Collab apuesta por la IA con toque humano al servicio de la CX, basándose en su profundo conocimiento del contact center

Junto a José Luis Silva y Miguel Noronha vamos a analizar las líneas de actuación de Collab en estos momentos en los mercados en los que está presente. Para ello seguiremos el hilo conductor de la compañía en tres elementos relevantes que une en su estrategia: la inteligencia artificial, la experiencia de cliente (CX) y los contact centers.

Inteligencia artificial

Relación Cliente: En estos momentos, la mayoría de los proveedores tecnológicos están apostando por el desarrollo de soluciones basadas en inteligencia artificial. En el caso de Collab esto es así desde hace unos años, pero, ¿por qué se define como una empresa de inteligencia artificial enfocada en o para la experiencia del cliente?

José Luis Silva: Durante más de 20 años, Collab se ha dedicado a una sola cosa: desarrollar software para centros de atención al cliente. Hoy en día, más de 600 organizaciones de 40 países lo utilizan. La inteligencia artificial ha transformado las capacidades de ese software, por lo que hemos rediseñado nuestros productos en torno a ella. Nos definimos como una empresa de IA dedicada a la experiencia del cliente porque ese orden es deliberado. Diseñamos la IA pensando ante todo en la experiencia del cliente, y nuestras dos décadas de experiencia en operaciones reales son las que hacen que esa IA funcione en un entorno real, no solo en una presentación. Muchos proveedores gestionan una plataforma y añaden la IA como un complemento. Nosotros hacemos lo contrario, y el profundo conocimiento de los centros de contacto que tenemos es la ventaja que marca la diferencia en la práctica.

Relación Cliente: Collab funciona tanto con IA asistida como con IA autónoma, ¿cuál es la diferencia entre ambas y en qué ámbitos aporta cada un mayor valor?

José Luis Silva: La IA asistida ayuda a tu personal en el momento preciso. El Agent Assist escucha la llamada en directo, busca la respuesta adecuada, redacta la respuesta y toma notas, de modo que el agente puede centrarse en el cliente en lugar de en la pantalla.

Miguel Noronha: La IA agéntica va más allá y actúa por sí misma. Un agente virtual resuelve una solicitud rutinaria de principio a fin. El sistema inteligente de gestión de incidencias clasifica y deriva un caso antes de que nadie lo toque. La diferencia está en quién actúa. La IA asistida respalda la decisión humana. La IA agéntica toma y ejecuta la decisión, dentro de los límites que tú establezcas. Gartner prevé que, para 2029, la IA autónoma resolverá por sí sola el 80 % de los problemas habituales de atención al cliente (Gartner, marzo de 2025). Por eso desarrollamos ambas opciones, dejando el control en tus manos. Una IA que sabe cuándo ayudar y cuándo escuchar.

Relación Cliente: La IA alcanza su máximo potencial cuando se combina con el criterio humano. ¿De qué manera está diseñada la IA de Collab para complementar a las personas en lugar de sustituirlas?

José Luis Silva: La IA sin el criterio humano falla en los casos que más importan: el cliente insatisfecho, los casos excepcionales, los momentos en los que se necesita empatía. El mercado está aprendiendo esto en tiempo real. El 85 % de los responsables de servicios y asistencia afirman que están ampliando las responsabilidades de sus agentes humanos, en lugar de reducirlas, incluso ante las expectativas de despidos provocados por la IA (Gartner, abril de 2026). Así pues, las tareas rutinarias se delegan a la IA, y el agente se queda para tomar decisiones, generar confianza y abordar las conversaciones difíciles. El Agent Assist alivia la carga de trabajo del agente, pero no lo sustituye en su puesto. El resultado es que el personal dedica menos tiempo a tareas mecánicas y más al cliente. Diseñamos nuestros productos teniendo en cuenta la participación humana desde el principio.

Experiencia de cliente

Relación Cliente: Collab presenta la IA como una forma de ir más allá de la simple automatización. En la práctica, ¿cómo se traduce esto a lo largo del recorrido del cliente, desde la asistencia de agentes hasta los agentes virtuales, la gestión inteligente de incidencias, el análisis del habla y la automatización de los flujos de trabajo?

Miguel Noronha: La automatización responde a una pregunta. Una buena experiencia del cliente resuelve el motivo que hay detrás. A lo largo del recorrido del cliente, esto es lo que ocurre: un agente virtual gestiona las solicitudes repetitivas en primera línea, día y noche. Cuando un cliente necesita hablar con alguien, el Agent Assist ayuda al agente en tiempo real, proporcionándole información contextual y indicándole cuál es el mejor paso a seguir. El sistema inteligente de gestión de incidencias clasifica y deriva las solicitudes que llegan a través de los canales digitales, de modo que ninguna queda en espera en una cola para ser clasificada manualmente. El análisis de voz analiza todas las conversaciones grabadas, no solo una muestra, para que puedas saber qué es lo que realmente motiva las interacciones. Los conectores integrados lo vinculan con tu CRM y tus sistemas principales. Cada componente funciona de forma independiente. Juntos, abarcan toda la experiencia, tanto de voz como digital, en una sola plataforma.

