Los usuarios de las entidades financieras aún no se fían de los agentes de IA para los procesos de alta

Las entidades financieras se preparan para un futuro en el que los agentes de IA abrirán cuentas en nombre de los clientes, pero los consumidores están lejos de estar listos para ceder el control. Un nuevo estudio de Signicat revela que el 65 % de los consumidores agradece la asistencia de la IA en las solicitudes financieras, siempre y cuando mantengan el control sobre las decisiones.

The Battle to Onboard 2026: The AI Reality Check explora las actitudes, comportamientos y percepciones en torno a la identidad digital, la verificación y la confianza online tanto de los consumidores como de las entidades financieras en toda Europa a medida que entramos en la era de los agentes de IA. También examina el estado del alta de clientes digital actual y revela que el 60 % de los consumidores europeos ha abandonado una solicitud financiera online, en comparación con el 68 % registrado en el informe de Signicat de 2022.

"Resulta sorprendente que años de inversión digital no hayan reducido significativamente el porcentaje de abandono de las solicitudes online", afirma la Dra. Leda Glyptis, presidenta de la junta directiva de Bourn AI. "Esto significa que, como sector, no estamos escuchando a los consumidores adecuadamente, ni entendiendo sus líneas rojas. Esta brecha, en la que no hemos escuchado lo suficiente hasta ayer, es donde reside la oportunidad de hoy", añade.

Entre las principales conclusiones se incluyen:

• Los problemas de alta de clientes persisten: el 60 % de los consumidores afirma haber abandonado una solicitud financiera online en el último año. Aunque la cifra ha descendido respecto al 68 % de hace cuatro años, los consumidores mencionan los mismos problemas, como el exceso de información solicitada y los procesos prolongados.

• La identidad es una «línea roja» para el alta de clientes con IA: solo el 15 % confiaría en la IA para utilizar su identidad digital y verificar quiénes son ante el banco, y el 14 % confiaría en la IA para firmar contratos en su nombre al abrir una cuenta.

• La preparación de las entidades financieras frente a la IA va muy por delante de la aceptación de los consumidores: el 79 % de las entidades están preparadas para las solicitudes iniciadas por IA, mientras que solo el 14 % de los consumidores se siente cómodo con que la IA abra un producto financiero en su nombre.

• Los consumidores utilizan la IA, pero la confianza depende en gran medida del riesgo: al preguntarles qué tareas confiarían a la IA, la mayoría mencionó la creación de recetas (42 %) o la redacción de correos electrónicos (38 %). Solo el 8 % estaría de acuerdo en que la IA realizara compras de importes elevados en su nombre, y un 19 % permitiría que la IA realizara pequeñas compras.

• Hoy en día, los consumidores quieren un copiloto, no un piloto automático: si bien el 65 % prefiere que la IA asista en las solicitudes financieras, desde proporcionar información hasta preparar las solicitudes para su aprobación, solo el 11 % quiere que la IA complete la solicitud en su nombre.

• Las entidades financieras cuentan con una importante ventaja en materia de confianza: los consumidores tienen casi el doble de probabilidades de confiar en las entidades financieras (44 %) que en los proveedores de IA (23 %) para mantener seguros sus datos personales, lo que otorga potencialmente a las entidades financieras una ventaja en las finanzas impulsadas por la IA.

El estudio también reveló que los consumidores españoles muestran menor resistencia al alta de clientes con IA que el resto de Europa. España es uno de los mercados que muestra menos incomodidad ante la posibilidad de que la IA abra un producto financiero en nombre del consumidor (el 69 % no se siente cómodo), en comparación con la alta resistencia en Francia (76 %) y los Países Bajos (72 %).

"La brecha entre las expectativas de las entidades financieras y la comodidad de los consumidores con la IA es un problema al que los servicios financieros se han enfrentado muchas veces antes, desde la banca online hasta los pagos contactless", afirma Emma Bauer, CPO de Signicat. "El auge de los chatbots también nos ha demostrado que la adopción de la IA puede crecer exponencialmente. La rapidez con la que esto ocurra, y qué entidades estén mejor posicionadas para beneficiarse, dependerá de la creación de confianza y de garantizar que las personas, las empresas y los agentes de IA puedan interactuar de forma segura y con total confianza. Eso implica prepararse ahora, con medidas como la prevención del fraude en tiempo real y marcos Know Your Agent", concluye.

El informe completo se puede conseguir aquí.