Iván López (Enreach): «Nuestra tecnología impulsa la innovación en la CX y en la AX, genera confianza y fomenta la inclusión»

Para Iván López, como AI Specialist en Enreach, la irrupción de la IA conversacional en un sector tan estacional e internacional como el turismo conlleva una serie de ventajas estratégicas que las empresas del sector han de saber aprovechar para marcar su diferencia competitiva.

Relación Cliente: La llegada de la IA conversacional a los contact centers de todos los sectores está permitiendo diseñar una experiencia de cliente más fluida. Esto es algo de lo que se viene hablando desde hace tiempo. Sin embargo, puede ser conveniente detenernos en detalles concretos que expliquen esta mejora. Por ejemplo, ¿qué aporta en realidad a la CX cambiar el sistema IVR convencional por un bot capaz de entender el lenguaje natural y gestionar las consultas de clientes en varios idiomas a la vez? ¿Qué supone esto para un sector como el del turismo?

Iván López: El cambio de un IVR tradicional a la IA conversacional supone pasar de un modelo de atención rígido y reactivo a una experiencia de cliente (CX) fluida, intuitiva y sin fricciones.

A diferencia de un IVR, la IA conversacional permite al usuario expresar su motivo de consulta con total libertad, en cualquier idioma, a cualquier hora del día, los 365 días del año y sin esperas.

Para un sector tan estacional e internacional como el turismo, esta evolución tecnológica representa tres ventajas estratégicas fundamentales:

• Atención multilingüe y sin límites de horario: Las aerolíneas, cadenas hoteleras y agencias de viajes reciben mensajes o llamadas desde diferentes husos horarios y en distintos idiomas. Un bot multilingüe detecta el idioma inmediatamente y es capaz de responder usando el mismo, permitiendo, por ejemplo, a los viajeros extranjeros no limitarse al uso del inglés.

• Absorción de picos de demanda: Ante situaciones críticas, como la cancelación masiva de un vuelo por un cambio meteorológico repentino, la IA asume de forma simultánea el aluvión de consultas operativas frecuentes (horarios, políticas de reembolso, requisitos de entrada). Esto garantiza que esas dudas se resuelvan inmediatamente sin llegar a pasar por un agente, siempre y cuando el cliente esté conforme con ello.

• Descongestionamiento del equipo humano: Al resolver esa primera capa de consultas de forma automatizada, la tecnología actúa como un filtro inteligente que protege el tiempo de los agentes, permitiéndoles enfocar sus recursos en las incidencias complejas que verdaderamente requieren empatía y criterio.

Relación Cliente: Otra ventaja del bot basado en IA, frente a un sistema tradicional de IVR, es su escalado inteligente. ¿Cómo trabaja el bot para ser capaz de identificar la consulta y descifrar si es más conveniente pasarla a un agente humano?

Iván López: Así es. Otra gran ventaja de la IA en la CX y la experiencia del agente (AX) es que el bot es capaz de detectar la naturaleza exacta de la consulta sin necesidad de dar opciones al cliente, sino mediante una pregunta abierta (knowledge assistant). Esto es posible porque, al configurarlo, se especifican las distintas intenciones de contacto (intents) y se asocian a un flujo concreto a seguir.

Para que esto funcione, es vital tener calaras las tareas que asumirá el bot y las que requerirán de intervención humana. No obstante, es imperativo que la voluntad del viajero prevalezca y que el bot esté entrenado para escalar la conversación a un agente cuanto el usuario así lo exprese.

Justo en este paso, la IA también aporta mejoras clave. El escalado inteligente que comentas se puede programar dentro del flujo. Por ejemplo, antes de escalar un caso, el sistema puede generar un título, un resumen de la conversación y las acciones acordadas hasta el momento. Además, dentro de la plataforma de atención al cliente, los agentes obtienen el histórico completo de interacciones ordenado por fechas y canales.

Este punto es uno de los más determinantes para la CX, ya que evita que el cliente tenga que repetirse cada vez que cambia de interlocutor. Al mismo tiempo, beneficia enormemente la AX al proporcionar al agente toda la información necesaria para resolver el caso de forma ágil, precisa y eficiente desde el primer segundo.

Pero el apoyo de la IA no termina allí. Nuestra vista de agente incluye un copilot con una base de conocimiento exclusiva para consultas internas relacionadas con ofertas de campañas, precios actualizados, entre otros. Los agentes pueden lanzar consultas y, en tiempo real, estar al día de todas las novedades

Relación Cliente: La IA que usan estos bots también es capaz de hacer analítica predictiva, ¿cómo se puede aplicar esto a las empresas turísticas y en qué casos de uso más frecuentes se pueden utilizar?

Iván López: La IA destaca por su capacidad para reconocer patrones de comportamiento y actuar en función de ellos. Para el sector turístico, esta cualidad es un activo clave, ya que es una industria expuesta a picos de actividad drásticos por temporadas altas, festivos o eventos locales que disparan el volumen de contactos de un día para otro.

La analítica predictiva permite a las empresas anticiparse a esa demanda analizando el histórico de interacciones. Entre sus aplicaciones y casos de uso más frecuentes destacan:

• Gestión preventiva de la operativa: permite dimensionar y reforzar los equipos de atención al cliente antes de que un aluvión de llamadas o chats desborde el servicio, garantizando la estabilidad del servicio.
• Priorización inteligente por análisis de sentimientos (sentiment analysis): determinados sistemas son capaces de analizar el lenguaje del usuario en tiempo real para detectar palabras críticas o estados de ánimo alterados, priorizando automáticamente su atención en la cola.
• Personalización anticipada de la experiencia: en lugar de lanzar ofertas genéricas, la IA puede revisar en la ficha de cliente sus reservas anteriores y ofrecer, desde el primer momento, mejoras sobre lo contratado anteriormente (como una habitación con mejores vistas o un early check-in). Esto permite impulsar las ventas cruzadas (upselling/cross-selling).

Relación Cliente: Hay un cierto miedo a que la IA acabe ocupando los puestos de trabajo de muchos empleados en los departamentos de atención al cliente de cualquier sector. ¿Cuál es el mensaje que se lanza desde Enreach en este sentido? entiendo que se trabaja por una IA que acompañe al agente/asesor humano, ¿de qué manera?

Iván López: Rotundamente sí. El objetivo de implantar inteligencia artificial en los equipos de atención al cliente no es sustituir el talento humano, sino liberarlo de las tareas mecánicas y repetitivas para potenciar sus capacidades.

En Enreach trabajamos bajo la premisa de que la CX y la AX son dos caras de la misma moneda. Desarrollamos soluciones de IA que permiten automatizar las respuestas a preguntas y procesos sencillos donde los agentes no aportan un valor diferencial; a la vez, cualifican la intención y escalan la conversación con todo el contexto necesario para que los agentes sean más eficientes y los viajeros no tengan que repetirse. Y, además, como he mencionado antes, incorporamos copilots que asisten al profesional en tiempo real.

Las personas son y seguirán siendo el pilar fundamental de la atención al cliente. Por ello, la tecnología adecuada no es la que busca reemplazarlas, sino la que impulsa la innovación en la CX y la AX, genera confianza, fomenta la inclusión y garantiza que las personas permanezcan siempre en el centro de esta evolución tecnológica.