César López (Covisian): «La IA Supervisada rompe definitivamente la barrera entre eficiencia y calidad en el customer care»

Relación Cliente: Durante años, la atención al cliente ha estado condicionada por un equilibrio difícil entre calidad del servicio y eficiencia operativa. ¿Por qué este modelo está llegando a su límite?

César López: Porque fue diseñado para un contexto donde la única forma de crecer era añadir más personas, más estructura y más complejidad. Esto obligaba a las organizaciones a tomar decisiones entre calidad y eficiencia, sin poder resolver realmente esa tensión.

El problema no era la falta de optimización, sino el propio modelo. Durante años, la industria se ha centrado en automatizar procesos o en desviar contactos para reducir el coste humano (call deflection), lo que en muchos casos ha terminado alejando a las organizaciones del verdadero objetivo: cuidar la conversación con el cliente.

Ahora el paradigma está cambiando. Y debe cambiar. Nosotros vimos que era necesario un nuevo framework capaz de introducir la IA Supervisada por humanos en la configuración de los flujos conversacionales. Con esto, hemos impulsado un cambio en el modelo de atención al cliente y una transformación de los Contact Centers omnicanales en AI Operational Centers.

Esta transformación también es profesional. Los agentes humanos, capaces de observar las conversaciones entre bots y clientes en tiempo real, ya no serán simples gestores de contactos, sino profesionales de la experiencia del cliente (CX) centrados en la calidad de la experiencia y la resolución eficaz de problemas.

Relación Cliente: Pero para que un modelo así funcione de manera dinámica y adaptable como dices, se necesita una arquitectura compleja detrás. ¿Puede ser ese un stopper para que la atención al cliente evolucione hacia esta dirección?

César López: Para nada. Para que te hagas una idea, nosotros trabajamos con un workflow builder dinámico, no code, diseñado para evolucionar con la operación.

Cada proceso se diseña como un flujo conversacional dinámico que puede optimizarse en tiempo real, permitiendo personalizar tareas de forma simple e intuitiva.

Al no haber un script rígido, las tareas se impulsan mediante prompts: instrucciones claras escritas en lenguaje natural. Esto permite que Operations Managers y Team Leaders puedan ajustar los prompts directamente para mejorar el desempeño de la IA.

Es así como conseguimos que la IA sea gobernable por toda la organización, un control total de las conversaciones y es así también como eliminamos la falta de integración entre canales, herramientas y tareas.

Relación Cliente: Y en ese modelo donde la tecnología y los humanos se integran para ofrecer experiencias eficientes y satisfactorias, ¿qué es lo más importante que no estamos teniendo en cuenta?

César López: Hay una cosa muy importante que hasta ahora se ha estado pasando por alto al automatizar servicios y es: ¿Quién se preocupa por la conversación del cliente?

Durante años, las tecnologías se han desarrollado de forma fragmentada y la experiencia de cliente se ha medido por canal o por tecnología. Como resultado, muchas organizaciones no tienen una visión real de cómo se construye la experiencia durante la interacción.

Para que este nuevo modelo funcione, la conversación debe convertirse en el centro del sistema. La calidad conversacional y los KPIs de negocio deben monitorearse en tiempo real mediante indicadores unificados y visibles para los equipos, independientemente de si las interacciones se gestionan sólo con humano, solo con IA o en un modelo mixto.

Relación Cliente: Este cambio también plantea una pregunta fundamental: ¿qué ocurre con el papel de las personas?

César López: Este es probablemente el mayor punto de inflexión, y también uno de los mayores malentendidos. En nuestro modelo, las personas no son reemplazadas por la tecnología, sino que se convierten en protagonistas activos de su evolución: arquitectos de la automatización.

Con un software como el anterior, la gestión simultánea de múltiples conversaciones por agentes humanos es posible. Un agente humano puede supervisar una o más conversaciones automatizadas en tiempo real, intervenir cuando corresponda y, si es necesario, delegar de forma rápida y sencilla las fases posteriores de la misma conversación a otro bot.

Así logramos que en lugar de reducir el número de llamadas gestionadas por humanos (call deflection), lo que reducimos es el tiempo que dedican a cada llamada. El efecto técnico es una reducción del AHT (Tiempo Promedio de Gestión), con consecuencias disruptivas para la lógica de programación y una mejora en la experiencia del cliente.

Relación Cliente: ¿Cuál es, entonces, el cambio más profundo que introduce este nuevo modelo?

César López: Con este nuevo paradigma estamos viviendo la transformación del contact center en un AI Operation Center. Introduce un modelo en el que la inteligencia artificial y las personas operan en sinergia dentro de flujos conversacionales dinámicos, mientras mantenemos el control humano sobre la experiencia.

Y con la unificación de los KPIs y la supervisión en tiempo real, las empresas pueden gobernar las conversaciones, aumentar la eficiencia operativa y mejorar la calidad, escalabilidad y rendimiento.