Luis Miguel Alcedo (Sprinklr): «Queremos que Sprinklr sea la plataforma de referencia para CX en España y el sur de Europa»

Comencemos recordando el evento del pasado año que Sprinklr celebró en Madrid. En su intervención, Luis Miguel Alcedo indicaba una serie de elementos imprescindibles a la hora de diseñar una buena estrategia de CX. Ente ellos, hablaba de presencia (las empresas han de estar donde ocurren las conversaciones de sus clientes), tiempo real (hay que ser ágiles a la hora de responder o reaccionar a comentarios que los usuarios planteen en redes sociales o canales digitales) y contexto (entender lo que ocurre para dar una respuesta personalizada). Esta introducción nos de pie para preguntarle la primera cuestión:

Relación Cliente: ¿Cómo ayuda la plataforma de Sprinklr a que las empresas puedan incorporar estos elementos y mantener una comunicación con sus clientes sin fricciones?

Luis Miguel Alcedo: Sprinklr parte de una plataforma unificada que concentra en un solo lugar más de 30 canales de atención –llamadas, redes sociales, mensajería, email, webchat, App, foros, reviews, etc.–, lo que permite a las marcas “estar donde ocurre la conversación” sin necesidad de múltiples herramientas. La orquestación omnicanal, el enrutado inteligente y la posibilidad de hacer channel pivoting hacen que un mismo caso pueda moverse de un canal social a un chat o a voz manteniendo el contexto completo, sin fricciones para el cliente.

En tiempo real, Sprinklr AI analiza el contenido y el sentimiento de cada interacción, prioriza conversaciones críticas y sugiere la mejor acción siguiente al agente o a los flujos automáticos. Al mismo tiempo, el agente trabaja desde un desktop único con la ficha 360º del cliente, su histórico de contactos y recomendaciones de respuesta, de modo que cada interacción se personaliza con contexto, y no como un ticket aislado.

Las nuevas expectativas que tienen los clientes, y normativas como la Ley 10/2025 de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC), convierten a Sprinklr en una única plataforma muy bien preparada para el futuro. Su IA entretejida en todos los módulos, su capacidad de analizar y accionar en el 100% de los canales, y sus agentes autónomos, que tienen contexto de todas las conversaciones, hacen a los clientes más felices, a la vez que permite cumplir con la Ley SAC.

Relación Cliente: Al margen de estas funcionalidades que comentas, ¿qué actualizaciones está incluyendo la plataforma de Sprinklr para ayudar a las marcas a ofrecer a sus clientes una experiencia similar a la que ofrece la IA conversacional (ChatGPT, Perplexity, etc.) que utilizan los usuarios en su día a día.

Luis Miguel Alcedo: En los últimos meses Sprinklr ha reforzado su enfoque AInative con capacidades como Sprinklr Prompting. Dado que Sprinklr tiene contexto del 100% de los canales, se puede utilizar la plataforma de manera “conversacional”, consiguiendo respuestas utilizando el conocimiento tanto de las interacciones de los clientes como de todos los sistemas transaccionales, como Salesforce. Esto es un cambio de concepto total con el que no cuenta ninguna plataforma, volviendo a demostrar que Sprinklr se adelanta al mercado escuchando las peticiones de sus clientes.

Además, se ha lanzado la V2 de Copilot, un asistente generativo transversal a toda la plataforma que ayuda a agentes, supervisores y equipos de negocio a redactar respuestas, resumir conversaciones, generar contenido y explorar insights mediante lenguaje natural. También ha lanzado Sprinklr AI Agents, bots y voicebots generativos diseñados para ofrecer autoservicio conversacional en múltiples canales, con comprensión del contexto del cliente y posibilidad de escalar al agente humano manteniendo el hilo de la conversación.

En paralelo, cada release incorpora mejoras en resúmenes automáticos, traducción en tiempo real, puntuación de calidad de las interacciones y capacidades multimodales (texto, audio, imagen, vídeo) en los pipelines de IA. Sprinklr busca tener una plataforma con la que los clientes se sientan “en casa”, igualando o mejorando la experiencia que los usuarios perciben en soluciones como Claude, ChatGPT o Perplexity, pero incrustado en los procesos y datos de la empresa.

Relación Cliente: Centrándonos en el mercado español, y aunque ya has comentado antes algo al respecto, revisemos las principales líneas de actuación de la compañía en el mercado nacional y cómo se refleja en él la estrategia global de la compañía.

Luis Miguel Alcedo: A nivel global, Sprinklr centra su estrategia en tres ejes: consolidar la plataforma de UnifiedCXM como estándar para grandes empresas, acelerar la adopción de IA generativa, y conectar mejor las áreas de marketing, servicio e insights alrededor del dato de cliente. Esto se traduce en inversiones constantes en capacidades AInative, integraciones con ecosistemas clave y alianzas estratégicas con partners regionales.

En España, esta estrategia se refleja en un foco particular en sectores como banca, travel, telco, retail y utilities, donde el volumen de interacción digital y la presión por la eficiencia del contact center son especialmente altos. Trabajamos estrechamente con partners locales y regionales para acelerar despliegues, asegurar adopción y adaptar casos de uso a la realidad regulatoria y cultural del mercado español.

Relación Cliente: Acabemos esta pequeña charla, conociendo los principales objetivos de Sprinklr a corto y medio plazo.

Luis Miguel Alcedo: En el corto plazo, nuestro objetivo en España es ayudar a las organizaciones a dar el salto de proyectos puntuales de social o chat a un modelo realmente unificado de experiencia de cliente, con la IA aplicada de forma medible a casos de uso concretos en el contact center. Queremos que las compañías pasen de “experimentar con IA” a “operar con IA” en producción, con indicadores claros de mejora en CSAT, productividad y costes.

A medio plazo, aspiramos a consolidar un ecosistema de clientes y partners que utilicen Sprinklr como plataforma estándar de referencia para CX en España y el sur de Europa, compartiendo mejores prácticas y acelerando la innovación conjunta. Esto incluye seguir ampliando nuestro equipo en la región, reforzar alianzas estratégicas y posicionar España como uno de los hubs clave de crecimiento de Sprinklr en EMEA.

Contando ya con marcas líderes como Telefónica, Repsol, Santander o BBVA, la profundidad de la plataforma permite un cambio completo en la manera de relacionarse con sus clientes, y las grandes marcas que apuestan por Sprinklr van encontrando nuevos casos de uso. Esto convierte a todas esas empresas en los líderes en experiencia, cuidando a sus clientes en todos los canales y optimizando a la vez los costes a través de mejores interacciones en una plataforma unificada.