Enemigos del negocio del contact center: endurecimiento de la regulación, debilidad de la demanda nacional e internalización de servicios
La facturación agregada de las empresas qu prestan servicios de contact center se cifró en 4.600 millones de euros en 2025, lo que supuso un descenso del 1,1 % respecto a 2024, tras registrar un crecimiento medio anual de en torno al 5 % en el bienio anterior. Son datos del último estudio publicado por el Observatorio Sectorial DBK de INFORMA (filial de Cesce).
El sector del contact center acusó la debilidad de la demanda nacional, la menor pujanza de la internacional y la internalización de servicios por parte de algunos clientes, propiciada por la adopción de sistemas basados en inteligencia artificial. Cabe señalar también el endurecimiento de la regulación de las llamadas comerciales.
Los servicios de recepción mantuvieron prácticamente estable su facturación en 2025, en torno a 3.140 millones de euros, el 68 % del total, mientras que los ingresos en el área de emisión disminuyeron un 6,2%, afectados por las restricciones a las llamadas comerciales. Por otro lado, la atención al cliente sigue siendo el principal servicio, aportando el 59 % del negocio.
Las numerosas operaciones de compra y fusión siguen elevando el grado de concentración de la oferta. En 2025 los cinco primeros operadores reunieron el 65 % de la facturación sectorial y los diez primeros el 79 %. Solo tres de estos diez grupos son de capital mayoritariamente español.
La actividad se concentra principalmente en Madrid, Cataluña y Andalucía, comunidades que reúnen cerca de la mitad de las plataformas propias en España de las principales empresas. Madrid destaca, además, en los centros situados en instalaciones de los clientes, de los que acoge casi uno de cada dos.
La inteligencia artificial está cambiando la forma de prestar los servicios de contact center. Favorece la automatización y abre oportunidades en el análisis de datos y la atención multilingüe, aunque también facilita la internalización de servicios por parte de algunos clientes, lo que, unido al traslado de parte de la actividad a plataformas fuera de España, tiende a reducir el volumen de empleo, cifrado en unos 115.000 trabajadores en las cerca de 75 empresas y grupos que operan en el sector.
El retroceso de los ingresos, la competencia en precio y el encarecimiento de los costes seguirán presionando a la baja los márgenes de los operadores a corto plazo.
Aquí se puede leer el resumen del Observatorio Sectorial DBK publicado el año pasado.
