma autónoma el triaje, la tipificación y las derivaciones por ramos como hogar, motor, decesos, accidentes o productos comerciales para empresas. Mientras, el profesional humano supervisa varias conversaciones al mismo tiempo e interviene proactivamente cuando el algoritmo detecta que la experiencia del cliente está en riesgo, convirtiendo el servicio masivo en una interacción de alto valor y conexión emocional.
El impacto real de la transformación de la experiencia de cliente
La adopción de Smile.CX ha permitido a Covisian romper la inflexible ecuación matemática del sector de la customer experience, que vinculaba de forma directa el aumento del volumen de contactos con la necesidad de ampliar los costes de personal o asumir una caída en la calidad del servicio.
Gracias al concepto metodológico de Covisian de Superpower, los gestores de experiencia de cliente operan ahora en un entorno de concurrencia única. Un solo profesional es capaz de resolver interacciones de alta complejidad mientras supervisa, en tiempo real y desde un panel unificado, múltiples conversaciones simultáneas delegadas en la IA bajo la modalidad AI Supervised.
El reflejo directo de este empoderamiento de los agentes y de la eliminación de la carga más repetitiva se observa claramente en el bienestar laboral, habiendo registrado una reducción del 2 % en la tasa de absentismo de la operación durante el último mes.
La inteligencia artificial de Covisian absorbe toda la carga mecánica y transaccional (la recopilación inicial de datos, la consulta de pólizas o la cumplimentación de resúmenes post-llamada), de manera que el Tiempo Promedio de Gestión (AHT) del profesional se concentra exclusivamente en la resolución empática de los momentos de la verdad. Este enfoque ha demostrado su eficacia en la elasticidad del servicio: el mismo equipo humano ha sido capaz de absorber un ecosistema de clientes sustancialmente mayor, logrando un desahogo sin precedentes tanto en el front-office como en las tareas administrativas de documentación del back-office.
El impacto directo en el negocio se refleja de manera transparente en las métricas consolidadas de la operación. En tan solo un mes desde la implantación de Smile.CX, Covisian ha incrementado la eficiencia total del servicio en más de un 10 %, registrando a su vez una mejora de 4 puntos porcentuales en la eficiencia puramente telefónica.
La efectividad resolutiva ha escalado hasta situar el Índice de Resolución en Primera Llamada (FCR) en un sólido 86 %, mientras que los procesos de retención comercial especializados han conseguido que el 78 % de los asegurados que llamaban con la intención explícita de rescindir su póliza decidieran permanecer en la compañía.
(Este caso de uso aplicado a una compañía de seguros se puede leer completo aquí, en el número 110 de Relación Cliente Magazine).
