Ben Neo (Zoom): «La innovación tecnológica no debería alejar a las marcas de sus clientes, sino acercarlas, de eso trata el CX Summit EMEA»

Relación Cliente: ¿Cuál es el objetivo fundamental que busca Zoom organizando CX Summit EMEA el próximo 6 de mayo?

Ben Neo: Los líderes de la experiencia del cliente están bajo una presión creciente para hacer más que simplemente gestionar interacciones. Sin embargo, muchos sistemas de CX se diseñaron para optimizar puntos de contacto en lugar de mejorar de forma continua los resultados que generan. El evento virtual CX Summit EMEA explorará cómo las organizaciones líderes están poniendo en práctica este cambio. Mostrará cómo la tecnología, especialmente la IA, puede transformar cada interacción en una oportunidad para generar valor medible, fortalecer la fidelidad del cliente e impulsar un crecimiento sostenible.

En un contexto en el que los clientes esperan cada vez más experiencias prácticas, personalizadas y humanas, Zoom inspira, guía y apoya a los líderes empresariales para responder de forma efectiva a estas expectativas. Por ello, el summit se ha diseñado como un espacio para compartir tendencias, casos de éxito y estrategias accionables que ayuden a las organizaciones a evolucionar desde modelos de servicio tradicionales hacia ecosistemas conectados, ágiles y centrados en las personas.

En última instancia, la innovación tecnológica no debería alejar a las marcas de sus clientes, sino acercarlas más. De eso trata el CX Summit EMEA. (Los interesados pueden registrarse, aquí).

Relación Cliente: Hay sistemas de CX que están diseñados para optimizar interacciones individuales, no para mejorar continuamente los resultados conjuntos, ¿cómo ayuda Zoom a conseguir esta optimización?

Ben Neo: Aunque muchas herramientas de experiencia del cliente se centran principalmente en interacciones aisladas, el sistema de acción (system of action) de Zoom, por el contrario, reconoce cómo el trabajo se ha fragmentado cada vez más. La industria de la experiencia de cliente no es una excepción, ya que con frecuencia opera en silos y pone el foco en incidencias individuales. Sin embargo, la próxima era del CX estará definida por la capacidad de mantener el contexto de forma fluida a lo largo de todas las interacciones.

Por ello, estamos abordando este desafío mediante el uso de insights que desencadenan acciones coordinadas entre equipos y sistemas, garantizando que cada interacción se construya sobre la anterior. A diferencia de las herramientas tradicionales de IA, que a menudo generan más información que los equipos todavía necesitan revisar y gestionar, Zoom AI Companion está diseñado para transformar los insights en acción inmediata y reducir la carga de trabajo al avanzar de forma automática las tareas que acercan una incidencia del cliente hacia su solución. Este modelo system of action se define por un rendimiento continuo, al llevar cada conversación hasta su conclusión y convertir la IA en un impacto empresarial medible.

Además, Zoom se integra con herramientas ampliamente utilizadas para ofrecer una experiencia más completa, conectada y adaptable a la realidad de cada organización. Así, cada interacción no solo se gestiona de forma más eficaz en el momento, sino que también genera información valiosa que permite optimizar procesos, anticipar necesidades y mejorar continuamente la relación con el cliente.

Relación Cliente: Son muchas las funcionalidades que Zoom ha incluido en su plataforma para mejorar la experiencia de cliente, un ejemplo es el Virtual Agent 3.0. ¿De qué manera este agente virtual trabaja en la plataforma para resolver realmente las incidencias de los usuarios? Hay que tener en cuenta que aún existen chatbots que no logran resolver definitivamente consultas/incidencias?

Ben Neo: Zoom Virtual Agent 3.0 va más allá del modelo tradicional de chatbot. Gracias a la IA agéntica, no se limita a responder preguntas, sino que actúa de forma proactiva para resolver incidencias de principio a fin. Entiende lo que el usuario intenta conseguir, obtiene la información necesaria de los sistemas de la empresa y ejecuta una secuencia de acciones para resolver el caso. Si la situación se vuelve demasiado compleja, escala la conversación de forma fluida a un agente humano, transfiriendo todo el contexto para que el cliente no tenga que repetir su problema.

En este sentido, nuestro propósito es reducir la frustración que suele asociarse a los chatbots, que tienden a responder, pero no siempre a resolver completamente las solicitudes de los clientes. El impacto ya es visible: dentro del equipo de soporte de Zoom, encargado de gestionar externamente las interacciones con clientes, las tasas de no coincidencia han caído del 35% al 0%, mientras que las tasas de resolución mediante autoservicio en el equipo de facturación aumentaron hasta el 30% en solo tres meses, lo que supuso un ahorro de más de 1.000 horas de agentes al mes.

Relación Cliente: Este Virtual Agent 3.0, integrado en Zoom Contact Center, aprende de las interacciones escaladas que han sido resueltas con éxito por agentes humanos y aplica esas recomendaciones validadas, con los controles y supervisión adecuados, a futuras solicitudes similares. ¿Cómo logra realizar con éxito este aprendizaje continuo?

