La facturación total de las empresas que forman parte de la Asociación CEX sufrió una caída de un 2,33% el pasado año con respecto al ejercicio anterior, alcanzando los 2.359 millones de euros. Este es uno de los datos que se desprende del Estudio de Mercado 2024, de la Asociación CEX, que representa al 88% de las compañías del mercado y que ha sido presentado este martes.
Los encargados de exponer las principales conclusiones del informe fueron Íñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación CEX, y José García, vicepresidente y responsable de la Comisión de Absentismo. En su presentación resaltaron la posibilidad de que podamos estar ante un cambio de tendencia en el mercado, ante lo que habrá que estar atentos. Y apuntaron varias causas que confluyen en esta caída de la facturación y desaceleración de la industria.
Como las principales causas de dicha caída apuntaron a la deslocalización de las plataformas hacia América Latina, la fuerte inversión realizada en digitalización en los últimos años, la falta de apoyo gubernamental y de un marco legislativo favorable. Ambos representantes de la Asociación CEX remarcaron que estamos ante una situación «delicada» pero no «dramática».
Y es delicada porque, además de estos frenos, en esta caída hay que sumar alguna problemática estructural como la alta tasa de absentismo. Si bien el indicador ha descendido al 14,12% desde el 14,63% del año pasado que marcó el récord de toda la serie histórica, esta realidad sigue generando preocupación por su impacto económico y operativo.
Parece que ciertas medidas (cómo la apuesta por el teletrabajo y la conciliación entre vida laboral y profesional) que varias empresas asociadas han comenzado a aplicar para luchar contra el absentismo, están actuando positivamente como freno del mismo.
Actividad predominante, sectores y canales
En el informe de este año también se pone de manifiesto que la atención al cliente se sigue situando como el servicio más demandado (60%).
Por sectores, seguros lidera la facturación con un 24%, un incremento en dos puntos que se explica por el creciente interés del ramo en poner al cliente en el centro de sus estrategias. Banca y servicios financieros (17%) se coloca en el segundo puesto tras crecer cuatro puntos, en detrimento de telecomunicaciones (16%).
En cuanto a canales más utilizados, el liderazgo lo sigue teniendo el teléfono, con un 69%, aunque retrocede seis puntos porcentuales en detrimento de los recursos digitales (email, chat o WhatsApp). Este último canal, con una alta tasa de uso entre la población, no acaba de generalizarse como opción para los clientes, aunque sí sigue subiendo y se sitúa en el 3%.
Tecnología y certificaciones
Tras el esfuerzo realizado en 2023 por el avance de la inteligencia artificial y la automatización, la inversión tecnológica ha experimentado una caída de 11 puntos, situándose en el 61%, excluyendo gasto de personal. En esta misma línea, también se experimenta un ligero retroceso en las herramientas implantadas. Workforce y business analytics/reporting avanzado pasan de ser utilizadas por el 100% al 86%, mientras que soluciones omnicanales hacen lo propio desde el 91% al 81%. Mención especial para la IA, que escala del 73% hasta el 76% en 2024.
Un dato que puede ser interesante resaltar es el hecho de que entre las herramientas tecnológicas que se utilizan, las de CRM suelen ser propiedad de las empresas clientes a las que se presta servicio, mientras que el resto de herramientas son propiedad de las compañías que ofrecen sus servicios. Un dato, que como confirmaban los representantes de la Asociación, muestra el elevado nivel tecnológico de estas, que trabajan con las grandes marcas del mercado.
Tal vez influya este alto nivel tecnológico, en la inversión en formación que las empresas asociadas impartieron el pasado año, con un total de 2.300.000 euros.
El estudio también pone de manifiesto que el sector cuenta con soluciones que facilitan el seguimiento detallado de la operación, que aseguran un servicio eficiente. El 90% de los miembros de la Asociación CEX y el 90% de las plataformas cuentan con certificados de calidad, cifras que se incrementan en cuatro y doce puntos respectivamente, teniendo en cuenta los datos del año anterior, siendo la ISO 27001 la certificación más utilizada.
Íñigo Arribalzaga cerraba la presentación de este Estudio de Mercado, recalcando las fortalezas de un sector que da empleo casi a 100.000 personas (99.018) y remarcaba la necesidad de cuidarlo. De ahí su petición a las instituciones públicas para que ayuden a una industria tan fuerte como esta.
En este sentido, recordaba que este es un sector exportador y de valor, que tiene serios competidores en países como Grecia y Portugal o Marruecos, al margen de países de América Latina, especialmente, Colombia, Perú y Chile. Desde la Asociación CEX se quejan de lo complicado que les resulta a las empresas españolas competir con la legislación existente.
(Los interesados pueden conocer más datos de este Estudio de Mercado 2024, aquí, descargando el resumen ejecutivo).
