Guillermo Cedrés Afonso, director de recursos humanos de Contactel Teleservicios, empresa adscrita a la Asociación CEX, expone, con ejemplos prácticos, en los que muchos nos podemos ver reflejados, la importancia que tiene el factor humano en esta era digitalizada, para que la experiencia de cliente sea verdaderamente buena.
“Llevo semanas intentando hablar con alguien que me explique qué ha pasado con mi pedido”. “No quiero saber cuál es el procedimiento para poner una reclamación, eso ya lo sé, lo que quiero es hablar con alguien que me escuche y se ponga en mi lugar”. ¿Cuántas veces hemos escuchado frases similares a estas? Yo, en los últimos años, muchas.
En la frenética evolución hacia la automatización que ha caracterizado esta última década, el sector del contact center, al igual que el resto de ámbitos, ha experimentado una transformación radical. Hoy en día, los consumidores y la ciudadanía tienen a su disposición una variedad de canales para contactar con empresas o instituciones públicas. Desde chats en línea hasta aplicaciones móviles, la tecnología ha abierto un amplio abanico de posibilidades para garantizar e, incluso, mejorar la eficiencia operativa, cierto. Pero en medio de esta revolución, hay un aspecto que sigue siendo sagrado: el factor humano.
Además, pese a esa gran variedad de opciones, hay algo distintivo en la elección del teléfono como canal de comunicación. Cuando alguien marca un número de teléfono, está tomando una decisión consciente de querer hablar con alguien, con una persona, no con una máquina. No está simplemente buscando respuestas, está buscando una conexión humana, una experiencia que vaya más allá de la rigidez de las respuestas programadas de una máquina. Este deseo subraya la necesidad fundamental de preservar el componente humano en el corazón del contact center, incluso en un panorama cada vez más dominado por la automatización.
El gran desafío, sin duda, pasa por encontrar el equilibrio adecuado entre la tecnología y la intervención humana. Mientras que los chatbots pueden proporcionar respuestas rápidas a consultas y gestiones comunes, las situaciones más complejas y emocionales requieren la empatía y, en cierto modo, también la delicadeza de un ser humano.
Pongamos un ejemplo: Ana es una clienta que ha experimentado un problema técnico recurrente con un servicio. Después de intentar resolverlo sin éxito a través de las opciones automatizadas en línea, decide llamar al servicio de atención al cliente. Y aquí es donde la intervención humana se convierte en esencial.
Al otro lado de la línea está Javier, un agente del servicio de atención al cliente. Ana, frustrada por la situación, necesita más que una solución técnica; necesita ser escuchada y comprendida. Javier, con su habilidad para empatizar, no solo le ayuda a resolver el problema técnico, sino que también reconoce la frustración de Ana, ofreciéndole una disculpa genuina. Además, aprovecha la oportunidad para brindarle información adicional sobre cómo evitar problemas similares en el futuro.
En este escenario, la intervención humana no solo resuelve el problema técnico, sino que transforma una experiencia negativa y potencialmente desgastante, en una interacción positiva y personal. Javier sigue el procedimiento, por supuesto, pero no un guion preestablecido; es capaz de adaptar su tono y enfoque según las necesidades emocionales, en este caso, de Ana. Este toque personal y emocional es un elemento crítico que las máquinas no pueden replicar por completo. Al menos, no todavía.
Este ejemplo es perfectamente extrapolable a cualquier empresa, de cualquier sector y, por supuesto, también a cualquier servicio de atención a la ciudadanía de una administración pública.
Es innegable que la tecnología es nuestra aliada y debemos aprovecharla para mejorar la eficiencia y accesibilidad de los servicios al cliente o a la ciudadanía. Sin embargo, al hacerlo, no podemos obviar el valor intangible de la conexión humana. En un mundo saturado de respuestas automáticas, el toque personal de una voz humana marca la diferencia.
Y, en este sentido, no perdamos de vista que el compromiso con el factor humano en el contact center no solo va de resolver problemas: se trata de construir relaciones duraderas con las personas usuarias. La intervención humana permite entender las complejidades de cada situación, adaptarse a las emociones de la persona que está al otro lado y, en última instancia, ofrecer un servicio que va más allá de lo funcional para convertirse en algo genuinamente significativo.
En resumen, sigamos avanzando en la era digital y aprovechando todo su potencial, pero sin olvidar que la esencia misma del contact center radica en las interacciones entre personas. Mantengamos vivo el factor humano, reconociendo que, en la complejidad de las emociones y necesidades individuales, la tecnología aún tiene un camino que recorrer para igualar la sensibilidad de una voz comprensiva al otro lado del teléfono o cualquier otro canal de interacción, como el correo o las redes sociales. Porque, en definitiva, es este factor humano el que no sólo resuelve problemas, sino el que construye puentes hacia experiencias de cliente excepcionales y relaciones duraderas.
(Guillermo Cedrés Afonso, director de recursos humanos de Contactel Teleservicios, empresa adscrita a la Asociación CEX)
