BCustomer & Employee Week descubre las fórmulas que mueven a las empresas

BCustomer & Employee Week.Ante  algunos retos que tienen las empresas, BCustomer & Employee Week, organizado por Smartcex, ha dado las principales claves para hacerles frente con éxito en el terreno de la experiencia de cliente y de empleado. El encuentro, del que Relación Cliente ha sido media partner, ha tenido una gran acogida, reuniendo a más de 2.600 interesados en el congreso.

La química de la experiencia, de la emoción a los resultados

Las respuestas a los retos que tienen las organizaciones y que quedaron de manifiesto este año en BCustomer & Employee Week (celebrado del 7 al 11 de junio), bajo el lema “La química de la experiencia”, llegaron desde empresas como Naturgy, Danone, Lidl, Telepizza, Generali, Schneider Electric, Leaseplan, Vodafone… quienes explicaron sus best practices de relación con cliente, customer experience, employee experience y transformación digital.

Esta edición de BCustomer & Employee Week estuvo presentada por Agustí Molías y Laia Congost, CEO y CMO de The Client Group respectivamente y, junto con los diferentes partners y patrocinadores, fueron dando paso a las ponencias y entrevistas que tuvieron lugar durante los 5 días que duró el evento.

Día 7 – Customer Service

Esta nueva edición digital de BCustomer & Employee Week  empezó focalizando su primer día en Customer Service con Jesús María Rodríguez, de Danone, quien explicó cómo la empresa desde el año 2000 pone en prioridad al cliente y cómo a través de los años ha evolucionado consiguiendo tener un único interlocutor con sus clientes, logrando así la satisfacción de ellos y sus empleados.

También participó Enrique Rodríguez, de Food Delivery Brands (Grupo Telepizza). Explicó cómo para ellos fue un reto digitalizar todo por parte de la empresa y la adaptación a este nuevo enfoque laboral por parte de los empleados en plena pandemia.

Continuando con lo digital y la tecnología, habló Cristina López, de Naturgy, quien mencionó la importancia de la visión web centric que tienen para cubrir las necesidades de sus clientes, tanto con los nuevos con los ya existentes; también mencionó lo importante de los chatbots y cómo ayudan al cliente a orientarse.

La primera jornada finalizó con la entrevista a Laura Obeso de Arval. Fue muy interesante escuchar su opinión sobre la importancia de las reclamaciones por parte de los clientes y la necesidad de tomarlas como un “regalo”, algo positivo y hacerlas propias para gestionarlas y así mejorar.

Día 8 – Customer Experience

El segundo día, los asistentes tuvieron la oportunidad de escuchar a grandes líderes sobre Customer Experience. Dentro de los ponentes, Sergio Feo, de Pibank, contó cómo es necesario ofrecer una figura de confianza a los clientes siendo transparentes y haciendo las cosas sencillas. Entendiendo porqué nuestro cliente nos necesita.

Las ponencias siguieron con Silvia Chiva, de LeasePlan. En su charla “Digitalizando con personas”, habló acerca de la importancia de la digitalización y de cómo debe centrarse en las personas. Recordando siempre escuchar al cliente, ya que, para manejar la experiencia de cliente debemos conocer su visión.

Guillermo Calderón, de Generali, habló sobre el tema del día enfocado al sector seguros. Mencionó que existen momentos de la verdad altamente emocionales a la hora de contratar un seguro y hay que conocerlos para poder gestionar mejor la experiencia que tendrá cada cliente y así poder impactar en la parte económica de la empresa.

Por último, Agustí Molías conversó con David Estrada y Marta Bazaco, de Schneider Electric, quienes explicaron cómo una empresa tan grande como Schneider siempre ha estado orientada al cliente, mencionando la importancia de sumar aliados de calidad en la estrategia de estos.

Día 9 – Employee Experience

El tercer día de BCustomer & Employee Week estuvo enfocado en la Employee Experience, empezando la jornada con Agustí Molías y Jordi Díaz, de EADA, quienes debatieron sobre el Upskilling y el Reskilling.

Beatriz Ortega, de Liberty Seguros, habló de la importancia de recoger la voz del empleado y cómo en Liberty han pasado de una Gestión de Personas a una Gestión de Experiencias como la que tienen con los clientes. Beatriz mencionó varias acciones que llevaban a cabo para empoderar a sus empleados, como encuestas de eNPS mensuales, reuniones semanales e individuales, mejora en los canales internos de comunicación o potenciando el concepto de Embajadores.

Christian Fernández de Andorra Telecom, por su parte, habló sobre cómo manejan la EX dentro de la empresa en su ponencia “La comunicación interna generadora de confianza”, dando pequeñas pinceladas de las acciones que realizan ellos mismos con sus empleados, como los telecafés o los boletines internos centrados en los trabajadores, poniendo siempre en el centro a los empleados y su escucha.

