De la “call deflection” a cuidar personas: promesa real de la IA en customer care, potenciando una buena experiencia

Durante años, la industria del customer care, buscando ofrecer una mejor experiencia de cliente, ha evolucionado incorporando nuevos canales, automatizando tareas y optimizando procesos. Sin embargo, esta evolución ha generado una fricción entre canales, plataformas, tecnologías y KPIs que ha llevado a la Customer Experience a alcanzar hoy en día su nivel máximo de complejidad.

Esto plantea una pregunta que, hasta ahora, no tenía una respuesta clara: ¿quién se preocupa realmente de la conversación?

La paradoja de la automatización

Cuando en 2015 llegaron los primeros bots, muchos vieron en esa novedad la promesa de una nueva eficiencia, naciendo incluso un concepto paradójico: la "call deflection" (desvío de llamadas) para reducir los costes que implicaba la gestión humana.

Así, las compañías empezaron a centrarse en "cómo automatizar los procesos", olvidando el problema principal: "cómo cuidar las necesidades de los clientes".

La mayoría de los consumidores hoy se sienten frustrados cada vez que tienen que contactar con un proveedor. Temen esperas interminables, respuestas genéricas y, sobre todo, la incapacidad de los bots para comprender realmente su problema.

No es la primera vez que la evolución económica y tecnológica nos lleva a un callejón sin salida de complejidad. La historia está llena de sistemas que, al crecer mediante adaptaciones sucesivas, se han vuelto demasiado intrincados para funcionar bien, hasta que una nueva tecnología, capaz de cambiar el punto de vista, ha permitido rediseñarlos desde cero. En cuanto al sector de la atención al cliente, fue con la introducción de los CRM, cuando el cliente se convirtió en una figura única y continua, seguida a lo largo de todo su ciclo de vida.

Es aquí donde nace la idea moderna de customer experience: no la suma de contactos, sino la coherencia de la experiencia.

La gran unificación del customer care

Como ya ocurrió en el pasado, una nueva tecnología nos permite ahora un nuevo enfoque de la customer experience: la IA Generativa.

Hasta ahora, muchas empresas se han limitado a añadir esta tecnología sobre sistemas de customer care ya fragmentados. Frente a esto, el verdadero reto consiste en repensar el customer care no como un conjunto de canales a gestionar, sino como un sistema de inteligencias conectadas, humanas y artificiales, que cooperan para resolver problemas de forma fluida y natural.

La madurez de la IA Generativa, la convergencia de protocolos de voz y digitales, la integración en la nube y la disponibilidad de datos contextuales en tiempo real, pueden permitirnos finalmente reinventar el concepto mismo de customer care a través de una gran unificación.

A la luz de la tecnología emergente, el propósito de toda la maquinaria dedicada al customer care debe ser la introducción consciente de la automatización, con KPI claros que midan el equilibrio entre eficiencia y experiencia. Para que esto ocurra, es necesario hacer la IA configurable y accesible a todos los niveles directivos: cada componente de la organización debe poder contribuir al camino de la automatización, transformando el centro de contacto en un verdadero AI Operation Center, donde las personas se centran en la experiencia del cliente, y los bots se convierten en el medio para lograrlo.

Para ello es necesaria una integración entre el engagement totalmente humano y el totalmente automatizado. Así es como nace una nueva modalidad de atención: la IA Supervisada.

Esta nueva capa de integración, la IA Supervisada por humanos, introduce un nuevo escenario, que aumenta la eficiencia, sin perder el control de la experiencia: la gestión simultánea de varias conversaciones por parte de agentes humanos.

Un agente puede supervisar en tiempo real una o más conversaciones automáticas, interviniendo cuando sea oportuno, para luego, de forma rápida y fluida, confiar a otro bot las fases sucesivas de la misma conversación. Poder operar así incluso en contactos telefónicos permite lograr algo impensable sin genAI: en lugar de reducir el número de llamadas gestionadas por humanos (call deflection), podemos reducir el tiempo que los humanos dedican a cada llamada. El efecto técnico es la reducción del AHT (Average Handling Time), con consecuencias disruptivas en las lógicas de planificación y en la mejora de los niveles de servicio.

Una única visión

En esta unificación, muchas métricas tradicionales del sector quedan obsoletas. No se trata ya de contar contactos, duraciones o colas; esas dimensiones operativas tendrán cada vez menos importancia en el mundo de los bots, donde el coste de la GenAI seguirá disminuyendo. Se trata, más bien, de colocar el impacto de la intervención humana solo donde sea realmente necesario, como elemento distintivo de valor y calidad. Por tanto, es esencial introducir KPIs unificadores, capaces de leer todo el sistema, humano y artificial, a través de una vista única.

Desde este dashboard de vista única, team leaders, managers y agentes pueden explorar cada conversación navegando por todas sus fases, para comprender cómo ha evolucionado el contacto a lo largo del journey. Además, la Customer eXperience es monitorizada en tiempo real, convirtiéndose en el parámetro objetivo que gobierna el nivel de automatización: si el valor es alto, la IA puede seguir de forma autónoma; si cae, interviene el humano.

Este nivel de visibilidad transforma la operación. Los procesos internos dejan de ser opacos y se vuelven completamente gestionables en todos los niveles de la organización. Desde el agente hasta el gerente de operaciones, todos leen la misma realidad, en tiempo real y desde una vista unificada, intuitiva e interactiva.

Un modelo virtuoso y dinámico, diseñado para acompañar a las empresas y a las personas en un camino gradual de evolución, no en una ruptura. Las métricas tradicionales conviven con las nuevas, para que la experiencia y la competencia acumuladas sigan orientando las decisiones en la era de la automatización.

(César López, CEO de Covisian Iberia y Latam)

(Aquí, la versión impresa del artículo, en el número 108 de Relación Cliente Magazine)