La atención al cliente, factor decisivo para el 90% de los españoles en su decisión de compra o recompra

Durante la Ceremonia de Entrega de Galardones de la 16ª edición del Certamen de los Líderes en Servicio, también se expusieron algunas de las conclusiones del Observatorio Europeo de Atención al Cliente realizado en agosto de 2026 a 5.000 personas de España, Francia, Italia, Alemania y Reino Unido.

En el acto, al que acudieron más de 250 asistentes y que estuvo conducido por el mindshaker Iván García, se dieron a conocer las empresas más valoradas en 26 categorías por su servicio al cliente. El evento, patrocinado por Avos Tech y Transcom se convirtió en la gran fiesta de reconocimiento a la labor de los equipos de atención al cliente.

Según este estudio el 80% de los españoles ha contactado con algún servicio de atención al cliente en el último año y el 75% de ellos se muestra satisfecho con la atención recibida.

Los canales de contacto más usados en atención al cliente en España en el último año son el teléfono (59%), el email (48%) y la mensajería móvil (38%). Mientras que las redes sociales van perdiendo uso para este fin (16%).

El 92% de la población española considera que la atención al cliente influye en la imagen de la empresa y el 90% su decisión de compra o recompra. Hasta el punto de que el 92% de la población declara que cambiaría de proveedor si recibiera una atención al cliente decepcionante. En cambio, el 83% estaría dispuesto a gastar más y ser más fiel si recibe una experiencia de cliente satisfactoria.

El 68% de la población sitúa la calidad de atención al cliente como uno de los principales motivos de elección de una marca o servicio.

El 96% de los españoles confía en los servicios de atención al cliente, siendo el país con la tasa más alta junto a Francia. El canal presencial, con un 91%, y el teléfono, con un 87% son aquellos que generan más confianza. En cambio sólo el 42% de los españoles confían en la atención al cliente a través de un chatbot y el 61% mediante las redes sociales.

Lo que más valoran los españoles en cuanto a la experiencia de cliente es la facilidad para contactar con las compañías (42%), la rapidez de la respuesta (40%) y la amabilidad de los agentes (37%). Y lo que más les disgusta es obtener respuestas incorrectas o que no se adecúan a sus consultas.

La IA aplicada al Servicio de Atención al Cliente

El Observatorio recoge también uno de los temas más candentes en el sector actualmente, la incorporación de inteligencia artificial.

El 88% de los españoles ha oído hablar de las herramientas de IA, y el 69% ya las ha utilizado alguna vez, aunque solo el 27% declara haberlas usado para redactar un correo dirigido a atención al cliente.

Las principales ventajas que observan los usuarios españoles a la hora de utilizar la IA en atención al cliente es la resolución de cuestiones o problemas técnicos sencillos o seguir un pedido. Por el contrario, los principales frenos a su uso están motivados por la protección de datos, las respuestas muy automatizadas o quedar atrapado en un bucle sin poder acceder a una atención humana.

Para el 51% de los españoles la información que le facilita una IA le influye en su decisión de compra, siendo el país con el valor más alto frente a Italia.

En este contexto, disponer de herramientas de validación objetivas como ser Líder en Servicio supone una gran ventaja competitiva para las empresas galardonadas.

Este año, las 26 empresas que han recibido este reconocimiento en distintas categorías son las siguientes:

ASCENSORES: TK ELEVATOR

AUTOMOCIÓN: RENAULT GROUP

COLCHONES: EMMA COLCHÓN

ELECTRODOMÉSTICOS: SAMSUNG ELECTRONICS IBERIA

FORMACIÓN: DAVANTE

GRAN DISTRIBUCIÓN: EROSKI/CAPRABO

HOSTING: IONOS

INFORMÁTICA DE CONSUMO: ASUS SPAIN

NEUMATICOS: MICHELIN ESPAÑA PORTUGAL

ORGANISMOS DE CRÉDITO: COFIDIS ESPAÑA

PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN: EROSKI/CAPRABO

PROMOTORAS INMOBILIARIAS: NEINOR HOMES, S.A.

PROVEEDORES DE ENERGÍA: OCTOPUS ENERGY ESPAÑA

RED DE TALLERES: BOSCH CAR SERVICE

RENT A CAR: EUROPCAR

RETAIL ESPECIALIZADO EN DEPORTE: DECATHLON ESPAÑA

SEGUROS DE SALUD: AEGON

SEGUROS DE VIDA: AEGON

SERVICIOS DE REPARACIÓN Y MANTENIMIENTO: IBERDROLA

SISTEMAS DE AUDICIÓN Y ÓPTICA: GAES

SISTEMAS DE INCENTIVOS A EMPRESAS: PLUXEE ESPAÑA

SISTEMAS DE SEGURIDAD: SECTOR ALARM ESPAÑA

SUPERMERCADOS ONLINE: DIA ESPAÑA

TELEFONÍA: SAMSUNG ELECTRONICS IBERIA

TELEVISORES: SAMSUNG ELECTRONICS IBERIA

TRANSPORTE INTERNACIONAL: DHL EXPRESS

Metodología del Certamen

Recordemos que las empresas candidatas en esta edición del certamen en España han sido sometidas a una exhaustiva evaluación consistente en 220 test de Mystery Shopper mediante canales a distancia (135 test telefónicos, 55 e-mails o formularios web, 6 navegaciones web, 12 test en redes sociales y 12 test de chat virtual o whatsapp) más una encuesta de satisfacción lanzada a 2.000 personas representativas de la población española realizada por la empresa Netquest. Todas las evaluaciones han sido auditadas mediante un exhaustivo proceso en el que, por primera vez, se ha incorporado la inteligencia artificial a través de la empresa Ontopix.

Las compañías galardonadas han obtenido el derecho de uso del logotipo Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año en su comunicación durante un año, lo que los acredita como líderes en este aspecto.

El certamen, nacido en Francia hace 20 años, tiene un doble objetivo: por una parte, ofrecer a los usuarios una herramienta para distinguir a las compañías que ofrecen una mayor calidad de atención al cliente por sector de actividad y por otra estimular a las empresas para que mejoren su servicio y puedan así diferenciarse del resto de competidores.