Carlos Delgado (Uptail): «No vendemos software, construimos, optimizamos y somos responsables de los resultados»

Manuela Vázquez: Uptail es una solución especializada en ventas B2C a través de WhatsApp, ¿por qué la compañía hace hincapié en indicar que no se trata de una plataforma genérica de IA, ¿qué valor aporta frente a este tipo de plataformas?

Carlos Delgado: Una plataforma genérica de IA te da herramientas y te dice: "construye tú". Uptail funciona al revés: nosotros construimos, optimizamos y somos responsables de los resultados. No vendemos software, vendemos resultados. Nuestros agentes los adaptamos para el negocio concreto de cada cliente, con su tono, sus procesos, su gestión de objeciones y sus objetivos específicos de conversión. Además, llevamos años trabajando exclusivamente en B2C, lo que significa que nuestros agentes IA están entrenados sobre patrones reales del consumidor final.

Manuela Vázquez: ¿Por qué está optimizada para ser usada en WhatsApp?, ¿se podría aplicar a otros canales digitales?

Carlos Delgado: WhatsApp es donde está el consumidor español y latinoamericano. La tasa de apertura de un mensaje de WhatsApp supera el 80%, frente al 20-25% del email en el mejor de los casos. Para ventas B2C, la inmediatez lo es todo: un lead que llega y no recibe respuesta en los primeros segundos tiene una probabilidad de conversión que cae en picado. WhatsApp permite esa respuesta instantánea, en el canal donde el usuario ya se siente cómodo. Dicho esto, la tecnología que hay detrás no está atada a WhatsApp.

Operamos en otros canales como voz y redes sociales. Lo que elegimos para cada cliente depende de dónde viven sus clientes y dónde se producen sus conversiones. WhatsApp suele ganar esa conversación, pero el enfoque es siempre: canal donde convierte, no canal donde es más fácil implementar.

Manuela Vázquez: ¿Cuáles son las fases desde que una compañía se pone en contacto con Uptail para comenzar un proyecto?

Carlos Delgado: El proceso tiene cuatro fases. Primero hacemos un diagnóstico: entendemos el negocio, el perfil del cliente final, el embudo de ventas, los puntos de fuga y los objetivos concretos, ya sea bajar el coste de adquisición, incrementar tasa de conversión, o reducir no-shows.

A partir de ahí diseñamos el agente: su personalidad, sus flujos de conversación, cómo gestiona objeciones, cuándo escala a un humano y cómo lo hace.

La tercera fase es la integración con el CRM, CTI o ERP, que normalmente es lo que más tiempo podría llevar pero que hemos aprendido a hacer de forma muy ágil.

Y la cuarta es el lanzamiento y la optimización continua, donde monitorizamos las conversaciones, identificamos patrones y ajustamos el comportamiento del agente IA diariamente. No es un proyecto de implantación que termina en el go-live, sino una relación continua orientada a mejorar el resultado.

Manuela Vázquez: ¿Dónde radica la facilidad de Uptail para su puesta en marcha?, ¿cuáles son las bases de la plataforma para que pueda estar operativa en una semana?

Carlos Delgado: La rapidez viene de la conjugación de tres elementos: Primero, hemos estandarizado lo que es repetible: los flujos de captación de leads, cualificación, reserva de cita y seguimiento post-contacto son patrones que ya hemos resuelto muchas veces. No empezamos de cero en cada proyecto, empezamos desde una base muy sólida que luego personalizamos.

Segundo, las integraciones. Tenemos integraciones nativas con los principales CRM porque que la conexión se hace en menos de un día.

Y tercero, el modelo de trabajo: al ser nosotros quienes lo construimos y gestionamos todo, no dependemos de que el cliente tenga un equipo técnico disponible. El cliente nos da acceso, nos da contexto de negocio y nosotros ejecutamos. Eso elimina uno de los cuellos de botella más habituales en proyectos de tecnología.

Manuela Vázquez: Estos agentes IA aprenden de las interacciones que van teniendo, ¿cómo se suple esta falta de interacciones al inicio del proyecto para que empiece a ser optimizado desde lo antes posible, aún con pocas interacciones?

Carlos Delgado: Antes de lanzar el agente, lo sometemos a simulaciones intensivas: generamos escenarios de conversación basados en el conocimiento que tenemos del sector y del negocio del cliente para anticipar las situaciones más habituales y que el agente llegue entrenado a su primera conversación real. Una vez en producción, nuestros agentes IA de supervisión revisan conversaciones desde el primer día, identifican oportunidades de mejora y hacen ajustes diarios combinando lo que observamos nosotros con el feedback directo del cliente. Así conseguimos maximizar la conversión de los agentes en cuestión de días.

Manuela Vázquez: Entiendo que el pago por resultados es otro punto que las empresas clientes valoraran de manera especial, ¿no es así?

Carlos Delgado: Es probablemente lo que más rompe esquemas en nuestra primera conversación con un cliente potencial, porque están acostumbrados al modelo contrario: pagas la plataforma, pagas la implementación, pagas el soporte y luego ya verás si funciona. Nosotros alineamos completamente nuestros incentivos con los suyos. Si el agente no convierte, nosotros no ingresamos. Eso cambia la naturaleza de la relación: dejamos de ser un proveedor de tecnología para convertirnos en un socio que tiene tanto interés en el éxito del cliente como el propio cliente. Para una empresa que está evaluando si la IA realmente funciona en su negocio, el riesgo financiero desaparece.

Manuela Vázquez: La mejor manera de dar a conocer una solución es con la aplicación a un caso concreto para ver los resultados obtenidos. En este sentido, el caso del centro de láser Elha, es un ejemplo de éxito. El uso de agentes IA para automatizar la captación de leads entrantes y la reserva de citas, consiguió reducir el coste por cita en un 58% y aumentar las citas un 6,7% más. ¿Cuáles han sido en su caso las claves principales para alcanzar estas cifras?

Carlos Delgado: La primera clave fue la velocidad de contacto: los leads tienen una ventana de interés muy corta y el agente IA responde en segundos, a cualquier hora, cualquier día. La segunda fue la iteración constante sobre las respuestas del agente IA en colaboración estrecha con el equipo de Elha, ajustando continuamente respuestas para maximizar conversión. La tercera, el conocimiento de WhatsApp como canal: tono, follow ups, longitud de los mensajes, cuándo enviar un recordatorio y cuándo no presionar. Y la cuarta fue la integración directa con el sistema de reservas de Elha, que hicimos nosotros y que eliminó el paso intermedio del humano para confirmar la cita. El resultado: una reducción del -58% en el coste por cita y un incremento del +6,7% en conversión.

(En la imagen superior, a la izquierda, Carlos Delgado, CEO y fundador de Uptail, junto a él, el otro fundador y CTO de la compañía, Guillermo Prieto).