La plataforma AInative de Sprinklr ayuda al contact center a ser un centro estratégico de datos
Para conseguir sus objetivos estratégico, Sprinklr está realizando inversiones constantes en capacidades AInative, integraciones con ecosistemas clave y alianzas estratégicas con partners regionales. En el caso de España, esta colaboración se enfoca en acelerar despliegues, asegurar adopción y adaptar casos de uso a la realidad regulatoria y cultural del mercado español.
Actualmente, Sprinklr se posiciona como una de las cinco mejores soluciones de IA conversacional, según Forrester, y con capacidad para seguir subiendo en el ranking por su cantidad, calidad, y velocidad de innovación.
Como ejemplo de esta progresión, en los últimos meses ha reforzado su enfoque AInative con capacidades como Sprinklr Prompting, que permite utilizar la plataforma de manera conversacional, puesto que cuenta con el contexto y el conocimiento de las interacciones de los clientes y de los sistemas transaccionales, como Salesforce.
A ello se suma otra novedad, la segunda versión de su Copilot, un asistente generativo que es transversal a toda la plataforma y que ayuda a agentes, supervisores y equipos de negocio a redactar respuestas, resumir conversaciones, generar contenido y explorar insights con lenguaje natural.
En esta línea también ha lanzado Sprinklr AI Agents, bots y voicebots generativos diseñados para ofrecer autoservicio conversacional en múltiples canales, con comprensión del contexto del cliente y posibilidad de escalar al agente humano manteniendo el hilo de la conversación.
En paralelo, cada release incorpora mejoras en resúmenes automáticos, traducción en tiempo real, puntuación de calidad de las interacciones y capacidades multi-modales (texto, audio, imagen, vídeo) en los pipelines de IA. “Sprinklr busca tener una plataforma con la que los clientes se sientan en casa, igualando o mejorando la experiencia que los usuarios perciben en soluciones como Claude, ChatGPT o Perplexity, pero integrada en los procesos y datos de la empresa”, señala Luis Miguel Alcedo, director general de Sprinklr España.
Valor diferencial
Uno de sus grandes diferenciales competitivas es se trata de una plataforma de UnifiedCXM y ha construido la IA como parte de LLM”, puntualiza Luis Miguel Alcedo. Esto significa qu la misma capa de IA entiende, analiza y actúa sobre todo el ciclo de vida del cliente (marketing, social, servicios, research) y en todos los canales, con un modelo de datos común.
"Uno de los grandes beneficios de tener IA como base de la plataforma, y de llevar más de 10 años aprendiendo cómo sacarle partido, es el hecho de ser totalmente agnósticos respecto al motor de LLM", puntualiza Luis Miguel Alcedo.
Y añade que son varias las empresa que están utilizando al mismo tiempo distintos modelos de IA en la plataforma dependiendo del caso de uso. Por ejemplo, si en una llamada preguntan cuándo pasa la siguiente factura, utilizan un modelo sencillo, pero en ventas, usan un modelo propio entrenado para este fin.
“Sprinklr no solo incorpora IA en funcionalidades concretas, sino que ofrece una plata-forma AInative preparada para que las grandes organizaciones transformen su modelo de relación con el cliente. Si unimos el contexto de todos los canales y conversaciones con esa capacidad multi-modal y multi-motor, Sprinklr se posiciona como la plataforma más innovadora, sobre todo para empresas que busquen escalabilidad, seguridad, innovación y estabilidad”, recalca Alcedo.
El unificar las conversaciones y el feedback en una única plataforma de UnifiedCXM, tiene como beneficio añadido, poder convertir el contact center en una fuente estructurada de insights de cliente, producto y proceso. “La IA de Sprinklr analiza el 100% de esas interacciones para extraer patrones de demanda, causas raíz de contacto, fricciones recurrentes del journey y drivers de NPS o CSAT”, cuenta Alcedo.
(La versión completa se puede leer aquí, en el número 108 de Relación Cliente Magazine)
