La innovación y la estrategia centrada en el cliente son pilares fundamentales de Aquaservice, empresa destacada en la distribución de agua mineral y bebida refrescante con dispensador, que este año celebra su 25 aniversario. Estos pilares llevaron a sus responsables a implantar un chat guiado en la App de clientes, para ayudar a estos a resolver las dudas que pudieran surgir sin tener que esperar la respuesta del servicio de Atención al Cliente. Este chat guiado, implantado de la mano de Alcmeón el verano pasado, ha conseguido los objetivos esperados. 
La compañía cuenta con una App para sus clientes bastante funcional y útil, en la que pueden realizar las gestiones que necesiten. Sin embargo, estos, antes de la implantación realizada, no siempre encontraban lo que buscaban y ello obligaba a Aquaservice a tener que abrir un canal de comunicación con ellos para que el servicio de Atención al Cliente la resolviera.
“Para nosotros es importante que el cliente no tenga que cambiar de canal, si opta por la aplicación hay que darle la opción de que contacte también a través de ella”, señala Nacho Bauset, head of digital en Aquaservice.
Para que esto fuera así, en un primer momento se dio la posibilidad de que pudieran enviar mensajes abiertos. Pero, hay que reconocer que desde el punto de vista de eficiencia y optimización de la atención al cliente, se trata de un sistema muy complejo porque el cliente puede tener cualquier tipo de duda o consulta y contestarla acertadamente requiere tiempo y una gestión manual.
“Queríamos solventar esta situación creando un nuevo canal escrito de ida y vuelta a través de nuestra App de clientes. Inicialmente pensamos en un bot, pero, por experiencia, sabemos que su lanzamiento supone un gran esfuerzo y no siempre se obtienen los resultados esperados. Si a eso le sumamos que teníamos claro cuáles podían ser las principales necesidades de nuestros clientes, el chat guiado de Alcméon era la solución híbrida que mejor encajaba con nuestro reto”, recuerda Nacho Bauset.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 94 de Relación Cliente Magazine).
