La importancia de que la tecnología esté al servicio de las personas, y no al revés

Hace dos años reflexionábamos sobre la importancia de no perder el factor humano en plena aceleración digital. En un contexto marcado por la automatización creciente y la multiplicación de canales, defendíamos algo que hoy sigue siendo incuestionable: cuando una persona contacta con un servicio de atención, no solo busca una respuesta, quiere ser escuchada, comprendida y acompañada.

Dos años después, el escenario tecnológico ha evolucionado de forma vertiginosa. La inteligencia artificial, la automatización avanzada y la omnicanalidad ya no son promesas de futuro, sino realidades plenamente integradas en el día a día de los contact centers. Y, lejos de restar vigencia a aquel planteamiento, la experiencia acumulada nos ha llevado a una conclusión aún más clara: precisamente porque la tecnología es hoy más potente que nunca, resulta imprescindible ponerla al servicio de las personas.

Desde el ámbito de los sistemas de información y la tecnología, hemos aprendido que el éxito no está en automatizar más, sino en automatizar mejor. Automatizar con criterio implica decidir qué procesos deben resolverse de forma automática, cuáles necesitan siempre supervisión humana y dónde está el verdadero valor añadido de la intervención de una persona.

Durante años, el foco estuvo puesto en incorporar herramientas, digitalizar procesos y ganar eficiencia operativa. Y ese camino ha sido, y sigue siendo, necesario. La tecnología permite ofrecer información consistente, reducir tiempos de espera, anticipar necesidades y facilitar el trabajo de los equipos de atención. Sistemas que apoyan al agente con información contextual, asistentes que ayudan a resumir casos o mecanismos inteligentes de enrutamiento que evitan transferencias innecesarias son ejemplos claros de cómo la tecnología bien diseñada mejora la experiencia sin deshumanizarla.

Sin embargo, la experiencia también nos ha enseñado que un enfoque puramente tecnológico, si no se diseña desde una visión global y responsable, puede derivar en una atención rígida, poco flexible y desconectada del contexto real de quien está al otro lado. La inteligencia artificial no es neutra ni infalible. Requiere gobernanza, supervisión continua, actualización del conocimiento y una inversión sostenida en el tiempo. Además, es imprescindible valorar su coste real a largo plazo y los riesgos asociados a una dependencia excesiva de una única solución o proveedor.

En servicios de atención, especialmente aquellos con impacto directo en la ciudadanía, esta reflexión cobra aún más relevancia. La tecnología puede resolver una consulta, pero no siempre puede acompañar. Puede ofrecer una respuesta correcta, pero no captar del todo la urgencia percibida, la frustración acumulada o la necesidad de una explicación pausada y empática. Y cuando los sistemas no contemplan esos matices, la sensación de desatención aparece, aunque los indicadores operativos digan que todo funciona correctamente.

Por eso, desde TI, uno de los aprendizajes más claros que hemos tenido en los últimos tiempos ha sido entender que el valor de la tecnología en un contact center no reside en sustituir a las personas, sino en liberarles tiempo, carga operativa y complejidad. Cuando los sistemas están bien pensados, los agentes dejan de invertir energía en tareas repetitivas y pueden centrarse en lo que realmente importa: escuchar, comprender y acompañar a quienes contactan.

Hablar de acompañamiento no es un matiz menor. Acompañar implica estar presente, explicar, contextualizar y generar confianza. Implica reconocer que detrás de cada llamada, mensaje o interacción hay una persona con una necesidad específica, a veces urgente, a veces emocional, casi siempre compleja. Y ese acompañamiento no se automatiza: se hace posible cuando la tecnología está al servicio de quienes atienden y no al revés.

Así, hoy más que nunca, el reto del contact center no es elegir entre personas o tecnología, sino diseñar ecosistemas equilibrados y resilientes, donde la innovación tecnológica tenga límites claros, planes de contingencia y un propósito bien definido. Donde la inteligencia artificial apoye, pero no decida en solitario. Donde la automatización agilice, pero no deshumanice. Y donde cada avance tecnológico contribuya a una experiencia más coherente, cercana y humana.

Porque, en definitiva, la tecnología será cada vez más sofisticada, pero la diferencia seguirá estando en cómo hacemos sentir a quien está al otro lado.

(Patricia Monterrey, Chief Technology Officer (CTO) de Contactel (Grupo Inetel), compañía adscrita a la Asociación CEX).