Zoom Virtual Agent presenta nuevas capacidades para una CX para personalizada

Zoom Communications acaba de anunciar las nuevas capacidades de inteligencia artificial para Zoom Virtual Agent (ZVA), su agente virtual basado en IA conversacional diseñado para resolver de forma integral las consultas y necesidades de los clientes.

Las nuevas funcionalidades, entre las que destacan Agent Architect y Agent Performance Suite unto con las mejoras introducidas en la capa de contexto de cliente de Zoom CX, permiten a las organizaciones crear y desplegar agentes de IA con mayor rapidez, optimizar su rendimiento de forma continua y ofrecer experiencias más personalizadas a través de múltiples canales.

La primera ola de adopción de la IA en el ámbito de la experiencia de cliente (CX) se ha centrado principalmente en acelerar los despliegues para ganar eficiencia y reducir costes. El reto actual pasa por ir más allá de la puesta en marcha y ser capaces de medir el rendimiento real de los agentes de IA, garantizar la calidad del servicio y ofrecer experiencias personalizadas a gran escala.

Zoom CX conecta todo el ciclo de vida de la automatización basada en IA, desde la creación de agentes y la gestión del contexto del cliente hasta la optimización de su rendimiento, para ayudar a las organizaciones a ofrecer experiencias más eficaces y mejores resultados de negocio.

“La IA ha acelerado profundamente la evolución del sector de la experiencia de cliente, y las organizaciones que no se centren en los resultados corren el riesgo de quedarse atrás”, afirma Chris Morrissey, director general de Zoom CX.

“Ya no se trata únicamente de desplegar IA para ganar eficiencia, sino de disponer del contexto necesario para personalizar cada interacción a escala. El desafío consiste en eliminar la dicotomía entre rapidez y sofisticación, y Zoom CX ayuda precisamente a cerrar esa brecha para que los equipos puedan personalizar mejor, responder más rápido y obtener mejores resultados”, añade.

Instrucciones sencillas convertidas en agentes de IA listos para producción

Los métodos tradicionales para desarrollar agentes de IA obligan a los equipos a elegir entre rapidez (agentes sencillos) y sofisticación (que requiere recursos técnicos avanzados). El nuevo Agent Architect está diseñado para eliminar esa disyuntiva mediante un enfoque generativo para la creación de agentes de IA.

En lugar de diseñar flujos de trabajo manualmente, los equipos pueden partir de una simple instrucción y permitir que Agent Architect la transforme en un agente de voz o digital listo para producción. Agent Architect interpreta la intención, completa el contexto que falta y conecta las capacidades y fuentes de datos adecuadas para generar flujos de trabajo avanzados con una intervención manual mínima.

AI Agent Architect puede crear agentes autónomos capaces de guiar a los clientes a través de solicitudes complejas, determinar la siguiente mejor acción y coordinar tareas entre distintos sistemas y herramientas. En lugar de seguir guiones rígidos, estos agentes pueden recopilar la información necesaria, adaptarse a las necesidades de cada cliente y actuar para avanzar hacia la resolución de incidencias.

Antes de su despliegue, los equipos pueden revisar y perfeccionar el comportamiento de los agentes para alinearlo con los requisitos del negocio, las expectativas de los clientes y las normativas de cumplimiento.

Al transformar instrucciones sencillas en recorridos de cliente listos para producción, AI Agent Architect ayuda a las organizaciones a acelerar la implantación de soluciones de IA, ampliar las capacidades de autoservicio y ofrecer resoluciones más rápidas a lo largo de todo el customer journey.

Mejor rendimiento de la IA

Zoom también ha anunciado Agent Performance Suite, una nueva solución para Zoom Virtual Agent diseñada para ofrecer a los responsables de experiencia de cliente una visión más clara de qué está funcionando, dónde la automatización presenta carencias y cómo mejorar los resultados obtenidos con los clientes a lo largo del tiempo.

A medida que las organizaciones amplían el uso de la IA en sus operaciones de atención al cliente, disponer de una mayor visibilidad se vuelve cada vez más importante.

Los equipos necesitan herramientas que les permitan evaluar el rendimiento, identificar brechas en los procesos de automatización y escalar el uso de la IA con confianza, manteniendo al mismo tiempo la calidad del servicio. Agent Performance Suite combina Agent Performance, Quality Management para Zoom Virtual Agent y KB Suggestions para ayudar a las organizaciones a probar, medir y optimizar de forma continua los servicios de atención al cliente impulsados por inteligencia artificial.

Agent Performance: probar, validar y optimizar agentes de IA

Permite probar y optimizar los agentes de IA a lo largo de todo su ciclo de vida mediante la simulación de escenarios realistas de interacción con clientes antes de su despliegue y la comparación de los resultados obtenidos en las simulaciones con los resultados reales en producción. Esto ayuda a los equipos a identificar oportunidades de mejora, validar el rendimiento y ampliar los casos de uso con mejores resultados.

Incluye paneles de control en tiempo real que proporcionan visibilidad sobre las métricas operativas de los agentes de IA en funcionamiento, incluidas las tasas de resolución y de contención.

Quality Management: ampliar estándares de evaluación consistentes

Permite evaluar interacciones gestionadas por IA, por agentes humanos o mediante modelos híbridos utilizando los mismos estándares de calidad, con el fin de comprender qué está funcionando, dónde encuentran dificultades los clientes y qué aspectos requieren mejoras. Al aplicar criterios homogéneos a las interacciones de IA, humanas e híbridas, las organizaciones pueden ofrecer experiencias de cliente más consistentes, independientemente de cómo se resuelva cada incidencia.