Ben Neo: Cuando Zoom Virtual Agent escala una interacción a un agente humano, Zoom Contact Center aprovecha la IA para aprender de la resolución. Una vez que el caso se resuelve con éxito, el sistema analiza la interacción para extraer la lógica de resolución y las mejores prácticas utilizadas. Ese conocimiento se incorpora posteriormente como guía para futuros casos similares, permitiendo así que el agente virtual los gestione de forma más eficaz.

Es importante destacar que este aprendizaje continuo no se aplica automáticamente sin supervisión. A través de un circuito de retroalimentación supervisado, cada mejora es validada primero por una persona y monitorizada para garantizar que solo se reutilicen acciones testeadas, seguras y eficaces.

En la práctica, esto permite que el agente virtual vaya afinando sus respuestas con ejemplos reales de resolución y mejore la consistencia en la atención sin perder el contexto ni la trazabilidad de cada acción.

Relación Cliente: Una funcionalidad realmente interesante para los contact centers son las traducciones de voz que la IA puede realizar. De hecho, podría ser la solución para un reto importante con el que se encuentran las compañías a la hora de atender a clientes de distintas nacionalidades. Zoom, creo que ha lanzado, de manera limitada, un traductor de voz. ¿Es una herramienta para reuniones corporativas o se podrá aplicar a los centros de contacto? ¿Qué puede llegar a suponer esta funcionalidad para la experiencia de cliente?

Ben Neo: Estamos impulsando la traducción de voz como una capacidad estratégica para derribar barreras idiomáticas en entornos digitales. Aunque su despliegue inicial se ha orientado a reuniones corporativas, su integración con el ecosistema de atención al cliente sugiere un potencial claro para Zoom Contact Center, donde puede facilitar interacciones multilingües más fluidas, reducir tiempos de resolución y mejorar la accesibilidad del servicio.

Desde la perspectiva de la organización, esta funcionalidad puede convertirse en un claro factor relevante de la CX, al permitir una comunicación más natural entre empresas y usuarios de distintos mercados sin depender exclusivamente de equipos nativos para cada idioma. Su valor no reside solo en la traducción en tiempo real, sino en la posibilidad de escalar una atención más consistente, eficiente y global.

Dicho esto, su aplicación en los contact centers seguirá requiriendo control humano, especialmente en casos complejos, sensibles o de alto impacto, donde la precisión contextual sigue siendo crítica. Por ello, más que sustituir la intervención humana, la traducción de voz se perfila como una solución de respaldo que refuerza la capacidad operativa y la calidad percibida del servicio.

Relación Cliente: En líneas generales, ¿cómo ve el mercado EMEA en lo relativo a los esfuerzos de las empresas para mejorar su estrategia de CX, combinando tecnología y reglas de negocio para situar al cliente realmente en el centro?

Ben Neo: En términos generales, el mercado EMEA está avanzando positivamente hacia modelos de CX más avanzados, donde las compañías están empezando a equilibrar mejor el uso de la tecnología con la definición de reglas de negocio claras. Esto se refleja en que su estrategia ya no busca solo digitalizar canales aislados, a su vez busca orquestar una experiencia unificada que integre todo en el mismo ecosistema para ofrecer respuestas más rápidas, coherentes y personalizadas y sobre todo, situar al cliente en el centro de su hoja de ruta.

Esta transformación está impulsada por demandas claras del mercado: reducir la fricción en las interacciones de servicio, anticipar las necesidades del cliente mediante capacidades de datos más sólidas y garantizar el cumplimiento normativo, todo ello sin perder el toque humano lo cual es lo más importante. Las organizaciones más exitosas tratan el CX como una disciplina compartida y transversal, en lugar de una función aislada del contact center, lo que les permite escalar tanto la calidad como la eficiencia de forma más sostenible.

De cara al futuro, la oportunidad reside en combinar la innovación tecnológica con una sólida gobernanza operativa, de modo que cada interacción no solo resuelva una necesidad, también genere valor medible tanto para el cliente como para el negocio, todo ello respaldado por la confianza, la privacidad de los datos y el cumplimiento local. Este es el enfoque que está definiendo cada vez más la diferenciación en EMEA.

Relación Cliente: Finalicemos, recordando los objetivos más relevantes de Zoom a corto y medio plazo en EMEA y, más concretamente en el mercado español.

Ben Neo: Queremos ayudar a las personas a conectarse, colaborar y lograr más juntas a través de un sistema de acción unificado e inteligente que transforma la forma en que se realiza el trabajo.
Estamos comprometidos en apoyar a las empresas y organizaciones de España, así como de toda la región EMEA para que colaboren de forma más sencilla y obtengan resultados significativos, todo ello sobre una base de confianza, seguridad y fiabilidad.