Asistentes de voz digitales en los contact centers, una opción que cada día será más habitual

Asistentes de voz digitales en los contact centers.En el año 2023, la cantidad de asistentes de voz digitales llegará a alrededor de 8 mil millones, un número más alto que la población mundial, según datos Statista. La adopción acelerada de los asistentes de voz y la creciente comodidad de las personas al interactuar con ellos son razones de peso para que las empresas apuesten cada vez con más fuerza por estos bots basados en inteligencia artificial, que ayudan a mejorar la experiencia de cliente. Este es el tema que abordan en el blog de ICR Evolution en uno de sus artículos.

El actual desarrollo de la inteligencia artificial ayuda a las empresas a dar respuesta a las preguntas de sus clientes directamente en el front-end y proporciona a los agentes del contact center la información y los recursos que necesitan en el back-end. El camino hacia el autoservicio en tiempo real y la asistencia de inteligencia artificial en la atención al cliente brinda enormes oportunidades para las organizaciones con visión de futuro.

Como se destaca en el artículo de ICR Evolution, son varios los puntos en los que ayudan los asistentes de voz digitales para que mejore la experiencia de cliente. Entre las que mencionan, fijémonos en la facilidad que supone que la llamada al ser atendida por un asistente digital sea gestionada rápidamente, sin transferencias y, por tanto, suponga menos abandonos. Actualmente, el abandono promedio aceptable es del 5%, lo que indica que por debajo de este porcentaje se considera un buen servicio al cliente, mientras que por encima del 5% estaríamos hablando de una mala atención.

Lógicamente, si los clientes no tienen que esperar para las transferencias, repetir su identificación y el mismo agente es el que le atiende de principio a fin, la tasa de abandono será significativamente menor.

Por otro lado, la inteligencia artificial en la que están basados los asistentes de voz digitales ayudan a comprender mejor a los clientes. Y para incrementar la comprensión, estos asistentes de voz se están mejorando con el fin de responder con naturalidad a los clientes, imitando así las reacciones de las personas.

(El artículo completo se puede leer aquí).