Esther Poza, de Repsol, fue otra de las estrellas del día en esta edición de BCustomer & Employee Week, quien comentó la importancia de que la experiencia de empleado tenga el foco en elementos que generen expectación en el empleado, entregándoles así esa experiencia que buscan.

Por último, los asistentes pudieron escuchar a Andrés Bianchi, de Banco Santander, quien junto a Agustí Molías hablaron sobre cómo las personas están cambiando, haciendo que la empresa, la cultura y la organización se deba adaptar a ese cambio.

Día 10- Tecnología

El penúltimo día de BCustomer & Employee Week estuvo dedicado a la tecnología, con la oportunidad de compartir y aprender junto a grandes líderes sobre IT.

Entre los  invitados, se puedo escuchar a Ricardo Calvo, de Multiasistencia, quien habló sobre la creación de Macarena, la herramienta de voicebot que les ayuda a gestionar la curva de llamadas y digitalizar los procesos, consiguiendo ser más efectivos y brindando una experiencia más rápida y digital a sus clientes.

Alberto del Sol, de Vodafone Business, expuso las bondades de la tecnología 5G y cómo va a marcar el futuro en multitud de ámbitos; es la solución a los retos y programas que puedan tener las empresas. Comentó también que es necesario crear un ecosistema de expertos, partners y clientes para identificar los retos y cubrir esa necesidad con la tecnología.

Javier de Ramon Fors, de Equivalenza, explicó cómo lo digital es una combinación de experiencias físicas y digitales. Haciendo referencia al movimiento Impresionista, destacó tres elementos que implementan en Equivalenza con la digitalización: proximidad, tecnología e influencia.

Por último, Sergio Peinado, de Correos, charló con Agustí Molías sobre cómo la pandemia afectó a la empresa y cómo surgieron nuevas ideas y propuestas dentro de la crisis; por ejemplo, creando una plataforma que diera un escaparate a todos los comercios que permitiera juntar la gran capacidad logística que tenían como empresa y ayudar a los comercios. Así, han creado una plataforma llamada Correos Market.

Día 11 – Inspiration Day

Para dar por finalizada la sexta edición de BCustomer & Employee Week, el Inspiration Day ayudó a potenciar algo tan necesario estos días como la inspiración, empezando con Carlos Mascías, del Hospital Universitario HM Torrelodones y su ponencia “Cuidar antes que tratar”. En ella explicó cómo el sector sanitario se ha quedado atrás en cuanto a la experiencia del cliente respecto el resto de sectores, ya que se sigue viendo al médico como el centro y no al paciente.

También participó el conocido economista y escritor, Fernando Trías de Bes, dando diferentes tips para que las ideas se conviertan en acción, actuando principalmente sobre dos elementos: El primero es sobre la capacidad de las personas y el segundo es cómo queremos que sea esa innovación. Abordó conceptos tan variopintos como los sistemas de percepciones, la paradoja de los recursos, el efecto Medici o los efectos secundarios de la innovación.

El cierre de BCustomer & Employee Week  acabó con la presentación de los Reconocimientos del BCC, que se entregarán en septiembre. En ellos se  busca a los referentes profesionales de la Customer Experience, Employee Experience, Customer Service, IT y RPA, sin importar el rol.

Resolución, proactividad, trabajo en equipo, visión, ayuda, compañerismo… Se buscan estos valores, aquellos que aportan las personas. Desde este momento es posible ya presentar candidaturas para compañeros que puedan encajan en los diferentes reconocimientos que se entregarán. Quienes lo deseen, pueden hacerlo desde aquí.

El cierre de esta edición de BCustomer & Employee Week corrió a cargo de Agustí Molías y Laia Congost, CEO y CMO de The Client Group respectivamente. Ellos fueron los encargados de poner el broche final, emplazando a los asistentes para la próxima edición, con la esperanza de que pueda realizarse de manera presencial.

Para finalizar y retar al resto de asistentes y sus equipos, se mostró una “divertida” coreografía realizada por el equipo de Smartcex, con objetivo de reflejar el disfrute y las ganas de cambio y acción que hay y que  se quiere impulsar entre la Tribu CEX.

Cabe recordar que esa edición de BCustomer & Employee Week ha contado con el patrocinio de Atento, Clicc, Inbenta, Medallia, Numintec, Sabio, Transcom, Qualtrics, Unisono y Webhelp. Y con la colaboración de partners cono la  AEERC, APD, Asociación CEX, EADA, Talent Garden, Factor Humano, Relación Cliente, TyN Magazine y ORH.