Entrevistamos a Albino Campo, CEO de Numintec, para abordar en detalle la reciente adquisición de la unidad productiva de Upbe, compañía especializada en análisis del habla basada en IA, para la automatización de la gestión de la calidad en los contact centers.
Relación Cliente: ¿Por qué se ha fijado Numintec en una compañía como Upbe?
Albino Campo: En Numintec somos conscientes de que la revolución de la CX está aquí: ya no se trata de ofrecer buenos productos o servicios, sino de las emociones y sentimientos que tus clientes tienen al interactuar con tu marca. Y vemos los desafíos a los que las empresas se enfrentan cuando tienen que gestionar la calidad de sus contact centers: sesgos humanos, costes elevados y, como consecuencia, clientes decepcionados.
Upbe trae la solución a la mesa: la automatización de la gestión de la calidad impulsada por inteligencia artificial.
Con la incorporación de Upbe, Numintec se fortalece integrando tecnología avanzada que permite a las empresas ser más eficientes en su afán por elevar su CX. Esta innovación no solo mejora nuestras capacidades actuales, sino que también nos prepara para adaptarnos rápidamente y responder de manera eficaz a las necesidades cambiantes de nuestros clientes.
Relación Cliente: Hay muchas empresas en el mercado que ofrecen soluciones de análisis conversacional basados en IA, ¿cuáles son los puntos fuertes de Upbe con respecto al resto?
Albino Campo: En primer lugar, su enfoque en la automatización de la gestión de la calidad es realmente innovador. Mientras que muchas soluciones de análisis conversacional se centran en la transcripción y el análisis básico de datos, Upbe va más allá al integrar una inteligencia artificial avanzada que no solo evalúa la interacción en términos de contenido, sino también en cuanto a la emoción y el contexto. Esto permite una comprensión mucho más profunda de las interacciones.
Su plataforma también se destaca por la capacidad de personalización y adaptación a diferentes industrias y modelos de negocio, proporcionando soluciones a medida que se alinean con las necesidades específicas de cada cliente sin tener que pasar por una fase de desarrollo o consultoría.
Finalmente, la facilidad de integración de la tecnología de Upbe con los sistemas existentes y su interfaz intuitiva facilitan la adopción, lo que reduce significativamente el tiempo de implementación y el TCO (total cost of ownership).
Relación Cliente: ¿Qué supone esta integración para completar el portfolio de soluciones de Numintec para el mercado del contact center?
Albino Campo: La integración de Upbe representa una adición estratégica. Actualmente, nos centramos en dos pilares esenciales: la gestión de la calidad y la gestión del talento, bajo la premisa de que una experiencia del empleado (EX) excepcional se traduce en una experiencia del cliente (CX) sobresaliente.
Con la incorporación de Upbe, introducimos capacidades avanzadas de análisis de voz en nuestra plataforma, elevando nuestras soluciones más allá de las auditorías manuales tradicionales. Estas auditorías, a menudo limitadas por muestras poco representativas y procesos subjetivos, se transforman en análisis exhaustivos y precisos que permiten una evaluación continua y en tiempo real de todas las interacciones. Esto garantiza una supervisión más rigurosa y una mejora constante en la calidad del servicio.
Además, estamos desarrollando funcionalidades avanzadas en gestión de personal, lo que nos permitirá ofrecer una solución integral para la optimización de recursos y la planificación efectiva del workforce. Con estas nuevas capacidades, podremos proporcionar a nuestros clientes herramientas más sofisticadas para gestionar y maximizar el potencial de sus equipos, asegurando una sincronización perfecta entre los objetivos de calidad y la eficiencia operativa.
Relación Cliente: ¿De qué manera esta adquisición va a repercutir en la capacidad de Numintec para atender a una base de clientes más amplia tanto en el mercado nacional como internacional?
Albino Campo: La incorporación de Upbe refuerza nuestra posición para expandirnos en los mercados donde ya estamos y explorar nuevas oportunidades, con un enfoque particular en el crecimiento en mercados internacionales, como Asia Pacífico, donde hay una creciente demanda de soluciones avanzadas para contact centers.
Nos comprometemos a garantizar que nuestros clientes y socios, presentes y futuros, se beneficien plenamente de esta adquisición, manteniendo un elevado nivel de servicio y proporcionando formación y recursos que les permitan sacar el máximo provecho de las nuevas tecnologías que ofrecemos.
Relación Cliente: ¿Cómo se alinea esta integración en los objetivos más generales de la compañía en el corto y medio plazo?
Albino Campo: En el corto plazo, nuestro enfoque está en asegurar una transición fluida e integrar las tecnologías de Upbe en nuestra plataforma CCaaS – ya podemos vislumbrar el nacimiento de Numintec Speech Analytics y pronto tendremos fecha de lanzamiento.
A mediano plazo, buscamos ampliar nuestra oferta aprovechando las innovaciones de Upbe. Esto incluye el desarrollo de funcionalidades que establezcan nuevos estándares de eficiencia y calidad, consolidando nuestra posición. Además, la integración de Upbe refuerza nuestra estrategia de expansión global, permitiéndonos captar nuevos mercados y fortalecer nuestra presencia en regiones internacionales clave donde la demanda está en aumento.