Relación Cliente: Cuando una interacción pasa de un agente virtual a una persona, es muy importante que no se pierda el contexto, independientemente del canal. ¿cómo mantiene Collab ese contexto intacto?

Miguel Noronha: Aquí es donde falla la mayor parte de la automatización. El bot recopila los datos, se transfiere al cliente a una persona y esta le vuelve a pedir los mismos datos. En nuestra plataforma, el agente virtual y el agente humano trabajan en el mismo sistema, por lo que el contexto se transfiere al pasar el relevo: quién es el cliente, qué ha preguntado y qué ha hecho ya la IA. El canal no importa. Ya sea por voz, chat o mensajes, sigue siendo una misma conversación. El cliente no debería tener que repetir lo mismo ni darse cuenta del cambio de interlocutor. Esto es posible porque contamos con nuestro propio centro de atención al cliente, y no con una capa de IA superpuesta a la de otro proveedor.

Relación Cliente: Y uno vez conocida la teoría, ¿podrías dar algunos ejemplos de sectores en los que se esté aplicado ya la IA de Collab con resultados concretos?

Miguel Noronha: Podemos hablar de algunos patrones que vemos con frecuencia. Por ejemplo, pensemos en un banco que deriva las consultas sobre saldos y el estado de las cuentas a agentes virtuales, de modo que los agentes humanos se ocupan de las conversaciones financieras más complejas. O una cadena minorista que gestiona la demanda en temporada alta mediante un sistema inteligente de gestión de tickets, para que los picos de volumen no se conviertan en retrasos.

Otro ejemplo es el de una empresa de telecomunicaciones que utiliza el análisis de voz para averiguar por qué los clientes llaman por cuestiones de facturación y, a continuación, soluciona el problema en su origen, de modo que esas llamadas dejen de producirse. El valor va más allá de la simple derivación de llamadas. Los agentes quedan liberados para dedicarse a las tareas que requieren intervención humana, y las decisiones se basan en lo que revelan los datos.

Nuestra ventaja competitiva es la cobertura. Hacemos que el 100% de las conversaciones grabadas sean consultables, no solo la pequeña muestra que la mayoría de los equipos de control de calidad logran revisar. No se trata de un proyecto piloto. Más de 600 clientes en 40 países utilizan Collab en producción en la actualidad.

Contact centers

Relación Cliente: En evidente que la IA ya está transformando la estructura de los contact centers. ¿Cuál es la visión de Collab y cómo se convierte su amplia experiencia en tecnología para centros de atención al cliente en una ventaja a la hora de aplicar la IA a la experiencia del cliente?

José Luis Silva: La IA está transformando el centro de atención al cliente: menos personal dedicado a llamadas repetitivas, más valor añadido en las llamadas complejas y una capa de inteligencia que analiza cada interacción. Creemos que esa es la dirección correcta. Cuando la IA se hace cargo del volumen de tareas rutinarias, la atención humana se centra en las conversaciones en las que se ganan el criterio, la confianza y la fidelidad, y cada interacción se convierte en información que la empresa puede aprovechar. Lo difícil es lograr que esto funcione en el día a día. Gartner prevé que la mitad de las empresas que han reducido su plantilla de atención al cliente gracias a la IA volverán a contratar personal para 2027 (Gartner, febrero de 2026).

Quienes lo hacen bien entienden el enrutamiento, el cumplimiento normativo, los picos de volumen y los flujos de trabajo de los agentes. Esa es nuestra ventaja. Veinte años de experiencia en este tipo de operaciones es la razón por la que nuestra IA se aplica en la práctica, y no se queda en una simple demostración. Un proveedor que se limita a añadir IA a una plataforma genérica no puede decir lo mismo.

Relación Cliente: Finalicemos esta entrevista, hablando de los principales objetivos de Collab en el mercado español y de cómo influye el posicionamiento de la compañía en el mismo para sus planes de crecimiento aquí?

Miguel Noronha: España no es un territorio desconocido para nosotros. Es uno de los pilares de nuestro negocio. Llevamos años prestando servicios a empresas españolas, entre ellas bancos y operadores de telecomunicaciones, en uno de los mercados de centros de contacto más maduros y exigentes de Europa. Por lo tanto, el objetivo no es demostrar nuestra valía aquí, sino seguir construyendo sobre esa base. Queremos que Collab se convierta en la solución de IA para la experiencia del cliente de referencia en España, con la flexibilidad de implementación que necesitan las empresas locales. Ya sea en la nube, en las propias instalaciones o en un entorno híbrido, sin obligar a ninguna organización a migrar de lo que ya tiene instalado. Estamos reforzando nuestra presencia local y nuestra red de socios, y participamos en los eventos más importantes del sector, como Expo Relación Cliente.

José Luis Silva: El mensaje que queremos que el mercado retenga es el que transmitimos en todas partes: IA al servicio de la experiencia del cliente, basada en un profundo conocimiento de los centros de contacto, con una persona siempre al tanto de todo. IA con un toque humano.