La protección frente a la suplantación y las nuevas exigencias legislativas potencian el papel del RCS
Odigo destaca el potencial del RCS (Rich Communication Services o servicios de comunicación enriquecida) en un entorno en el que el usuario necesita, además de identificar al remitente, poder continuar la conversación cuando requiere ayuda.. Esta evolución del SMS combina la verificación de marca con contenido multimedia y opciones de respuesta, ofreciendo nuevas posibilidades para conectar la mensajería móvil con los servicios de atención.
No podemos olvidar que la confianza es uno de los pilares de la relación entre empresas y clientes y, en las comunicaciones móviles, empieza por reconocer quién envía cada mensaje. Durante el primer semestre de 2026, las estafas mediante suplantación por teléfono, SMS y correo electrónico concentraron el 40 % de las consultas de la ciudadanía al servicio 017 de INCIBE, según el balance publicado en agosto por el Ministerio para la Transformación Digital y de la Función Pública.
Para integrar el RCS en organizaciones con distintos equipos y sistemas de gestión, la compañía identifica cinco prioridades:
1. Reforzar la identificación de la marca en las comunicaciones móviles
El RCS empresarial contempla un proceso de verificación de marca que ayuda al usuario a reconocer el origen de los mensajes. La presentación del remitente, junto con una identidad visual coherente, aporta referencias para distinguir las comunicaciones de la empresa.
En grandes organizaciones, conviene establecer criterios comunes para los mensajes enviados desde diferentes áreas. El cliente debe poder reconocer a la compañía y comprender el motivo del contacto con independencia del departamento que lo origine. Esta identificación contribuye a la confianza, aunque no elimina por completo los riesgos de fraude.
2. Integrar la mensajería en la relación global con el cliente
La comunicación móvil debe responder al momento en el que se encuentra cada usuario y a las gestiones que mantiene abiertas. Para ello, es necesario coordinar los envíos con la información disponible en los sistemas de la organización y definir cómo se incorporan las respuestas a los procesos correspondientes.
Esta integración resulta especialmente relevante cuando participan varios departamentos. Una comunicación puede tener su origen en un área operativa y generar una consulta que deba resolver el centro de contacto. Diseñar esa continuidad desde el inicio ayuda a evitar respuestas desconectadas y solicitudes de información que el cliente ya haya facilitado.
3. Coordinar la automatización con la atención de los equipos
Las opciones de respuesta del RCS permiten estructurar parte del intercambio y orientar al usuario. Para aprovecharlas, la organización debe determinar qué interacciones puede procesar automáticamente y cuáles requieren la intervención de una persona. También debe definir los criterios de derivación y la información que necesita el equipo para continuar la atención.
Esta planificación cobra relevancia ante la adaptación a la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, cuyo periodo general concluye en diciembre de 2026 para las empresas incluidas en su ámbito. La norma establece obligaciones sobre atención personalizada y seguimiento de las gestiones. Aunque no exige utilizar RCS, su implantación debe encajar en un servicio preparado para responder a las solicitudes recibidas.
4. Establecer criterios comunes para gestionar el canal a escala
Cuando distintas áreas utilizan la mensajería, conviene acordar quién puede iniciar las comunicaciones y con qué finalidad. También es necesario coordinar su frecuencia y mantener una separación clara entre los mensajes de servicio y las acciones comerciales.
Disponer de una gestión compartida permite revisar el recorrido completo del cliente y evitar que cada departamento diseñe sus envíos de forma aislada. Así, el contenido y las opciones de interacción pueden ajustarse a la capacidad real de respuesta de la organización, también durante periodos de mayor actividad.
5. Evaluar la aportación del canal al conjunto del servicio
La evaluación debe relacionarse con el objetivo de cada comunicación. Además de analizar la interacción con los mensajes, las empresas pueden observar si las gestiones se completan, si generan contactos adicionales o si requieren derivaciones a otros canales.
Estos indicadores ayudan a identificar dónde se producen interrupciones y qué cambios conviene introducir. También es importante prever alternativas para los destinatarios que no puedan utilizar RCS, de modo que la disponibilidad tecnológica no impida recibir información o acceder a la atención.
“El potencial del RCS está en conectar la comunicación móvil con la capacidad de respuesta de la organización. En una gran empresa, esto exige coordinar los sistemas y los equipos que participan en la relación con el cliente. La verificación de marca y las opciones de interacción aportan valor cuando forman parte de un servicio que puede dar continuidad a la conversación”, señala Amine Boumediane, Chief Product & Marketing Officer en Odigo Iberia.
Para acompañar este enfoque, Odigo ofrece un punto de contacto único para gestionar y orquestar campañas RCS mediante su oferta de comunicaciones como servicio (CPaaS), integrada con sus soluciones de atención al cliente (CCaaS). Según la compañía, la solución está alojada en Europa.