KB Suggestions: cerrar las brechas de conocimiento entre agentes

Los equipos también pueden utilizar KB Suggestions junto con Zoom Contact Center para ampliar y mejorar los contenidos de autoservicio. Zoom Virtual Agent es capaz de identificar resoluciones exitosas asistidas por agentes humanos y generar borradores de nuevos artículos para la base de conocimiento que posteriormente pueden revisarse y publicarse. Con el tiempo, esto contribuye a mejorar la consistencia en la resolución de incidencias, reducir los contactos repetidos y reforzar continuamente la eficacia de la atención al cliente impulsada por IA.

Agent Performance Suite ayuda a las organizaciones a establecer un ciclo de mejora continua en el que cada interacción, tanto gestionada por IA, como por un agente humano o mediante un modelo híbrido, puede medirse, evaluarse y utilizarse para mejorar los resultados obtenidos por los clientes.

Además, Zoom Virtual Agent incorpora ahora una opción de precios basada en resultados, que ofrece a los clientes una nueva forma de simplificar la facturación y vincular la inversión en IA al valor generado para el negocio. Con este modelo, la tarificación se basa en las interacciones resueltas o correctamente derivadas a través de los canales de voz y chat.

Escalar servicios impulsados por IA en todas las ubicaciones

Las organizaciones con múltiples sedes suelen enfrentarse a una difícil disyuntiva: mantener una experiencia de cliente homogénea en todas sus ubicaciones o personalizarla para adaptarse a las necesidades locales. La capacidad de despliegue multiubicación de Zoom Virtual Agent elimina esta limitación al permitir a las organizaciones diseñar una única experiencia de cliente impulsada por IA y desplegarla posteriormente en toda su red de centros o ubicaciones.

Gracias a una gestión centralizada, los equipos pueden mantener estándares uniformes de calidad de servicio, gobernanza y flujos de automatización en todas las ubicaciones, al tiempo que permiten que cada sede adapte elementos como los números de teléfono, los mensajes de bienvenida, el enrutamiento de departamentos o las bases de conocimiento a las necesidades de sus clientes locales. La integración nativa con Zoom Phone o Zoom Contact Center, junto con una administración centralizada, simplifica el despliegue y proporciona una visión unificada de todas las ubicaciones.

Por ejemplo, una cadena minorista puede desplegar un único agente de IA en cientos de tiendas, permitiendo al mismo tiempo que cada establecimiento personalice las respuestas en función de su inventario, promociones y políticas específicas. Los clientes pueden subir una fotografía para identificar un producto, comprobar su disponibilidad, resolver incidencias relacionadas con una compra o recibir recomendaciones personalizadas, mientras los equipos corporativos mantienen una gestión centralizada y visibilidad sobre toda la red.

Ya sea para dar soporte a establecimientos comerciales, centros sanitarios, campus universitarios, redes de franquicias u otras operaciones distribuidas, los despliegues multiubicación de Zoom Virtual Agent permiten a las organizaciones escalar de forma eficiente los servicios impulsados por IA sin necesidad de crear y mantener agentes independientes para cada ubicación.

Interacciones más inteligentes en cada punto de contacto con el cliente

Estas nuevas capacidades ayudan a las organizaciones a crear, medir y optimizar servicios de atención al cliente impulsados por IA. Para hacer estas experiencias aún más inteligentes, Zoom CX está ampliando la memoria de cliente que impulsa cada interacción.

Zoom CX mantiene el contexto dentro de una conversación y también entre distintas conversaciones, evitando que los clientes tengan que repetir información cuando pasan de un agente virtual a un agente humano. Ahora, esa memoria va un paso más allá: captura de forma dinámica el contexto de interacciones anteriores y lo combina con las capacidades de razonamiento de la IA para construir, con el tiempo, una comprensión más rica e inteligente de cada cliente.

No se trata de una simple recuperación de datos estáticos, sino de una capa de contexto viva que alimenta las recomendaciones de la IA, la orientación a los agentes y las decisiones de enrutamiento en Zoom Virtual Agent, Zoom Contact Center y Zoom AI Expert Assist.

Al reunir agentes virtuales, agentes humanos y asistencia impulsada por IA en una plataforma conectada, Zoom CX permite que toda esa inteligencia acumulada fluya de forma natural a lo largo del recorrido del cliente. Así, cada nueva interacción parte no solo de lo que está ocurriendo en ese momento, sino también de todo el historial previo de la relación con el cliente.
Conectar la automatización basada en IA con mejores resultados para el cliente

Con estas innovaciones, Zoom CX ayuda a las empresas a crear, gestionar y optimizar a escala los servicios de atención al cliente impulsados por inteligencia artificial. Al combinar el contexto del cliente, la creación de agentes, la optimización del rendimiento y la gestión de la calidad, las organizaciones pueden ofrecer experiencias más eficaces y obtener mejores resultados a lo largo del tiempo.

La próxima etapa de la IA aplicada a la atención al cliente no estará determinada por el número de agentes que desplieguen las organizaciones, sino por la eficacia con la que utilicen la IA para resolver las necesidades de sus clientes. Zoom CX ayuda a las organizaciones a conectar interacciones, contexto y acciones para ofrecer un mejor servicio, acelerar la resolución de incidencias y generar un impacto de negocio medible.